Bedste praksis for kundeservice på sociale medier

Kundeservice på sociale medier er afgørende for at nå brede målgrupper og opfylde brugerforventninger. Det involverer hurtige, tilpassede svar på tværs af platforme som Facebook og Twitter. Integration med værktøjer som LiveAgent forbedrer interaktioner og giver rettidig og effektiv support.

Kundeservice på sociale medier er kundeservice tilpasset de særlige karakteristika ved sociale kanaler. Sociale kanaler blev opfundet og designet til at dele indhold og netværke. Derfor kræver sociale medier-platforme, i modsætning til andre kundeservice-kanaler (e-mail, live chat eller call centers), en specifik kundeservice-tilgang.

Hvad er kundeservice på sociale medier?

Kundeservice på sociale medier er anderledes end kundeservice via andre kommunikationskanaler, fordi sociale medier er offentlige, og deres primære formål er deling og netværk. Derudover er sociale medier mere følelsesmæssigt ladede, da de ofte involverer personlige oplysninger til selvfremstilling eller forbedring af synlighed.

Kundeservice på sociale medier er kundeservice leveret via sociale medier-kanaler. Det inkluderer svar fra kundeservice-repræsentanter på indlæg, omtaler og direkte beskeder samt svar på specifikke forespørgsler. Software til kundeservice på sociale medier er en platform, der gør det muligt for virksomheder at administrere og strømline deres kundeservice-indsats på sociale medier-platforme. Kundeservice-softwaren tilbyder funktioner, der hjælper med at overvåge omtaler/kommentarer, fremskynde svar på kundeforespørgsler, analysere præstationsmålinger, automatisere visse processer og meget mere.

Det afhænger af dine specifikke behov, din virksomheds karakter, målgruppe eller den type kundeservice-interaktioner, du har brug for, hvilken sociale medier-platform der er bedst. For eksempel er Twitter kendt for hurtig og direkte kommunikation, hvilket gør det til et godt valg for interaktioner, der kræver hurtig respons. Facebooks beskedfunktion tillader mere personaliserede og længere interaktioner, hvilket gør det velegnet til løsning af mere komplekse problemer. Platforme som LinkedIn og Instagram kan være bedre egnet til B2B kundeservice-operationer eller visuelt baseret kundeservice.

Chat-support refererer til kundeservice og assistance leveret gennem beskedplatforme på sociale medier-netværk. Dette inkluderer at besvare forespørgsler, give information, fejlfinde kundeproblemer og tilbyde support til produkter eller tjenester. Det gør det muligt for virksomheder at engagere sig med deres kunder i realtid og give personaliseret assistance.

Brugere af sociale medier forventer, at mærker er responsive, transparente og autentiske. At håndtere kundekommentarer og private beskeder hurtigt viser stærk kundeengagement. Brug af software til styring af sociale medier hjælper mærker med effektivt at håndtere forespørgsler, samtidig med at de bevarer en ægte tone. Deling af værdifuldt indhold, såsom kampagner eller uddannelsesindlæg, opbygger tillid og forbindelse.

Sociale medier-platforme er hurtigpacerede, og at gøre noget offentligt tilgængeligt og bredt delt er blot et klik væk.

Således kan både positive og negative erfaringer vedrørende kundeservice-problemer deles øjeblikkeligt, hvilket øger omdømmet til nye højder eller muligvis ødelægger mærker, virksomheder eller faktiske individer i processen.

Hvorfor er kundeservice på sociale medier så vigtig?

Sociale medier-platforme er hurtigpacerede, og at gøre noget offentligt tilgængeligt og bredt delt er blot et klik væk. Således kan både positive og negative erfaringer vedrørende kundeservice-problemer deles øjeblikkeligt, hvilket øger omdømmet til nye højder eller muligvis ødelægger mærker, virksomheder eller faktiske individer i processen.

Selvom spændingen ved øjeblikkelighedens kan være spændende for brugeren, tilføjer det pres på kundeservice-teamene. Da den let tilgængelige mulighed for deling kræver endnu tættere opmærksomhed end andre kundeservice-kanaler, kan effektiv brug af help desk-software løfte det ekstra pres på dit kundeservice-team.

Sociale (medier) platforme bruges til at levere fremragende kundeservice til eksisterende og potentielle kunder. De bruges til at besvare forespørgsler, almindelige spørgsmål eller specifikke direkte problemer fra eksisterende kunder. De kan informere, engagere sig med kunder og guide dem gennem hele kunderejsen.

Og da hver rejse er unik, kan nogle kunder have brug for mindre og nogle mere opmærksomhed fra kundeservice-teamet. Pointen er, at din virksomhed kan nås af den gennemsnitlige person, der hænger ud på et socialt netværk, hvad enten det er ved at sende en direkte besked på Facebook Messenger eller blot nævne dit mærke et sted. Så udover at være en digital kanal til at levere service, har sociale medier-værktøjer informativ værdi for dig, fordi det kaster lys over kundebekymringer.

At tilbyde hurtig og relevant kundeservice er meget ønskværdigt for enhver virksomhed, endnu mere på sociale medier-platforme.

Sociale medier-kanaler er ikke de første, der kommer til at falde ind i tankerne for kundeservice. Live chat og call centers er meget mere almindelige til dette formål. Ikke desto mindre bruger milliarder af mennesker sociale medier dag efter dag i timevis. Det ville være spild ikke at bruge sociale netværk et sted langs kunderejsen og engagere sig med kunder eller potentielle kunder, hvor de hænger ud, på sociale medier.

Det er meget indflydelsesrigt

Fordi grænsen mellem privat og offentlig er tyndest på sociale medier, kan virkningen af social kundeservice hurtigt bølge ud og eskalere til en brølende succes eller det meget frygtede modsatte. Annulleringskultur og virale trends kan nævnes som intense eksempler på den indflydelse, sociale medier-platforme kan have.

Det er meget populært

Sociale medier-platforme er en kanal, der aldrig sover. Med milliarder af brugere, en global penetrationsrate på 54% og 147 minutters brug pr. dag i gennemsnit (Statista, 22. august 2022) er sociale netværk klart et sted til at tilbyde kundeservice.

Det er meget følelsesmæssigt

Det blander de private og offentlige sfærer, samtidig med at det er udtryksfuldt. Det selvreflekterende element i kundeservice på sociale medier gør kundeinteraktioner personlige og levende.

Det er meget hurtigt

Kunder forventer svar på deres sociale medier-forespørgsler meget hurtigere end på traditionelle kanaler, fordi sociale medier er hurtigpacerede. I gennemsnit forventes et svar på forespørgsler inden for en time.

Det er hårdt

Kunder kan forstå, at virksomheder er oversvømmet med tickets. Men når de ser en virksomhed, der aktivt poster på sociale medier-platforme, mens de ignorerer en direkte social medier-besked, bliver kunder frustrerede. Som følge af deres frustration kan de slå ud og “lufte dit beskidte vasketøj offentligt.” På den anden side kan en positiv kundeservice-oplevelse skabe bølger af hengivenhed for et mærke.

Vend det hele til din fordel:

• Anerkend sociale beskeder. At reagere på dine kunder og deres problemer ved at svare på en kommentar eller direkte besked på sociale medier-platforme minimerer chancerne for eskalering til frustration.
• Løb mod tiden. Sørg for at svare så hurtigt som muligt, fordi kundeerfaring flammes hurtigt. Jo hurtigere du svarer, jo flere fordele kan du høste.
• Populariser dit mærke. At svare på kunders spørgsmål og engagere dig med dit publikum kan give dig positiv fremdrift, øge din tilstedeværelse på sociale medier, bekræfte mærkebevidstheden og endda føre til salg.
• Mål indflydelsen. At spore din tilstedeværelse på sociale medier uddyber din indsigt og kundefeedback. Se på antallet af kommentarer, likes og delinger, dine sociale indlæg får, og lær af dem.

Hvordan fungerer kundeservice på sociale medier?

Kundeservice på sociale medier-platforme opererer på en større skala end klassisk kundeservice. Mere omfattende og mere personlig har den mange vidtrækkende forretningsudviklingsmuligheder. Men for at fungere korrekt og nå sit potentiale, har den brug for en platform til styring af sociale medier.

Det er ikke nok at oprette sociale medier-indlæg. Medmindre de følges op, går en mulighed for at opbygge relationer tabt. Relationer er limet i fællesskaber, og på sociale medier-platforme oversættes de til digitale fællesskaber, der interagerer og udveksler meninger via private beskeder eller offentlige indlæg.

Fællesskabsstyring kræver en omfattende og koordineret tilgang. Når medlemmer af et fællesskab er fans eller tilhængere af et mærke, produkt eller service, har de en tendens til at have følelsesmæssige tilknytninger til deres yndlingsplatforme og er stolte af at modtage direkte beskeder fra virksomheden.

Teknisk set fungerer forbindelsen mellem sociale netværk og social kundeservice gennem applikationsprogrammeringsgrænsefladen (API).

En API-nøgle definerer interaktioner mellem flere softwareprogrammer. I det væsentlige definerer en API-nøgle, hvordan data overføres, vises, og hvilke handlinger der kan udføres. For eksempel bruger LiveAgent native integration via Facebook webhooks til at hente data fra Facebook til LiveAgent. Som følge heraf kan LiveAgent-brugere svare på Facebook-indlæg fra deres LiveAgent-dashboard.

Facebook og Facebook Messenger

LiveAgents Facebook-integration giver brugere mulighed for at:

• Overvåge flere Facebook-sider
• Se og svare på direkte beskeder sendt via Facebook Messenger
• Se og svare på kommentarer på dine indlæg
• Like kommentarer eller sende likes i Messenger
• Se og svare på omtaler på din side, i kommentarerne og på indlæg
• Oprette Facebook-indlæg

Facebook Integration Demo Hvordan det fungerer

Lær mere om vores Facebook-integration.

En typisk dag på kontoret ser sådan ud: et medlem af dit kundeservice-team, der er optaget af at håndtere kundebekymringer på chat eller er på et opkald, modtager en direkte besked fra Facebook Messenger. Det lander på dashboardet i form af en ticket. Agenten kan se det og svare til brugeren af den sociale medier-konto, som har brugt Facebook Messenger til at få kontakt med en anmodning eller bekymring.

Det direkte svar på kundens bekymring er på vej fra kundeservice-teamet inden for minutter, alt uden at skulle logge på den sociale medier-konto separat eller på anden måde blive distraheret fra kundeservice-arbejdet.

En kundeservice-strategi, der er sat op godt, kan glat integrere kundeservice på sociale medier og stolt tilbyde det som en mulighed for at få kontakt med mærket. Med hjælp fra de rigtige sociale medier-værktøjer kan den gennemsnitlige responstid opretholdes og måske endda forkortes, meget til glæde for de sociale brugere.

Twitter

LiveAgents Twitter-integration giver brugere mulighed for at:

• Forbinde og overvåge flere Twitter-konti fra ét dashboard
• Spore unikke nøgleord og indfange dem som tickets (selv uden direkte omtaler)
• Svare på tweets og kommentarer fra ét sted
• Retweet
• Tweet

Hvordan man overvåger Twitter med LiveAgent

Lær mere om vores Twitter-integration.

Instagram

LiveAgents Instagram-integration giver brugere mulighed for at:

• Forbinde og overvåge flere Instagram-konti fra ét dashboard
• Svare på kommentarer på dine indlæg
• Svare på kommentarer, hvor din konto er nævnt

Hvordan man aktiverer dit Instagram-plugin i LiveAgent

Lær mere om vores Instagram-integration.

Viber

LiveAgents Viber-integration giver brugere mulighed for at:

• Forbinde og overvåge en Viber-forretningskonto
• Modtage og svare på Viber-tekstbeskeder

Viber Integration Demo LiveAgent

Lær mere om vores Viber-integration.

|

|

Komponenter af kundeservice på sociale medier

Her er en liste over komponenter og deres rolle i kundeservice:

• Ticketing-system - for kundeservice-anmodninger, direkte beskeder, kommentarer og omtaler, som konverteres til tickets, så de kan håndteres systematisk
• Live chat - øjeblikkelig skriftlig kommunikation, direkte beskedudveksling – mulighed for direkte øjeblikkelig skriftlig kommunikation med en kundeservice-repræsentant, som er mere specifik og personlig
• Styring af sociale medier - kontrol over overvågning og koordinering af interaktioner på sociale medier
• Kundeportal - gateway for kunder til at få adgang til information vedrørende deres anmodning, tillader informationsdeling
• Knowledge base - statisk informationskilde om produkter, tjenester og funktioner, et lager af nyttig information om produktbrug og funktioner, der er tilgængeligt via kundeportalen

Fordele ved at levere kundeservice på sociale medier

Opmærksomhed

Den mest åbenlyse fordel for virksomhedseiere, marketing og kundeservice-afdelinger er, at både deres potentielle og eksisterende kunder er på sociale medier-kanaler. Hvorfor ikke henvende sig til dem, hvor de allerede er.

Omsorg

Virksomhedsværdier – og mangel på dem – siver gennem visuals, tekst og kvaliteten af fællesskabsengagement. Kunder sætter pris på det, når de har mulighed for at interagere med en rigtig levende person, da det får dem til at føle sig værdsat og del af et levende fællesskab. Kundeservice-teammedlemmet har en følelse af et job godt udført, når kundens bekymring er løst.

Vækst

Da kundeservice på sociale medier-platforme er et relativt uudforsket område, er der rigeligt med plads til innovation og forretningsvækst.

Tilfredshed

Forbrugernes forventninger på sociale medier er høje med hensyn til responstid. Den gennemsnitlige responstid, der måles så lidt som få timer, er en reel udfordring for ethvert kundeservice-team. Men enormt gavnligt, hvis det styres godt, og med de rigtige værktøjer er det muligt. Det har en direkte indvirkning på kundens positive oplevelse.

Fokus

Kundeservice-repræsentanter vil være i stand til at strømline alle kundeforventninger og forespørgsler til et enkelt dashboard, hvilket reducerer chancen for at miste styr på en kommentar, direkte besked eller omtale. Et kundeservice-værktøj vil gemme alle sociale medier-tickets og markere dem som ulæste, indtil ticketen manuelt markeres som besvaret.

Sikkerhed

Fordi alle tickets hentes til et enkelt dashboard, behøver dine support-agenter ikke at dele loginoplysninger for forskellige sociale medier-konti med hinanden.

Hvordan man etablerer kundeservice på sociale medier

Start med en gennemgang af din eksisterende kundeservice-strategi og integrer sociale medier-platforme i den. Husk på mulighederne og kapaciteten for dit kundeservice-team og bekymringerne hos dine kunder, som sandsynligvis også er ejere af sociale medier-konti.

Vælg din platform

Der er masser af sociale medier-platforme for dit mærke at have profiler på. Fokuser dine bestræbelser på din vigtigste, for eksempel Facebook. Tjek, hvor din platform bliver nævnt mest.

Se på din målgruppe, opret køber-personas, og se, hvilken platform der besøges af din ideelle kunde, det er meget sandsynligt deres yndlingsplatform.

Få et kundeservice-teammedlem dedikeret til den sociale medier-konto.

Opret en separat social medier-konto til kundeforespørgsler, hvis det er nødvendigt, men forvirr ikke dine prospekter med masser af forskellige konti.

Hold trit med dine forespørgsler

Sørg for at efterlade intet spørgsmål ubesvaret og ingen omtale uudnyttet, og hvis det er muligt, hurtigt. Sigter mod at forkorte den gennemsnitlige responstid. Reagér på kommentarer og omtaler så hurtigt som muligt, især på negative kommentarer. Udnyt værktøjer til social lytning.

Hjælp dine prospekter med at sikre, at dit kundeservice-team er en gruppe dedikerede agenter og ikke en gruppe robotter.

For det første har prospekter og kunder brug for, at bekymringer løses hurtigt og effektivt, men ikke på en ansigtsløs måde. Så det mindste, et mærke kan gøre, er at anerkende prospektets sociale medier-forespørgsel inden for den gennemsnitlige responstid.

Bestem KPIer og retningslinjer for dit team

Nøgleindikatorer for ydeevne (KPIer) er i det væsentlige det, der peger på den virkelige betydning af succes i din virksomhed og dit teams mål. Det vil også give dig et klart overblik over, hvordan du tackler komplekse problemer.

Du skal bestemme dine KPIer, før du sætter retningslinjer for dit kundeservice-team op, da de vil være dem, der gør eller bryder enhver social medier-strategi, du måtte have i tankerne.

I kundeservice på sociale medier er en af de vigtigste nøgleindikatorer for ydeevne, om den gennemsnitlige responstid opretholdes. Beregn den tid, det ville tage for dig at svare. Et realistisk estimat er nødvendigt for kundeservice-strategien på sociale medier.

Dit mærkes stil afspejles ikke kun i de visuelle elementer på den sociale medier-platform, men også i tonen i en direkte besked. Er du et mærke, der er sjovt og ungdommelig, eller seriøst? Beslut dig for graden af formalitet i dine direkte beskeder, og tal med dit kundeservice-team om dine forventninger. Giv dem en idé om, hvilken type sprogstil de kan bruge i deres interaktioner. Dette kan omfatte variationer såsom “God eftermiddag/Tak” eller mere uformelt “Hej/Tak” eller endda “Cool/Vej at gå” i din Facebook Messenger.

Sæt volumenm mål

Bestem, om du kan tage tid og ressourcer til at anerkende hver omtale på hver sociale medier-platform.

For små og mellemstore virksomheder fører besvarelse af alle omtaler – positive eller negative beskeder – til øgede engagement-rater.

Med det øgede volumen kan forespørgsler dog gå ubemærket hen. Så arbejd konstant på forbedringer af din kundeservice-ydeevne. Selvom en FAQ-side linket til din hjemmeside ville hjælpe med at lette belastningen, vil den ikke erstatte en kundeservice-repræsentant.

Brug bots klogt

Hvis du har brug for at bruge bots, programmer dem til at kunne besvare simple spørgsmål, og giv dem mulighed for at informere dit fællesskab om, at en agent vil vende tilbage til dem.

Sørg for, at dit kundeservice-team eller social community management-team periodisk tjekker disse forespørgsler.

Bot-svar kan ikke betragtes som fællesskabsengagement, fordi de er upersonlige. Ikke at svare på direkte beskeder er ikke godt, men at få en robot til at svare automatisk kan være endnu værre.

Brug dine data klogt

Interaktioner på sociale medier er værdifulde data. Du bør være i stand til og forberedt på at bruge disse data til at forbedre din kundeservice-strategi.

Vær systematisk i datavurdering og omsæt resultaterne til praktisk handling. For eksempel, når du opdager en stigning i indgående beskeder fra Facebook Messenger, søg aktivt efter årsagerne til det på denne sociale medier-platform. Lær af positive og negative reaktioner. En negativ kommentar er ikke nødvendigvis grund til alarm, men sørg for at følge op omhyggeligt, når negative kommentarer stiger, før det hele eskalerer.

Følg altid op

Dette mantra kan ikke gentages nok i social medier-sammenhængen. Brug tilgængelige kundeservice-værktøjer. Gennemgå din kundeservice-strategi hyppigt og tilpas dig ændringer så hurtigt som muligt.

Uanset om du løser problemet eller ej, bør du altid følge op med dine prospekters forespørgsler, ikke kun med negative kommentarer. Forebyggelse er altid bedre. Omfanget af kundebekymring, og om det fører til negative kommentarer, kan holdes under kontrol til en vis grad af kundeservice.

Sørg for, at problemet er løst, og at dit prospekt eller kunde ikke har brug for noget andet. På den måde undgår du kundens negative feedback. Hvis dit kundeservice-team kan give dem alle de svar, de ledte efter, kan du sigte mod kundefastholdelse med perspektivet, at nye leads bliver loyale kunder i fremtiden. At opbygge et stærkt socialt medier-fællesskab via effektive kundeservice-kanaler tager tid, men det kan gøres.

Hvad er de mest almindelige sociale medier-relaterede spørgsmål til kundeservice?

Hos LiveAgent leverer vi en omnichannel SaaS kundeplatform, så de mest almindelige spørgsmål, som vores kundeservice-team får, svarer til typen af vores tjenester.

• Hvordan installerer/opsætter/integrerer jeg noget?
• Hvordan fungerer funktionen XY?
• Har du denne XY-funktion/funktionalitet?

Yderligere almindelige spørgsmål omfatter dem vedrørende fakturering, kundeservice-spørgsmål, der starter med:

• Jeg har et problem med…

Tekniske support-spørgsmål bliver normalt ikke stillet på sociale medier. Live chat bruges mere almindeligt til kundeservice-anmodninger, især inden for B2B.

Almindelige svar på beskeder omfatter:

• Tak for at du kontaktede os.
• Tak for at du spurgte.
• Ja, godt punkt.
• Tak for din feedback.
• Tak for at du bemærkede det og fortalte os det.
• Vi sætter pris på din ærlige feedback.
• Tak for at du kontaktede os.
• Tak for din interesse.
• Du har ret, det virker ikke nu. Lad mig tjekke.
• Tak for at du påpegede det.
• Ja, det er et gyldigt spørgsmål.
• Vi er glade for at kunne hjælpe dig med at gøre dit job godt.
• Vi er henrykt over, at det virker for dig.
• Bare send en DM, hvis du har brug for yderligere hjælp.
• Lad os vide, hvordan det virker for dig.
• Lad os vide, hvordan det gik.

Eksempler på fremragende support og kundeservice på sociale medier

Lad os se på nogle gode kundeservice-eksempler, der fremhæver kraften i fremragende support på sociale medier. Disse eksempler viser, hvordan virksomheder har udnyttet sociale medier-platforme til at levere ekstraordinær support, engagere sig med kunder og opbygge brugeroplevelser.

Eksempel 1

Domino’s Pizza er en velkendt amerikansk multinational pizzarestaurantkæde. I dette eksempel blev kundens forventning ikke opfyldt, og den dårlige oplevelse blev postet som en negativ anmeldelse på en social medier-platform. Dominos modtog ikke en direkte besked, men kundens bekymring er klar. Skaden på virksomhedens Florida-restaurant forårsaget af kundens klage var ikke særlig stor (bemærk antallet af reaktioner), men bestemt i behov for et svar.

Dominos’ sociale medier-overvågningsværktøj fangede det, og en kundeservice-agent reagerede. Bemærk den venlige, men professionelle tone i beskeden, der straks indrømmer skuffelsen og anerkender den skuffelse, kunden må have følt, da han åbnede låget på kassen. Udover den ubetinget anerkendelse tilbyder reaktionen en klar og specifik løsning til at reparere skaden, og kunden får mulighed for at få problemet løst. Svaret er lige til sagen og omdirigerer løsningen væk fra denne kanal til et privat domæne. Denne kundeservice-løsning på sociale medier hjalp med at opretholde virksomhedens positive image, endda øge det, ved at signalere retfærdighed.

Eksempel 2

KLM Airlines, Royal Dutch Airlines, er flagskibsselskabet for Holland. Det kender sin klientel, hvoraf mange er fagfolk, der bruger LinkedIn. Så lancerede luftfartsselskabet en særlig LinkedIn-gruppe, der tilbyder 24/7 kundeservice til KLM-passagerer. Her er et eksempel på, hvordan en kundebekymring håndteres professionelt og effektivt ved hjælp af en social medier-kanal.

Eksempel 3

JetBlue Airways, et amerikansk lavprisluftfartsselskab, er et andet eksempel på en virksomhed, der ved, hvordan man bruger sociale medier-platforme til kvalitets kundeservice. Se deres tone og naturlig kommunikation med sociale medier-brugere, som også er deres kunder. Den subtile balance af humor forbliver høflig og fungerer godt på Twitter.

Eksempel 4

Whole Foods ved også, hvordan man glæder sine kunder, og bruger sociale medier-platforme godt til at gøre det. Her er et personaliseret hurtigt svar, der tilfredsstiller kundens bekymring og sender en positiv besked om mærket.

Konklusion

På grund af de specifikke karakteristika ved sociale medier-kanaler antager kundeservice via sociale medier et lidt anderledes format sammenlignet med andre former for kundeservice. Det kræver grundig overvågning og hurtige svar. Sociale platforme er, udover at være endnu en kanal til at nå potentielle og eksisterende kunder, rum for interaktion, direkte beskedudveksling, posting og reaktion. Kundeservice på sociale medier har også stort potentiale til at opbygge og vedligeholde et fællesskab omkring mærker, produkter eller tjenester. Milliarder af sociale brugere er hovedargumentet for at inkludere sociale medier i kundeservice-strategier.

Administrer dine samtaler på sociale medier med LiveAgent. LiveAgent kan integrere dine Facebook-, Messenger-, Instagram-, Twitter- og Viber-konti og organisere dem for dig på ét bekvemt sted. Kom i gang med vores gratis prøveperiode i dag!