Hvorfor har du brug for et ticketing-system?

Ticketing-systemer spiller en vigtig rolle i at hjælpe virksomheder med effektivt at håndtere store mængder kundesupportanmodninger fra en række kommunikationskanaler. Imidlertid ignorerer et stort antal organisationer stadig dette kundeserviceværktøj. Dette skyldes hovedsageligt mangel på forståelse af, hvad et ticketing-system faktisk er, og hvordan det kan hjælpe en virksomhed. Følgende artikel fremhæver nogle vigtige help desk-fordele, du kan forvente at opnå ved implementering af et IT ticketing-system.

Vigtige fordele ved at indføre et ticketing-system

Dine serviceoperationer kan muligvis fungere på et basalt niveau ved hjælp af e-mail eller andre softwareløsninger. De kommer dog ikke tæt på at matche funktionaliteten og mulighederne i et professionelt ticketing-system. Indførelsen af et ticketing-værktøj strømliner ikke kun kundesupport, men giver også vejledning om, hvordan du bruger ticketing-værktøjet effektivt. Her er de vigtigste grunde til at indføre et ticketstyringssystem i din virksomhed med det samme:

Organiser store mængder anmodninger i et centraliseret system

En af de mest åbenlyse fordele ved et support ticketing-system er muligheden for at organisere og katalogisere alle indgående supportforespørgsler. Dette er især kritisk for virksomheder, der skal håndtere store mængder anmodninger. Det gør det ikke kun muligt for agenter at nemt administrere supporttilfælde; det gør det også meget mindre sandsynligt, at nogle kundeforespørgsler bliver ubesvaret/uløst. Desuden kan billetter prioriteres, så agenter kan bestemme, hvilke anmodninger der skal besvares først. Derfor behøver de ikke at bekymre sig om at løse alle forespørgsler på samme tid.

Konsolider interaktioner i én tråd

Ticketing-systemer er designet til at fungere problemfrit i dagens multi-channel-miljø. Hvis du tilbyder support til dine kunder gennem flere forskellige kanaler, kan ticketing-software hjælpe dit team med at konsolidere al kundekommunikation i én samlet tråd. Hvis en sag involverer en Facebook-ticket, et opkald og en e-mail, kan du linke dem alle sammen i én tråd. Det betyder, at dine kunder kan bruge deres foretrukne kanal eller endda skifte kanaler under løsningen af et problem. Desuden vil interaktionerne altid blive logget på samme sted. Selv hvis kunden ender med at arbejde med en anden agent, vil al kommunikation blive gemt i den oprindelige ticket.

Oprethold kundeservicestandarder

Mange ticketing-systemer har mulighed for at inkorporere Service Level Agreements (SLA’er). SLA’er hjælper med at sætte klare forventninger for kunder; giver klarhed om, hvornår de kan forvente at modtage et svar. Derudover hjælper SLA’er dit supportteam ved at give dem mål at arbejde hen imod. Således sikrer det, at dine supportrepræsentanter altid opfylder de aftalte servicemål og opretholder høje servicestandarder.

Kontekst for tidligere kundeforbindelser

Microsofts undersøgelse viste, at mere end 75% af forbrugerne forventer, at servicerepræsentanter har indsigt i tidligere interaktioner og køb. Imidlertid sagde næsten halvdelen af de adspurgte; agenter har næsten aldrig eller kun lejlighedsvis konteksten til effektivt og effektivt at løse deres problem. Ved hjælp af et ticketing-system har agenter adgang til optegnelser over tidligere interaktioner med hver kunde. Derfor har de altid alle de oplysninger, de har brug for, for at give en problemfri serviceoplevelse. Ingen grund til at stille kunderne de samme spørgsmål flere gange.

Forbedret kommunikation med kunder

Med alle interaktioner begrænset til ét delt sted gør ticketstyringssystemer det lettere for både kunder og serviceagenter at kommunikere med hinanden. Kunder kan få adgang til ticketen via deres e-mail-indbakke og fortsætte interaktionen med den agent, der er ansvarlig for at håndtere deres anmodning. I tilfælde hvor samtalen skal fortsættes af en anden repræsentant, vil de have hele historikken over tidligere interaktioner ved hånden. Således vil de være i stand til at levere en konsistent og personaliseret oplevelse til denne kunde.

Nemt og effektivt teamsamarbejde

Ticketing-systemer fremmer større samarbejde mellem medlemmerne af dit kundesupportteam ved hjælp af en række samarbejdsfunktioner såsom overførsel og eskalering af billetter til seniorteammedlemmer, interne beskedfunktioner, tilføjelse af private noter til billetter, der kun er synlige for agenter, og meget mere. Den delte synlighed, som ticketstyringssystemer giver, gør det muligt for flere agenter at arbejde problemfrit på samme sag eller udveksle kritiske oplysninger, som kan hjælpe med at løse problemer hurtigere.

Automatiserede processer og arbejdsbelastningsstyring

Automatiseringsmuligheder, som ticketing-systemer giver, er enorme. For det første indsamler service desk-software supportanmodninger fra flere kilder og automatiserer ticketoprettelse. En ticket oprettes automatisk hver gang en kunde rejser en forespørgsel ved hjælp af en supportkanal efter eget valg. Billetterne distribueres og tildeles derefter til de relevante afdelinger og agenter baseret på agentens arbejdsbelastning, ekspertise eller andre foruddefinerede parametre. Automatisering gør det også lettere at prioritere billetter efter bestemte sæt regler og definere den rækkefølge, i hvilken billetter behandles for at sikre en rettidig og effektiv løsning.

Øget agenteffektivitet og produktivitet

På grund af det organisationsniveau og automatisering, som ticketing-systemer bringer, kan agenter arbejde på sager, der matcher deres ekspertiseniveau, og altid vide, hvilke anmodninger der skal løses først baseret på ticketprioriteringer. Det betyder i sidste ende: forbedret agenteffektivitet/produktivitet, mindre plads til menneskelige fejl og hurtigere ticketresponstider. I tilfælde af komplicerede problemer kan agenter effektivt samarbejde, hvilket også fører til hurtigere ticketløsning.

For yderligere at forbedre dine agenters præstationer, bør du overveje at introducere dem til ticketing-praksis, der sikrer, at de vil være i stand til at opretholde den højeste kvalitet af service ved hver interaktion.

Spor værdifulde servicemetrikker og KPI’er

Online ticketing-systemer kommer typisk med indbyggede rapporteringsmuligheder, der gør det muligt at spore en række kundeservicemetrikker/KPI’er. Disse kunne omfatte kanalforbrug, ticketvolumen, ticketløsningstid, første svartid, SLA-overholdelse, agentaktivitet, produktivitet og meget mere. Disse metrikker danner grundlaget for måling af din samlede kundeserviceydelse og effektivitet, samt giver værdifuld indsigt i, hvor du skal optimere dine serviceoperationer.

Forbedret kundetilfredshed

Forbedret kundetilfredshed er en anden fordel ved ticketing-systemet. Når ticketbacklog reduceres, er agenter i stand til effektivt at prioritere, samarbejde og løse anmodninger hurtigere, når interaktioner er professionelle og personaliserede, hvilket giver kunderne mulighed for at nyde en bedre serviceoplevelse, vil den samlede kundetilfredshed til sidst stige.

Opdag det selv

Viden er vigtig, men kun når den sættes i praksis. Test alt i vores akademi direkte i LiveAgent.

|

|