Hvad er en kundeportal?

En kundeportal er en selvbetjeningsoption, som giver kunderne et enkelt adgangspunkt til virksomheds-/produktoplysninger. Grundlæggende kundeportaler kræver ikke kundelogin og kan kun tilbyde generelle oplysninger, der er tilgængelige for alle, såsom videnbaseartikel, en side med ofte stillede spørgsmål, videoguides osv. Mere avancerede portaler, der tilgås via brugernavn og adgangskode, er dog mere sikre og giver virksomheder mulighed for at dele private, kontospeficifikke oplysninger med deres kunder.

For forbrugere giver en kundeportal dem mulighed for at få oplysninger og løse produkt-/serviceproblem på egen hånd når som helst. Samlet set er det en omkostningseffektiv måde at understøtte kunder på, selv når supportagenter ikke er tilgængelige.

Fremkomsten af kundeportaler og selvbetjening

I dag er forbrugerne blevet mere selvforsynende og foretrækker at søge efter oplysninger online, før de ringer for support. Som følge heraf er efterspørgslen efter selvbetjeningsportaler dramatisk steget i de seneste år. Nedenfor er nogle af de seneste statistikker, der beviser dette:

• Videnbaser og ofte stillede spørgsmål er de mest brugte selvbetjeningsindstillinger, der er tilgængelige i dag. (Forrester)
• 90% af globale forbrugere forventer, at mærker og organisationer tilbyder en onlineportal til selvbetjening. (Microsoft)
• 98% af forbrugere har prøvet en selvbetjeningsløsning, herunder søgning efter en virksomheds ofte stillede spørgsmål, hjælpecenter eller andre onlineressourcer. (Dimensional Research)
• 60% af amerikanske forbrugere siger, at deres foretrukne kanal for simpel kundesupport er et digitalt selvbetjeningsværktøj. (American Express)
• 86% af B2B-direktører foretrækker at bruge selvbetjeningsværktøjer til genbest­illing i stedet for at tale med en salgsperson. (McKinsey)

Forretningsfordele ved en kundeselvbetjeningsportal

Forbedret kundetilfredshed

Kundeportaler tilbyder en problemfri selvbetjenings- og supportoplevelse ved at give fuldstændig 24/7-adgang til relevante, opdaterede oplysninger. Derfor kan kunder finde svar på egen hånd, på tidspunkter, der er praktiske for dem. Som følge heraf forbedres kundetilfredshed betydeligt.

Øget kundeengagement

Virksomheder kan effektivt øge kundeengagement ved at oprette et simpelt communityforum. Forummet giver dem mulighed for at diskutere løsninger, mulige fejlfindingstrin, dele feedback, idéer og forslag. Derudover giver supportportaler dem en større følelse af involvering, øget engagement og bemyndigelse.

Reduceret arbejdsbyrde for supportagenter

Kundeselvbetjeningsportaler kan også reducere agentens arbejdsbyrde. For eksempel, da kunder kan slå ticketstatus op, behøver agenter ikke at bruge tid på at besvare spørgsmål som: “Hvad er status på min anmodning?”. I stedet kan de fokusere deres indsats og opmærksomhed på at håndtere mere komplicerede forespørgsler i stedet for at håndtere mindre, gentagne problemer.

Sænkede kundesupportomkostninger

Implementering af en helpdesk-portal kræver en investering. Det betaler sig dog på længere sigt, da det sænker kundesupportomkostningerne for virksomheder. På denne måde kan kunder være i kontakt med en virksomhed 24/7. Der er således ingen grund til at allokere yderligere ressourcer til at forlænge arbejdstiden eller ansætte flere supportmedarbejdere.

Reduceret supportvolumen

En veldesignet, let at navigere kundeportal har en solid videnbase, ofte stillede spørgsmål og et velkoblet communityforum. Med disse kan virksomheder reducere det samlede antal indgående kundesupportanmodninger, fordi kunderne vil finde svarene på deres spørgsmål og løse simple problemer selv.

Grundlæggende elementer i kundeselvbetjeningsportal

Videnbase

En videnbase er et bibliotek, som gemmer alle relevante oplysninger om virksomhedsprodukt­er/tjenester. Med et videnbassystem kan virksomheder oprette og organisere indholdet i en let søgbar serie af artikler, såsom introduktionsvejledninger, vejledninger, fejlfindingstips og andre nyttige/værdifulde oplysninger. Desuden har de fleste portaler en søgelinje øverst for nem navigation gennem indholdet.

En strømlinet videnbassløsning giver virksomheder mulighed for at optimere deres personalressourcer, samtidig med at kunderne får hurtig og effektiv adgang til de oplysninger, de har brug for.

Ofte stillede spørgsmål

Ofte stillede spørgsmål eller med andre ord ofte stillede spørgsmål er en sektion, hvor du behandler de mest almindelige bekymringer, spørgsmål og indvendinger, som kunderne måtte have, for eksempel vedrørende virksomhedsprodukt­er, tjenester og politikker. Ofte stillede spørgsmål kan også indeholde links til relevante artikler i videnbaser, blogindlæg eller videoguides.

Videoguides

69% af brugerne foretrækker at se videoer for at lære om et produkt eller en tjeneste, da de finder videoguides lettere at forstå, hurtigere at forbruge og mere engagerende. Derfor er det vigtigt at oprette omfattende, videobaseret selvbetjening.

|

|

Communityforummer

Communityforummer er et væsentligt element i en selvbetjeningsportal. De giver kunderne mulighed for at interagere/hjælpe hinanden, stille og besvare hinandens spørgsmål og dele viden/indsigt. Desuden kan agenter let overvåge disse interaktioner og gribe ind, når det er nødvendigt for at yde assistance.

Feedback og forslag

Feedback- og forslagsfunktionen giver virksomheder mulighed for at indsamle kundefeedback og opfordrer kunder til at sende deres forslag til fremtidigt produkt-/serviceforbedringer. Desuden kan kunder stemme på eksisterende forslag samt spore fremskridtene i deres implementering.

Ticketindsendelse

Hvis alt andet fejler, kan kunderne stadig få kontakt ved at indsende en supportanmodning. Med denne mulighed kan kunderne styre deres forventninger ved at se status på deres tickets når som helst.

Opdag det selv

LiveAgent er en funktionsrig helpdesk-løsning, der også inkluderer en omfattende kundeportal. Hvis du gerne vil vide mere, kan du se på videoen nedenfor.

|

|