Dårlig kundeservice og hvordan man undgår det: 12 bedste tips

Dårlig kundeservice skader virksomheden ved at forårsage kundetab, skade på omdømme og reduceret loyalitet. Almindelige problemer omfatter lange ventetider, uvenlig personale og uløste problemer. Lær hvordan du forbedrer servicen gennem bedre kommunikation, empati og træning.

Kundeservice kan gøre eller ødelægge din virksomhed. Hvis det udføres dårligt, kan det drive kunder væk. Denne artikel udforsker definitionen af dårlig kundeservice, hvordan det påvirker din virksomhed, de almindelige årsager bag det og hvordan man håndterer kundeklager. Du vil også opdage praktiske tips til at forbedre dine kundeservicestrategier.

Hvad betragtes som dårlig kundeservice?

Kundeservice kan manifestere sig på forskellige måder, men det involverer generelt at undlade at opfylde kundeforventninger. Disse negative oplevelser kan variere meget, men deler typisk fælles temaer, der universelt gør selv loyale kunder til frustrerede kunder.

Når man hører om “dårlig kundeservice”, betyder det normalt lange ventetider, uvenlig personale, uhøflig adfærd fra kundeserviceteamet, dårlig kommunikation eller endda et uløst problem. Men det er ikke alt, der kan gå galt.

Hvert aspekt ødelægger kundens umiddelbare oplevelse og påvirker deres langsigtede forhold til mærket. Dette driver potentielt dem til at søge alternativer med fremragende kundeservice, hvor de føler sig mere værdsat og forstået.

At forstå disse faldgruber kan hjælpe virksomheder med at identificere og rette de problemer, der måske leverer dårlig kundeoplevelse til deres klientel.

Hvordan påvirker dårlig kundesupport din virksomhed?

Dårlig kundeservice kan påvirke en virksomhed betydeligt, påvirke øjeblikkelig salg, langsigtigt omdømme og kundeloyalitet. Når kunder møder dårlig service, kan ringvirkningerne være vidtrækkende og påvirke forskellige aspekter af virksomheden.

Miste kunder

Den mest direkte indvirkning af dårlig kundeservice er tabet af kunder. Når kunder har dårlige kundeserviceoplevelser og deres behov ignoreres, søger de ofte efter alternativer.

Ifølge en undersøgelse foretaget i USA og Storbritannien siger 63% af forbrugerne, at de ville skifte mærke på grund af dårlig kundeservice, og en forbløffende 49% siger, at de allerede har gjort præcis det inden for det seneste år.

Denne procentdel stiger endnu mere og viser, at 86 procent af kunderne vil forlade et mærke, som de havde været loyale over for efter 2 eller 3 dårlige kundeserviceoplevelser.

Dette skift kan koste virksomheder meget penge, med globale estimater, der tyder på tab på op til 4,7 billioner dollars hvert år på grund af dårlig service.

Negativ mund-til-mund-reklame

Kunder, der oplever dårlig service, er mere tilbøjelige til at dele deres oplevelser med andre. Negativ mund-til-mund-reklame kan sprede sig hurtigt, især på sociale medieplatforme som Google Business Profile, hvor en enkelt dårlig anmeldelse kan nå tusinder af potentielle kunder. Langsomme svartider og ineffektive løsningsprocesser fører ofte til en frustrerende kundeoplevelse.

Tag United Airlines som eksempel. Deres incident med at tvinge en kunde af flyet er et almindeligt eksempel på kundeservicefejl. Det spredte sig som en løbeild på sociale medier, hvilket fik deres aktiekurser til at styrtdykke med næsten en milliard dollars i markedsværdi.

Løbende problemer med kundeservice, såsom uløste rutinespørgsmål eller forsinkelser i spidsbelastningsperioder, kan skade en virksomheds brandomdømme. Dette kan være dyrt og tidskrævende at genopbygge, påvirke partnerskaber og afskrække investorer. For at mindske disse risici bør virksomheder prioritere hurtigere løsninger, øjeblikkelige svar gennem stemmeassistenter og omfattende træningsprogrammer for personalet.

At opfordre til feedback gennem undersøgelser og bruge det til at træne personalet og forfine processer forbedrer effektiviteten af kundeservice. Virksomheder, der håndterer almindelige temaer i klager og leverer hurtige løsninger, forbedrer ikke kun kundeoplevelsen, men beskytter også deres omdømme.

Reduceret medarbejdermorale

Indvirkningen af dårlig kundeservice er ikke begrænset til eksterne konsekvenser; det kan også påvirke det interne teams moral og produktivitet.

Medarbejdere, der konstant håndterer utilfredse kunder, kan blive demotiverede, hvilket ofte fører til lavere produktivitet og højere omsætningshastigheder.

Øgede driftsomkostninger

Håndtering af klager og løsning af kundeproblemer kræver typisk flere ressourcer end at opretholde konsistent, god kundeservice. Øgede returneringer, refusioner og behovet for yderligere support kan øge driftsomkostningerne betydeligt.

I nogle brancher, især dem, der er stærkt regulerede som finans og sundhedsvæsen, kan dårlig kundeservice føre til overtrædelser af compliance, hvilket resulterer i retssager og store bøder.

Virksomheder, der prioriterer at håndtere disse områder, finder ofte, at investering i god kundeservice ikke kun kan mindske disse negative påvirkninger, men også forbedre kundetilfredshed, loyalitet og i sidste ende rentabilitet.

At håndtere kundeserviceproblemer proaktivt er væsentligt for at opretholde et positivt brandimage og sikre bæredygtig forretningsvækst.

Svage kommunikationsevner

Effektiv kommunikation rangerer som en af de vigtigste kundeserviceevner, der er nødvendige. Dit team skal være udstyret med stærke kommunikationsevner til at håndtere forskellige kundeinteraktioner.

Hvad står på spil?

Dårlig kommunikation kan føre til misforståelser og manglende evne til at håndtere kundebekymringer hurtigt og effektivt. Det kan eskalere simple problemer til større klager, hvilket normalt fører til utilfredshed og eroderet tillid til mærket.

Ikke alene det, men dårlig kommunikation påvirker direkte kundefastholdelsesraterne. Faktisk har 68% af kunderne skiftet serviceudbydere på grund af dårlig kundeservice, hvor kommunikationsproblemer ofte nævnes som en primær årsag til utilfredshed. Dette resulterer i direkte omsætningstab og potentielt højere anskaffelsesomkostninger, da virksomheder bruger mere på at erstatte tabte kunder.

Heldigvis kan færdigheder læres og øves, og alle disse konsekvenser kan undgås. Hvis du er usikker på, hvad du præcis skal holde øje med, skal du tjekke vores blog om vigtige kundeserviceevner for at få et bedre billede af, hvilken retning du skal bevæge dig i.

Hvordan man forbedrer:

• Giv rollespilscenarier: Implementer rollespilssessioner, hvor kundeserviceagenter øver sig i at håndtere vanskelige situationer. Dette hjælper med at udvikle deres kommunikationsevner, hvilket sikrer, at de kan håndtere og løse kundeforespørgsler effektivt, selv under pres.
• Brug klare kommunikationsværktøjer: Anvend værktøjer, der sikrer, at skriftlig kommunikation er klar og fri for fejl. Dette er afgørende for at opretholde klarhed og professionalisme i kundeinteraktioner, som forhindrer misforståelser.

Effektive kommunikationsevner udvikles ofte, ikke iboende. At give løbende træning og support er afgørende for at udruste alle medarbejdere med de nødvendige færdigheder til at håndtere kundeinteraktioner kompetent.

Ignorering af klager og feedback

Tænk på det. At lytte til kundeklager og negativ feedback, selvom det nogle gange er svært at synke, er en absolut nødvendighed for kontinuerlig forbedring. At anerkende og håndtere disse bekymringer får kunder til at føle sig værdsat og kan føre til bedre servicekvalitet.

Tværtimod kan ignorering af kunderfeedback føre til gentagne fejl og uløste problemer. Dette skaber en cyklus af dårlig service, der frustrerer kunder og i det lange løb mister tillid. Kunder, der føler sig uheørte, er mindre tilbøjelige til at forblive loyale og mere tilbøjelige til at dele deres dårlige oplevelser med andre, hvilket yderligere skader mærkets omdømme.

En undersøgelse af Esteban Kolsky viste, at mens 13% af utilfredse kunder vil dele deres klage med 15 eller flere mennesker, klager kun 1 ud af 26 vrede kunder direkte til virksomheden.

Det stille flertal går simpelthen væk og kommer aldrig tilbage. Og vi ved alle, hvad det betyder for virksomhedens bundlinje.

Hvordan man håndterer det:

• Opret en feedbackloop: Implementer systemer, der sporer og reagerer på feedback effektivt. Sørg for, at hver kundeservicerepræsentant forstår deres rolle i denne proces og er bemyndiget til at handle på feedback for at forbedre servicekvaliteten.
• Gennemgå feedback regelmæssigt: Foretag regelmæssige gennemgange af kunderfeedback for at identificere tilbagevendende problemer. Denne proaktive tilgang muliggør kontinuerlig forbedring og hjælper med at forhindre, at de samme problemer påvirker flere kunder.
• Få feedback til at virke for dig: Overses aldrig kunderfeedback eller undlad at håndtere problemer, der gentager sig. Ignorering af sådan feedback skader kundeforhold, for ikke at nævne alle de mistede muligheder for at forbedre produkter, tjenester og kundeinteraktioner.

Underbesætning og lange ventetider

Vi har sandsynligvis alle oplevet det mindst én gang i vores liv. Forestil dig dette:

• Lange ventetider.
• Overbelastet personale.
• Hastet service.

Det er her, frustrationen sniber sig ind, og ender i en dårlig kundeoplevelse.

67% af kunderne har lagt røret på på grund af frustration over, at de ikke kunne tale med en rigtig person.

Underbesætning fører til længere ventetider og kan overvælde eksisterende personale, hvilket reducerer deres evne til at fokusere på hver kundes behov effektivt. Dette resulterer i en hastet og ofte dårlig serviceoplevelse, hvilket uundgåeligt mindsker den samlede kundetilfredshed og øger frustrationen.

Indvirkningen af underbesætning og lange ventetider strækker sig ud over umiddelbar kundeulyst. Det påvirker øjeblikkelig salg såvel som virksomhedens omdømme og kundeloyalitet på lang sigt.

Men det kan forhindres.

• Brug workforce management-værktøjer: Anvend værktøjer som LiveAgent’s bemanding og arbejdsbelastningsstyringsfunktioner for at sikre tilstrækkelig dækning, især i spidsbelastningsperioder. Disse værktøjer optimerer bemanningsniveauer baseret på forudsagt efterspørgsel, forhindrer flaskehalse og forbedrer kundesupport i realtid for chatkunderne og andre almindelige kundeforespørgsler. Automatiserede systemer kan yderligere forbedre effektiviteten ved at håndtere rutineopgaver, hvilket giver hele kundeserviceteamet mulighed for at fokusere på mere komplekse behov.
• Ansæt fleksibelt: Overvej at ansætte midlertidig eller deltidspersonale i spidsbelastningsperioder eller produktlanceringer. Denne strategi hjælper med at håndtere høje mængder af forespørgsler uden at overvælde fast personale, hvilket sikrer empatisk adfærd og opretholder stærke kommunikationsstrategier. At give kundesupport i realtid i disse tider er væsentligt for at være foran Customer Experience Trends.
• Skær bemanningsomkostninger: Undgå at reducere bemanningsniveauer for at spare på driftsomkostninger. Underbesætning fører til længere ventetider, overbelaster medarbejdere og kan kompromittere kvaliteten af kundeservice. I stedet skal du bruge forudindstillede svar og workforce management-værktøjer til at strømline operationer, samtidig med at du giver teamet mulighed for at levere empatisk adfærd og personaliseret support.

Ved at tilpasse sig indsigter fra den seneste Customer Experience Trends Report kan virksomheder styrke hele deres kundeserviceteam til at opfylde kundens behov effektivt, hvilket sikrer en positiv oplevelse på tværs af alle kommunikationskanaler.

18 årsager til dårlig service og løsninger

Inkonsistent servicekvalitet

Forudsigelig lyder måske kedeligt, men inden for kundeservice betyder det, at kunder altid kan vide, hvad de kan forvente, hvilket er en god ting. Ingen ønsker et hit-or-miss, når det kommer til at håndtere kundeservice.

Hvis det er fantastisk hver gang, bygger det tillid.

Konsistens i servicekvalitet er afgørende for at opbygge kundeloyalitet. Variabilitet i service kan føre til forvirring og skuffelse, hvilket reducerer kundens tillid til mærket.

Inkonsistens i servicekvalitet stammer ofte fra mangel på standardiserede processer, utilstrækkelig træning eller varierende evner blandt personalet. Svingende serviceniveauer på forskellige tidspunkter eller fra forskellige repræsentanter skaber en fragmenteret oplevelse.

Dette kan føre til et fald i gentagne køb, negativ mund-til-mund-reklame og højere kundeafgang. Så hvordan undgår du det?

• Standardiser træningsprogrammer: Træn regelmæssigt personalet til at levere konsistent, høj kvalitet service. Inkorporer indsigter fra Customer Experience Trends Report, med vægt på chatkundeinteraktioner og løsning af almindelige kunders behov for at være foran Customer Experience Trends.
• Brug kvalitetsovervågningsværktøjer: Implementer værktøjer, der kontinuerligt overvåger servicekvalitet på tværs af forskellige kanaler og agenter. Disse værktøjer kan give analyser og indsigter til at hjælpe med at identificere områder med inkonsistens og håndtere dem hurtigt.
• Tillad variabilitet: Tillad ikke, at servicekvaliteten svinger betydeligt mellem forskellige kundeservicerepræsentanter eller lokationer. At sikre, at der er konsistent servicelevering, bør være en prioritet for at undgå at miste kundetillid og tilfredshed.

Mangel på produktviden

Korrekt produktviden er vigtig for at løse komplekse problemer. Omvendt kan misinformation føre til betydelig kundeulyst og – selvfølgelig – bringe tilliden til mærket i fare.

Ifølge en American Express-undersøgelse siger 62% af forbrugerne, at en repræsentants viden og ressourcefuldhed spiller en vigtig rolle i deres opfattelse af mærket. Vildledende information eller utilstrækkelig produktviden kan påvirke denne opfattelse.

Uden en dyb forståelse af de produkter eller tjenester, de understøtter, kan kundeservicerepræsentanter ikke give nøjagtige og hjælpsomme svar. Dette fører ofte til længere løsningstider, forkert information og en højere sandsynlighed for kundefrustration og gentagne kontakter.

Det kan mindske en virksomheds troværdighed og gøre det vanskeligt at opbygge langsigtede kundeforhold.

Vildledende information kan også føre til øgede returneringer, klager og negative anmeldelser. Alt på bekostning af virksomhedens omdømme. Så hvordan bekæmper man det?

• Organiser regelmæssig produkttræning: Sikr, at dit kundeserviceteam modtager løbende træningsopdateringer om alle produkter og tjenester. Dette hjælper med at holde dit personale informeret og klar til at hjælpe kunder med nøjagtig information.
• Opret vidensbasiser: Lav grundige og tilgængelige vidensbasiser, som personalet hurtigt kan henvise til under kundeinteraktioner. Dette understøtter konsistens og nøjagtighed i den information, der gives.
• Ignorer aldrig træning: Tillad aldrig medarbejdere at håndtere kundeforespørgsler uden tilstrækkelig viden. At gøre det kan føre til levering af forkert information og mindske den samlede kundetilfredshed.

Forældet kundeinteraktionssoftware

Moderne teknologi er vigtig for at øge effektiviteten og opretholde høje niveauer af kundetilfredshed. Forældede systemer kan på den anden side betydeligt bremse processer og føre til frustration for både medarbejdere og kunder.

Vi kan alle lære en lektie fra 2016 Delta Airlines systemnedbruddet. Omkring 2.300 flyvninger aflyst, dage med forstyrrelser for passagerer og mindst 150 millioner dollars i tab. Hvad gik galt?

Deres kundeservice blev alvorligt påvirket. Systemfejlen førte til en ophobning af passagerer, hvor flyvninger aflyst og forsinkelser forværrede frustrationen. Kundeservicerepræsentanter havde svært ved at få adgang til booking- og flyveinformation, hvilket hindrede deres evne til at give rettidig assistance.

Nedbruddet overvældede også telefonlinjer, sociale mediekanaler og lufthavnspersonale, hvilket førte til lange ventetider og forvirring. Mange passagerer havde svært ved at få ombokning eller modtage opdateringer, hvilket resulterede i øget utilfredshed.

I det lange løb påvirker brugen af forældet teknologi ikke kun kundetilfredshed, men har også bredere konsekvenser for en virksomhed. Disse omfatter reduceret produktivitet, højere driftsomkostninger og reduceret konkurrenceevne. Hvordan forhindrer du dette?

• Invester i moderne værktøjer: At allokere budget til at investere i moderne kundeserviceteknologier som CRM-systemer, chatbots og automatiserede selvbetjeningsportaler kan strømline processer og forbedre servicelevering.
• Opdater systemer regelmæssigt: Hold al teknologi og værktøjer opdateret og fungerer effektivt for at undgå faldgruberne ved systemnedbrud og kompatibilitetsproblemer. Et forsøg på automatisering uden ordentlige opdateringer kan føre til fejl, hvor penge gennem automatisering slår tilbage, hvilket negativt påvirker servicelevering. Regelmæssige opdateringer sikrer, at systemerne er tilpasset nuværende forretningspraksis, hvilket forhindrer problemer, der kunne hindre ydeevnen.

Mangel på empati og personalisering

Dagens teknologikyndige kunder forventer i stigende grad empati og personalisering i deres kundeserviceinteraktioner. Menneskelige kundeserviceagenter spiller en vigtig rolle i at levere empatisk og skræddersyet service – især under servicegenoprettelsesscenarier eller når der kommunikeres via e-mail. Et dårligt administreret kundeservicedesk eroderer tillid, mens det at styrke hele kundeserviceteamet fremmer problemfri kunderutning og letter mere impactfulde, personaliserede interaktioner på tværs af alle kanaler.

Et 10-timers kundesamtale tager kagen her. Det er rigtigt, en kundeserviceagent blev engang på en telefonsamtale i hele 10 timer og 43 minutter. Zappos opfordrer deres kundeserviceagenter til at blive på linjen så længe som nødvendigt og gå den ekstra mil. Uanset om dette var en hemmeligt Guinness World Records-mission eller en demonstration af absolut dedikation, er standarden officielt blevet sat.

For ikke at nævne, en undersøgelse viste, at 44% af forbrugerne er tilbøjelige til at blive gentagne køber efter en personaliseret shoppingoplevelse.

Mangel på empati og personalisering kan få interaktioner til at føles kolde og upersonlige. Når kunder ikke føler sig forstået eller værdsat, svækkes deres forbindelse til mærket. Denne mangel på forbindelse kan resultere i reduceret kundeloyalitet, øget afgang, negative anmeldelser og et beskadiget brandimage.

Hvis du vil reducere kundeafgang og øge kundens levetidsværdi, er her hvad du skal være opmærksom på.

• Personalisér interaktioner: Udnyt kundedata og avancerede analyseværktøjer til at personalisere interaktioner, adressere kunder ved navn og give relevante anbefalinger. CRM-systemer er et væsentligt værktøj til at levere indsigter for at lette dette ved at give omfattende kundeinsigter.
• Empatitræning: Gennemfør regelmæssige træningssessioner, der fokuserer på empati. Lær kundeservicerepræsentanter, hvordan de genkender og reagerer på kunders følelser og situationer. Rollespilscenarier kan være særligt effektive til at udvikle disse færdigheder.
• Ignorer individuelle behov: Hver kundeinteraktion bør tilpasses individets specifikke behov og historie med din virksomhed. Undgå en one-size-fits-all tilgang, som kan få kunder til at føle sig uvigtige og overset.
• Afvis bekymringer: Afvis eller bagatelliser aldrig kundebekymringer. At anerkende og håndtere disse problemer oprigtigt er afgørende for at opbygge tillid og rapport.

Dårlig ledelse

Nu er det tid til at vende indad, direkte til intern ledelse. Den bedste forretningspraksis viser, at ledere, der leder ved eksempel og støtter deres teams, direkte påvirker kvaliteten af kundeinteraktioner og det overordnede servicemiljø.

Gallup, virksomheder, der med succes engagerer deres medarbejdere, rapporterer:

• 70% færre sikkerhedsincidenter
• 41% færre kvalitetsfejl
• 10% stigning i kundeloyalitet

Dårlig ledelse kan føre til ineffektive automatiseringsforsøg, såsom implementering af telefonautomatiseringssystemer med frustrerende og plagsom menuer. Uden at udnytte avancerede analyseværktøjer som et væsentligt værktøj, forstår ledelsen ikke kunders behov, hvilket mister muligheden for regelmæssig kommunikation, der kunne forbedre oplevelsen. Manglen på empatiske kommunikationsevner i disse systemer forværrer kun frustrationen, hvilket gør en omkostningsbesparende foranstaltning til et kundetilfredshedsproblem.

Ledere, der ikke giver klar vejledning og support, kan utilsigtet skabe et miljø, hvor kundeservicerepræsentanter er usikre på procedurer. Hvad kommer derefter? Inkonsistent servicekvalitet og reduceret kundetilfredshed.

Ineffektiv ledelsespraksis i kundeserviceoperationer kan resultere i høj medarbejderomsætning, øgede driftsomkostninger og en frustrerende kundeoplevelse. For eksempel risikerer et forsikringsselskab med en inkompetent kundeservicedesk at skade sit omdømme. Utilfredse medarbejdere er mindre tilbøjelige til at levere kundesupport i realtid, hvilket fører til ineffektivitet i løsningsprocessen og dårlig reaktion på kunderfeedback.

Hvordan undgår man det?

• Implementer mentorskabsprogrammer: Parr nye ledere med erfarne mentorer for at udvikle færdigheder i at styre multikanal-kundestrategier, herunder håndtering af rutinespørgsmål og chatkunderne. Dette understøtter kontinuerlig forbedring og sikrer effektiviteten af kundeserviceoperationer.
• Sæt klare mål og forventninger: Definer målbare objektiver for kundeservicechefer for at håndtere Customer Experience Trends, såsom reducering af overføringshastigheder og forbedring af øjeblikkelige svar gennem automatiserede systemer og stemmeassistenter i kontaktcenteret.
• Opfordre til positiv forstærkning: Anerkend ledere, der udmærker sig ved at skabe effektive kommunikationsstrategier og implementere forudindstillede svar, omfattende træningsprogrammer og feedback gennem undersøgelser. Sådan anerkendelse motiverer ledelse, der stemmer overens med kundeservicemål.
• Undgå mikrostyring: Styrk ledere til at delegere ansvar og stole på menneskelige kundeserviceagenter til at levere fremragende service. Denne tilgang forhindrer ineffektiviteten forbundet med mikrostyring og fremmer et produktivt arbejdsmiljø.
• Anerkend god ledelse: Anerkend og belønne konsekvent ledere, der demonstrerer stærkt lederskab. Dette fremmer en kultur af ansvar og opfordrer menneskelige kundeserviceagenter til at udmærke sig i at levere problemfri oplevelser for almindelige kunder.

Medarbejderburnout

Her er vi, lad os endelig tale om det: “B”-ordet.

Burnout er en betydelig faktor, der kan forværre servicekvaliteten. Det kan føre til uengagement, reduceret effektivitet og øgede fejl, som alle påvirker kundeservice negativt.

En udbrændt menneskelig kundeserviceagent er mindre tilbøjelig til at gå den ekstra mil for kunder eller engagere sig med dem på en genuint hjælpsom og entusiastisk måde.

Faktisk er medarbejdere, der føler sig udbrændt, 63% mere tilbøjelige til at tage en sygedag og 2,6 gange mere tilbøjelige til aktivt at søge et andet job.

Konsekvenserne af medarbejderburnout er langvarige og strækker sig ud over dårlige kundeinteraktioner. Det fører til højere omsætningshastigheder i kundeserviceafdelingen, øgede træningsomkostninger og et beskadiget virksomhedsomdømme, hvis det ikke håndteres. Derudover påvirker det det overordnede morale og samarbejde inden for teamet.

Når medarbejdere er engagerede og understøttede gennem regelmæssig kommunikation, er de meget mere tilbøjelige til at levere fremragende kundeservice.

Her er tips til dig:

• Overvåg arbejdsbelastning: Brug innovative værktøjer til at styre medarbejderarbejdsbelastninger, forhindring af overbelastning og en inkompetent kundeservicedesk. Dette sikrer, at systemet dirigerer kunder effektivt gennem multikanal-kundesupport, hvilket giver menneskelige kundeserviceagenter mulighed for at håndtere opgaver effektivt.
• Promover work-life balance: Opfordre medarbejdere til at opretholde en sund work-life balance ved at tage regelmæssige pauser og udnytte deres ferietid. Promovering af fleksible arbejdsplaner kan også hjælpe medarbejdere med at håndtere stress mere effektivt.
• Giv support og ressourcer: Tilbyd ressourcer såsom mentale sundhedsdage, wellness-programmer og adgang til rådgivningstjenester for at hjælpe medarbejdere med at håndtere stress og forhindre burnout.
• Overbelast ikke medarbejdere: Brug innovative værktøjer til at lette disse samtaler, og sikr, at empatiske kommunikationsevner anvendes under kommunikation under servicegenoprettelse for at opretholde moral og motivation.
• Ignorer ikke tegn på burnout: Sikr, at der er tilstrækkelig support og anerkendelse for det arbejde, de udfører, for at forhindre burnout. Regelmæssig kommunikation med medarbejdere, herunder kommunikation fra e-mail, kan hjælpe med at identificere tidlige tegn på stress og tilbyde rettidig support.

Overkomplicerede processer

Nogle gange er mindre mere. Og det passer helt perfekt, når det kommer til kundeserviceprocesser.

Tallene understøtter endda dette. Det vises, at 89% af kunderne bliver frustrerede, fordi de skal gentage deres problemer til flere repræsentanter. Det meste af tiden skyldes dette komplekse og isolerede processer, og fører bare til dårlige kundeserviceeksempler.

Komplicerede procedurer resulterer ofte i længere håndteringstider, fejl og mangel på konsistens i kundeinteraktioner. De kan være en betydelig frustrationskilder for både medarbejdere, som kæmper med at navigere dem, og kunder, som oplever forsinkelserne og fejlene, de forårsager.

Disse alt for komplekse processer kan føre til øgede driftsomkostninger, lavere medarbejderproduktivitet og reduceret kundeloyalitet. Virksomheder kan også se en stigning i kundeklager og et fald i gentagen forretning, da kunder søger konkurrenter med mere strømlinet service.

Hvordan forenkler jeg processen?

• Kortlæg nuværende processer: Brug business info-kortlægningsværktøjer til at foretage en grundig analyse af eksisterende arbejdsgange. Visualisering af hvert trin hjælper med at identificere flaskehalse og ineffektivitet. Denne detaljerede oversigt er vigtig for at forstå, hvordan processer kan forenkles.
• Engager frontline-personalet: Involvering af medarbejdere, der interagerer med disse processer dagligt, giver værdifuld indsigt i praktiske forbedringer. Deres førstehåndserfaring er afgørende for at identificere specifikke problemer og generere effektive løsninger.

Gør ikke

• Glem at træne til nye processer: Implementering af nye, forenklede processer kræver omfattende træning for at sikre, at alle kundeserviceteammedlemmer forstår og effektivt kan tilpasse sig disse ændringer. Træning hjælper med at mindske forvirring og fejl under overgangsperioden.
• Overses kontinuerlig forbedring: Når nye processer er på plads, skal du kontinuerligt gennemgå deres effektivitet og foretage justeringer efter behov. Kontinuerlig forbedring hjælper med at opretholde effektivitet og tilpasse sig ændrede forretningsbehov eller kundeforventninger.

Uprofessionel adfærd

Nogen, et sted, sagde engang, “Kunden har altid ret.” Dette er realistisk ikke altid præcis tilfældet, og mange kundeserviceagenter er blevet presset til deres grænser. Ikke overraskende har kundeserviceagenter menneskelige reaktioner på disse tilfælde. Men det har konsekvenser, undskyldelig eller ej.

Professionalisme inden for kundeservice er absolut afgørende. Uprofessionel adfærd kan alvorligt skade dit brands omdømme, erodere tillid og skade forhold til kunder.

Uprofessionel adfærd, såsom uhøflighed, afvisning eller mangel på høflighed, kan øjeblikkeligt underminere en kundes opfattelse af et mærke. Når kunder møder uprofessionelt personale, er de tilbøjelige til at stille spørgsmålstegn ved virksomhedens værdier og standarder, hvilket kan afskrække dem fra fremtidige interaktioner eller køb.

Hvis det får lov til at blive for slemt, kan det også blive til nogens værste kundeserviceoplevelse nogensinde, hvilket er ret mindeværdigt.

Ryan Block har sandsynligvis nogle få ting at sige om dette. I 2014 forsøgte han at annullere sit Comcast-abonnement, men kundeservicerepræsentanten var bare ikke interesseret. Tilsyneladende, når repræsentanten spørger “Hvordan kan jeg hjælpe dig?”, var annullering af et abonnement ikke inkluderet.

• Block: “Den måde du kan hjælpe mig på er ved at afbryde vores service. Det er sådan du kan hjælpe mig.”
• Servicerepræsentant: “Men hvordan hjælper det dig dog?”
• Block: “Fordi det er hvad jeg ønsker.”
• Servicerepræsentant: “Forklar mig, hvordan det hjælper dig.”
• Block: “Det er hvad jeg ønsker.”
• Servicerepræsentant: “Hvorfor er det hvad du ønsker?”

Konsekvenserne af uprofessionel adfærd strækker sig ud over individuelle kundeinteraktioner. De kan føre til udbredt negative anmeldelser og social media-modreaktion, som kan påvirke et brands offentlige image betydeligt og afskrække potentielle kunder.

Strategier at udnytte:

• Udvikl en adfærdskodeks: Etabler en klar adfærdskodeks, der skitserer forventet adfærd og professionalismestandarder. Sikr, at alle medarbejdere forstår disse forventninger og forpligter sig til at opretholde dem i hver kundeinteraktion.
• Foster et positivt arbejdsmiljø: Kultiver en arbejdspladskultur, der opfordrer til respekt og support blandt teammedlemmer, ved hjælp af innovative værktøjer til at anerkende og belønne professionel adfærd. Regelmæssig kommunikation kan forstærke vigtigheden af disse standarder, hvilket motiverer medarbejdere til at opretholde høj kvalitet interaktioner.
• Anvend empatiske kommunikationsevner i kommunikation under servicegenoprettelse for at sikre positive resultater, især når problemer opstår. Sociale medier-overvågningsværktøjer og kommunikation fra e-mail kan hjælpe med at identificere og håndtere uprofessionel adfærd tidligt, hvilket forhindrer den i at eskalere og beskytter virksomhedens omdømme.
• Vedtag konstant træning og udvikling forretningspraksis: Løbende træningsprogrammer for menneskelige kundeserviceagenter, der understreger professionalisme og kundebehandlingsfærdigheder, er vigtige. Regelmæssig træning hjælper medarbejdere med at navigere udfordrende interaktioner og forstærker de adfærdsstandarder, som organisationen forventer.

Dårlig opfølgning

Vidste du, at sandsynligheden for at sælge til en eksisterende kunde er 60-70%, mens sandsynligheden for at sælge til en ny prospect er kun 5-20%?

Effektiv opfølgning spiller en betydelig rolle i at opretholde disse værdifulde eksisterende kundeforhold. Det viser en forpligtelse til kundetilfredshed og sikring af, at problemer er fuldt løst.

Mangel på ordentlig opfølgning efterlader kunder føler sig forsømt og underværdsat, især hvis deres problemer forbliver uløst eller deres tilfredshed ikke bekræftes. Denne oversigt kan bringe tilliden til mærket i fare og afskrække kunder fra at vende tilbage.

Hvordan ser dette ud?

En højere churn-rate og tabte salgsmuligheder. Det kan også påvirke en virksomheds omdømme negativt, hvis kunder deler deres dårlige oplevelser på sociale medier eller anmeldelsesplatforme, hvilket potentielt afskrækker nye kunder.

Gør:

• Sæt klare opfølgningstidslinjer: Etabler og kommuniker specifikke tidsrammer for opfølgninger, der skal finde sted efter et problem er løst. Dette sikrer, at kunder ikke er usikre på, om eller hvornår de vil høre fra din virksomhed.

Gør ikke

Glem at dokumentere interaktioner: Registrer altid detaljer om opfølgningsinteraktioner, såsom statusser og resuméer, i dine telefonautomatiseringssystemer eller kundeserviceplatform. Dette hjælper med at spore løsningernes fremskridt og giver værdifulde historiske data, der kan informere fremtidige interaktioner.

• Ignorer kunderfeedback: Brug opfølgningsmuligheder til at indsamle feedback om, hvordan problemet blev håndteret, og hvordan kunden følte sig om den service, de modtog. Dette feedback er afgørende for kontinuerlig forbedring og kan vejlede personaletræning og procesjusteringer.

Sprogbarrierer

Mangfoldighed er en smuk ting, men fører nogle gange til et mildt tilfælde af babylonsk forvirring.

Sprogbarrierer fører til misforståelser og frustration for både kunder og servicerepræsentanter. Det er en god idé at have dedikerede teams til forskellige sprog eller investere i oversættelsestjenester for at sikre klar kommunikation.

Komplekse returner-/refundpolitikker

Hvis nogen allerede er utilfreds med produktet eller tjenesten, er det sandsynligvis klogt ikke at gøre det værre og overkomplicere returprocessen.

En vanskelig returpolitik vil blive husket, især når man overvejer et næste køb. Hvis en kunde ved, at der er en kompliceret returpolitik, kan de vælge at lade være med at foretage købet helt.

Forenkl disse procedurer for at gøre returneringer så nemme og problemfrie som muligt, hvilket kan øge kundetillid og tilskynde til gentagen forretning.

Kulturel ufølsomhed

En lille bevidsthed går langt.

Vær opmærksom på kulturelle forskelle for at undgå at fornærme kunder og skade dit brands omdømme. At give ordentlig træning sikrer, at personalet kan interagere respektfuldt med en mangfoldig kundebase, hvilket fremmer et inkluderende miljø, der stemmer overens med kundeforhold.

At tilbyde selvbetjeningsindstillinger sammen med en kommunikationskanal med en rigtig person giver virksomheder mulighed for at imødekomme forskellige behov effektivt. Denne balance bygger et positivt brandimage og understøtter en velkommen oplevelse for alle.

Negativ virksomhedskultur

Negativ virksomhedskultur har en betydelig indvirkning på arbejdsydelse. Ved at håndtere det proaktivt kan virksomheder sikre, at deres teams er udstyret til at levere fremragende service, samtidig med at de opretholder respekt og inklusivitet.

Et giftigt arbejdsmiljø fører ofte til dårlig service, da demotiverede medarbejdere er mindre tilbøjelige til at levere negativ kundeoplevelse.

Belønne god adfærd og håndter negativ adfærd for at holde medarbejdere motiverede, hvilket igen forbedrer deres ydeevne.

Høst fordelene af dette og se, hvordan det påvirker kundetilfredshed.

Manglende evne til at tilpasse sig ændringer

Verden bevæger sig hurtigt, og nye nyheder bliver gamle nyheder meget hurtigere end før.

Bliv ikke tilbage, da manglende evne til at tilpasse sig ændringer kan gøre dine tjenester forældet. At holde trit med industriændringer og trends sikrer, at du opfylder udvikling af kundeforventninger og sikrer positiv kundeoplevelse.

Dette er afgørende for langsigtet forretningsbæredygtighed, så bliv relevant.

Ignorering af industritendenser

Tendenser er hvad der er “in” – hvilket normalt er noget at være opmærksom på for at forblive relevant. Ignorering af tendenser kan gøre dine tjenester forældet og irrelevante på markedet.

Sørg for at foretage hyppig markedsundersøgelse og integrer relevante tendenser i kundeserviceinteraktioner for kontinuerligt at opfylde kunders behov og være foran på markedet.

På den måde kan du opretholde en konkurrencemæssig fordel og fortsætte med at drive vækst.

Dårlig krisestyring

Du ønsker ikke at finde ud af, at du ikke kan håndtere en krise – mens du er i krisen.

Dårligt håndterede kriser kan skade dit omdømme og kundetillid.

Vær proaktiv og forberedt ved at udvikle klare eskaleringssti til at håndtere nødsituationer problemfrit. Denne tilgang sikrer hurtig løsning, samtidig med at kundetillid og positive oplevelser opretholdes. Ved at integrere et menneskeligt element i dine processer kan du forbedre virksomhedens modstandskraft og opbygge varig kundeloyalitet.

Uklare kundeservicekanaler

Gør det ikke svært for kunder at få svar på deres almindelige spørgsmål, da dette kan føre til frustration og tab af forretning.

Møt kunder, hvor de er, og prøv at reducere antallet af trin, der er nødvendige for at komme i kontakt.

Giv klare, tilgængelige supportkanaler på sociale medier. Dette bør også omfatte traditionelle kundeservicekanaler såsom et brugervenligt websted, responsiv chat og et velbemannet call center for at sikre, at kunder nemt kan få den hjælp, de har brug for.

Forsømmelse af online tilstedeværelse

En stor del af den globale befolkning er online i disse dage, hvilket betyder næsten alle. At have en svag online tilstedeværelse skader dit brand og begrænser din evne til at engagere kunder og styre kundeserviceoperationer effektivt.

For at opretholde et positivt brandimage skal du konsekvent opdatere dit websted, tilbyde selvbetjeningsindstillinger til grundlæggende spørgsmål og give kundesupport i realtid med en menneskelig agent, når det er nødvendigt. At reagere på kundeforespørgsler og online anmeldelser viser, at en rigtig person håndterer bekymringer, i overensstemmelse med virksomhedens politikker. Denne tilgang skaber glade kunder, bygger tillid og driver engagement.

3 dårlige kundeservicecitater at huske

“Hvis du gør kunderne utilfredse i den fysiske verden, kan de hver fortælle seks venner. Hvis du gør kunderne utilfredse på internettet, kan de hver fortælle 6.000.” – Jeff Bezos

Det er rigtigt, tiderne har ændret sig. Vores stemmer forstærkes med kraften af sociale medier gennem internettet, og nogle mennesker udnytter det virkelig.

“Hvis du ikke passer på din kunde, vil din konkurrent gøre det.” – Bob Hooey

Bare en venlig påmindelse om, at der altid er nogen derude, der er villig til at gøre noget, du ikke er. Konkurrence kan være hensynsløs, men hvis du allerede har en kunde i dine hænder, er dit bedste bud at passe på dem. Tak, Bob.

“Det tager måneder at finde en kunde… sekunder at miste en.” – Vince Lombardi

Dette er en fantastisk måde at visualisere indsatser på. Kundeanskaffelse er selv dyr, og mennesker bliver ikke hængende, hvis servicen ikke er god. Formlen er klar her; Det er ikke nok bare at finde en kunde, du skal også beholde dem.

Konklusion

Kundeservice kan gøre eller ødelægge din virksomhed.

Dårlig service, som lange ventetider, uhjælpsomt personale og uløste problemer, driver kunder væk og skader dit omdømme. At håndtere disse problemer med regelmæssig træning, moderne værktøjer og effektive feedbacksystemer kan betydeligt forbedre kundetilfredshed og loyalitet.

For virkelig at udmærke sig, skal virksomheder også håndtere sprogbarrierer, kulturel ufølsomhed og negativ virksomhedskultur. Brug af løsninger som LiveAgent, som tilbyder 24/7 support, en omnichannel inbox og live chat i realtid, kan forbedre effektiviteten og hurtigt løse kundeproblemer.