On-site vs. fjernkundservice

Internettet gjorde fjernarbejde virkelig nemt. 70% af den globale arbejdsstyrke arbejder eksternt mindst en gang om ugen, ifølge forskning. På den anden side er der mennesker som Marissa Mayer med hendes forbud mod fjernarbejde på Yahoo. Overreagerer hun eller var hendes beslutning rigtig? Vigtigst af alt, kan fjernarbejde være fremtiden for kundservice?

Fordelene ved on-site kundservice

At have dit kundserviceteam on-site er standardmuligheden, som mange virksomheder vælger. Her er fordelene ved at have det på denne måde.

1. Nem onboarding

Onboarding af nye teammedlemmer er virkelig nemt, når din afdeling er placeret i kontorbygningen. Det går ud over blot at give dokumentation til medarbejdere.

Hvis veteranerne fra servicen og teamlederen arbejder få meter fra nyankomne, er det nemt at hjælpe hinanden.

2. Solid ledelse

Foretrækker dine teamledere at have tæt kontakt med teamet? At have alle medlemmer på ét fysisk sted gør det nemt at styre dem.

Teamledere kan påpege fejl og rose medarbejdere øjeblikkeligt.

3. Kommunikation

On-site kundserviceafdelingen kan vise sig afgørende for udviklingen af et nyt produkt. Alle fejl, som kunder rapporterer, kan sættes på møde og diskuteres enten formelt eller uformelt.

4. Ideflow

Få gode idéer bliver født på Trello-tavler. Nogle bliver født under møder med en whiteboard.

De bedste bliver født, når store hjerner mødes til en kop kaffe og diskuterer mulige løsninger på de problemer, de har. Dette er simpelthen ikke en mulighed for fjernteams.

Hvornår skal man bruge on-site kundserviceteams?

Uanset om dit team arbejder eksternt eller on-site, kan de få adgang til alle relevante data, de har brug for.

1. Indledende udviklingsstadier

Hvis du har lanceret et produkt, har du brug for så meget feedback som muligt. Et on-site team kan være afgørende for at gøre et nyt produkt fantastisk.

Idéer vil flyde både på møder og i kantinen, når dine teammedlemmer diskuterer de udfordringer, de står over for.

For eksempel har virksomheder som Weebly (en webstedbygger) fjernstøtteteams, men blev gjort fantastiske med hjælp fra on-site teams.

Kundserviceteamet vil have flere forbindelser til udviklingsdepartementet. Som et resultat vil produktet få nye funktioner, som brugerne har brug for.

2. Særlige produkter

Nogle produkter kræver kun løbende håndtering af lignende problemer. Nogle kræver tæt kontakt mellem kundservice og IT-teamet.

Hvis du ejer et produkt, der kræver øjeblikkelig opmærksomhed på visse problemer, kan on-site kundesupport være den eneste mulighed.

3. Tidlige stadier af kundesupport

Styring af et fjernstøtteteam kræver, at man har retningslinjer og scripts til at håndtere klienter, der virker hver gang. Hvis du ikke har fundet ud af den bedste måde at gøre det på, skal du lære af dine fejl.

Den optimale løsning til hurtig læring for hele teamet er at have dem i ét kontorbygning.

Hvordan får man et on-site kundserviceteam til at fungere?

En on-site kundserviceafdeling kan være en fordel for din virksomhed. Men kun hvis du kan styre den effektivt. Her er hvad du skal fokusere på for at få det bedste ud af det.

1. Fremme uformelle interaktioner

Sørg for at atmosfæren på kontoret er venlig. Hvis du opnår dette, vil dine medarbejdere tale med hinanden og danne bånd.

Resultatet er både fantastisk teamånd og fantastiske idéer.

2. Mentorering

Du har mulighed for at tale med dine medarbejdere personligt. Spild det ikke.

Påpeg fejl, ros præstationer og mentor dine teammedlemmer. De bliver mere professionelle og mere knyttet til deres ledere, hvilket gør dem investeret i virksomheden.

Hvilken slags medarbejdere har du brug for til on-site kundservice?

Ikke alle mennesker kan håndtere daglige pendlinger eller arbejde i et åbent rum. Når du ansætter mennesker til on-site stillinger, skal du kigge efter dem, der:

• Kæmper med selvmotivation
• Ikke har noget imod pendlingen
• Nyder andres selskab
• Søger mentorering

Fordelene ved fjernkundservice

Flere og flere virksomheder foretrækker at have et kundserviceteam arbejde hjemmefra. Her er hvorfor de gør det.

1. Lavere omkostninger

Mens nogle store virksomheder har råd til at bygge kontorkomplekser med børnepasning og underholdning on-site, kan de fleste ikke.

Reducer overheadomkostninger ved at invitere mennesker til at arbejde eksternt. Besparingerne vil være det værd.

2. Mindre medarbejderstress

Der er debat om, hvorvidt medarbejdere arbejder mere produktivt alene eller i et team. For næsten hundrede år siden beviste Floyd Allport, at det at være ledsaget af andre mennesker øger produktiviteten.

Hans resultater er relevante i dag på grund af coworking-kulturen. Måske er vi simpelthen mindre tilbøjelige til at hengive os til sociale medier i stedet for at arbejde, når vi ser andre mennesker arbejde.

En kendsgerning er dog ubestridelig. Pendling er ikke sjovt. En britisk undersøgelse viste, at tilføjelse af 20 minutter til pendlingen har samme effekt på jobtilfredsheden som at få en lønkut på 19%. Lavere jobtilfredsheden betyder lavere produktivitet.

Med fjernarbejde er det ikke et problem.

3. Mere talent tilgængeligt

On-site stillinger er kun tilgængelige for mennesker, der bor inden for en 45-minutters køreafstand. Fjernarbejde er tilgængeligt for alle.

Åbn fjernstillinger, og du vil ansætte talentfulde arbejdere fra hele verden.

Du vil også se flere ansøgere fra alle generationer. Det er en myte, at millennials er de eneste, der arbejder eksternt. Faktisk er gennemsnitsalderen for en person, der arbejder eksternt, 45 år.

4. Forbindelsen lider sjældent

At arbejde sammen på ét sted er fantastisk til at generere idéer og ændre produktet til det bedre. Når det kommer til produktivitet, lider meget få aspekter i fjernteams.

Du styrer og overvåger de fleste opgaver i software alligevel. Hvis de mennesker, der udfører disse opgaver, åbner software fra deres hjem, ændres der næsten intet.

Hvornår skal man bruge fjernkundserviceteam

Du ved allerede, hvornår on-site teams skinner. Her er hvornår fjernkundservicemedarbejdere er på deres bedst.

1. Rutinen er etableret

Når din ledelse allerede har alt på plads, er der ingen grund til at have et on-site team. Når du har valgt cloud-baserede e-mailmarketingværktøjer og live chat-software, kan det faktiske arbejde udføres eksternt.

2. Du sælger produkter til en anden region

Der er ingen grund til at have et on-site team, der håndterer kunder fra en anden region. Bortset fra tidszoner er der spørgsmålet om sprog og kultur.

Ansæt et team af fjernarbejdere fra regionen, og de vil håndtere kunder mere effektivt.

3. 24/7 support

Hvis du har brug for kundservice til at arbejde hele dagen, er der ingen anden mulighed end et fjernteam. I det mindste skal dit natteskift være eksternt. Dette er især fordelagtigt, når det kommer til on-call-opgaver og IT-helpdesk-operationer.

Hvordan får man et fjernkundserviceteam til at fungere?

Fjernteams kommer ikke uden nogle problemer med ledelse. Her er hvordan man får det bedste ud af dem.

1. On-site teamleder

Ansættelse af teamlederen for fjernteamet til at arbejde on-site eliminerer alle problemer med afdelingskommunikation. De vil holde alle orienteret om de vigtigste problemer, dine kunder har.

Teamlederen kan overvåge timerne og præstationen for hver fjernmedarbejder samt de on-site med software.

2. Onboarding-procedure

Når der ikke er plads til at mikromanage medarbejdere, skal din onboarding være perfekt. Opret retningslinjer, der dækker alt, en nyankommet kan have brug for, og sørg for at støtte dem, hvis de har brug for det.

3. Virtuelt rum til teamarbejde

Dit fjernteam kan ikke gå ud efter arbejde for at socialisere. Det betyder ikke, at der ikke er muligheder for at gøre det.

Opret en off-topic chat for teamet, så de kan lære hinanden at kende.

Hvilken slags medarbejdere har du brug for til fjernkundservice

Ikke alle mennesker vil være på deres bedst, når de arbejder hjemmefra. Ansæt disse typer mennesker til dit fjernteam for at gøre det effektivt:

• Selvmotiverede arbejdere
• Etablerede fagfolk
• Mennesker, der reagerer hurtigt på dine beskeder

Opdag det selv

Viden er vigtig, men kun når den sættes i praksis. Test alt i vores akademi direkte i LiveAgent.