Hvad er et Call Center?

“Et call center er et stort kontor, hvor en virksomheds medarbejdere giver information til sine kunder eller sælger eller reklamerer for sine varer eller tjenester via telefon.” Cambridge ordbog

Hvorfor er call centres vigtige?

Det er ingen hemmelighed, at omnichannel bliver stadig mere populært i disse dage. Call centres forbliver dog en integreret del af det. Faktisk kan næsten 90% af kunderne stadig lide at tale med en live agent. Derfor er det stadig afgørende at levere kvalitetskundeservice via telefon.

Hvordan kan du forbedre dit call center?

Håndtering af telefonsupport kan være en betydelig udfordring for virksomheder. Det er typisk den mest tidskrævende, mindst omkostningseffektive og mest udfordrende supportkanal at måle. Det er her, call center software kan spille en kritisk rolle. Call center software giver virksomheder mulighed for at administrere kundekommunikation effektivt ved at håndtere indgående og udgående opkald. Uden den rigtige software vil kunder blive sat i venteposition, når de ringer til support. Samtidig kæmper agenter normalt med at besvare forespørgsler hurtigt og effektivt. Som følge heraf tilbyder de fleste af nutidens helpdesk-softwareløsninger call center-funktionalitet som en del af deres tilbud.

Fordele ved at bruge call center software

Forbedret kundekommunikation

Når kunder ringer til din supportlinje, ønsker de naturligvis, at du svarer hurtigt og håndterer deres anmodninger effektivt. Med automatiseret opkaldsruting og IVR-funktionalitet i call center software bliver opkald automatisk videresendt til de passende agenter, hvilket reducerer ventetiden for kunderne. Det resulterer i sidste ende i forbedret kommunikation og øget kundetilfredshed.

Bedre kundeservicestyring

En pålidelig call center software giver dig mulighed for at overvåge og administrere alle aspekter af dit opkaldsflow. Såsom kunder i køen, den gennemsnitlige svarhastighed, gennemsnitlig taletid, antal mistede/besvarede opkald osv. Med disse målinger til deres rådighed kan ledere se, hvordan deres support præsterer. Dermed træffe velinformerede beslutninger om de nødvendige forbedringer.

Øget agentproduktivitet og effektivitet

Med call center software har agenter normalt øjeblikkelig adgang til en kundes data, der spænder fra personlige oplysninger til kundens køb og hele historikken af tidligere interaktioner. Det gør det muligt for dem at interagere med kunder på en mere rettidig, professionel og personlig måde. Desuden øger det effektiviteten og produktiviteten.

Yderligere salgsmuligheder

Udover at besvare kundeopkald kan du bruge call center software til at skabe yderligere salgsmuligheder. For eksempel ved at have et komplet overblik over opkalderinformation såsom købsvaner, betalingshistorik og produktpræferencer kan agenterne up-selle og krydssælge relevante produkter eller tjenester til dine eksisterende kunder, når det er passende.

Forbedret datasikkerhed

Nogle af de største bekymringer for enhver organisation er datasikkerhed og risikoen for at miste følsomme kunde-/virksomhedsoplysninger. Moderne call center softwareløsninger tilbyder avancerede sikkerhedsfunktioner. Disse inkluderer datakryptering, stærke adgangskodepolitikker samt databackup. Således kan du holde både kunde- og virksomhedsdata fuldstændig sikre.

Reducerede driftsomkostninger

Med cloud-baseret call center software kan du opsætte og drive dit call center med en lille investering. Det kræver ikke længere specialiseret hardware og dygtige IT-professionelle til at administrere det. Da leverandøren bruger deres servere, software og IT-team, kan cloud-hostede call center softwareløsninger hjælpe dig med at reducere driftsomkostningerne.

Typer af call center software

1. On-premises call center software

On-premises call center software med on-premises call center softwaresystemer; softwaren, hardwaren og den tilhørende infrastruktur er installeret på dit kontor. Opgraderet og vedligeholdt af dit IT-team. Således bevarer du kontrollen over alle integrerede systemer og data. Dette er de mest professionelle typer af call center-løsninger. De er dog også de dyreste på grund af dyre forudgående investeringer i software, hardware, licensering og infrastruktur. På den anden side tilbyder on-premises call center-systemer begrænsede tilpasnings- og integrationsmuligheder. Denne type software giver ikke det samme niveau af sikkerhed og oppetid som cloud-baserede og browser-baserede typer.

2. Hosted call center software

Hosted call center softwareløsninger implementeres off-site, på udbyderens lokaler eller et tredjepartshosted websted i stedet for kundens lokaler. Leverandøren vedligeholder og får adgang til det gennem en netværksforbindelse. Denne type software er normalt billigere end on-premises løsninger. De kræver dog også en forudgående investering, så de er dyrere end cloud-baserede og browser-baserede systemer. Derudover skal hosted call center software opgraderes med hver ny versionsudgivelse.

3. Cloud-baseret call center software

Cloud-baserede call center softwaresystemer er hostet online og tilgås normalt gennem en app installeret på en computer eller en mobilenhed via internettet. Dataene gemmes i skyen på servere, der tilhører leverandøren eller tredjeparter. Disse kan caches, hvilket giver brugerne mulighed for at få adgang til dem offline. Cloud-baserede løsninger administreres af tjenesteudbyderen, er hurtige at implementere, involverer minimal forudgående investering og kræver ikke IT eller personale til at vedligeholde dem. Denne type software tilbyder bedre datasikkerhed, privatliv og oppetid end on-premises og hostede værktøjer. Derudover kan du nemt integrere det med andre forretningsapps.

4. Browser-baseret call center software

Browser-baseret call center software ligner cloud-baseret software. Den største forskel er adgangen gennem internetbrowseren snarere end gennem en installeret app. Cloud-baserede call center softwareleverandører tilbyder ofte en browserversion af deres app for bekvemmeligheden af deres brugere. Disse er de mest omkostningseffektive løsninger og er også de nemmeste at implementere og skalere.

Hvad er virtuel call center software?

Virtuel call center software bliver i stigende grad adopteret af mange virksomheder på tværs af forskellige brancher. Den er hostet i skyen og fungerer gennem Voice Over Internet Protocol (VOIP). En virtuel call center software bruger et datanetværk til at foretage et telefonopkald i stedet for en traditionel telefonlinje. Softwaren giver agenter mulighed for at administrere kundeopkald virtuelt fra forskellige geografiske placeringer i stedet for at være centralt placeret på ét enkelt sted, hvor mange ofte arbejder hjemmefra. Bortset fra det har virtuel call center software typisk det samme sæt funktioner som almindelig call center software.

Opdag det selv

LiveAgent er en omfattende helpdesk-løsning, som samler alle kundeinteraktioner på én platform. Systemet inkluderer et call center, kundeportal, live chat, social media kundeservicesoftware, ticketing-system og mere. Hvis du gerne vil lære mere, kan du tjekke videoen nedenfor for mere information.