Introduktion til et kundeserviceakademi

Følgende artikel sigter mod at give et generelt overblik over kundeservicebasics, teorier og praktiske råd. Alle involveret i kundeservice – fra frontlinje supportrepræsentanter til serviceledere kan drage fordel af denne guide. Den kan også bruges som en nyttig ressource til gratis træning i helpdesk, ticketing, callcenter og live chat funktioner.

Men da emnet kundeservice er så bredt, har vi besluttet at lave et par dybdegående artikler, så du kan få detaljeret indsigt. Så hvis du gerne vil lære mere, så tøv ikke med at klikke dig igennem de emner, der interesserer dig nedenfor.

Hvad betyder den moderne definition af kundeservice?

Kundeservicedefinition

Kundeservice er den support og assistance, virksomheder tilbyder før, under og efter køb af produkterne/tjenesterne. Kvalitetskundeservice tilføjer en enorm mængde værdi til et produkt og hjælper med at opbygge langvarige relationer med kunder.

Den moderne kundeservicedefinition går langt ud over traditionel telefonsupport. Hurtige teknologiske fremskridt har omdannet måden, virksomheder interagerer med kunder på, og skabt spredningen af digitale servicekanaler. At modtage hurtig, effektiv, personlig support og en problemfri oplevelse er, hvad forbrugere generelt forventer af brands i disse dage.

Find mere dybdegående information om typer af kundeservice.

Hvorfor bør kundeservice være en topprioritet for enhver virksomhed?

Da forbrugernes forventninger er stigende, er levering af fremragende service en af de mest værdifulde ting, en virksomhed kan gøre for at forblive konkurrencedygtig og succesfuld på lang sigt. Talrige undersøgelser har bevist, at glade kunder er mere loyale og bruger mere. På den anden side forlader de, der oplever dårlig service, brandet, hvilket koster dem omsætning og påvirker deres omdømme.

Statistikker der demonstrerer vigtigheden af at levere fremragende kundeservice:

• Dårlig kundeservice koster virksomheder mere end 75 milliarder dollars om året. Med 42% af forbrugerne, der rapporterer at forlade et brand på grund af utilstrækkelig kundeservice. Dog ville 55% af forbrugerne være mere loyale, hvis de blev forsynet med bedre kundeservice.
• For 95% af respondenterne er kundeservice betydningsfuld for deres valg af og loyalitet til et brand. 61% har skiftet brands på grund af dårlig kundeservice.
• Forbrugerforventninger til service via digitale kanaler fortsætter med at stige. 81% af forbrugerne indikerede, at deres forventninger til digital kundeservice er højere i dag, end de var for et år siden.
• En ud af tre forbrugere er villig til at betale mere for at modtage et højere niveau af kundeservice.
• To tredjedele af forbrugerne er villige til at betale for fremragende kundeservice, og 31% er villige til at betale så meget som 10% mere for exceptionel service.
• 97% af forbrugerne siger, at dårlig kundeservice ændrer købsadfærd. 87% siger, at god kundeservice ændrer forbrugeradfærd, og 46% fortsætter med at ændre deres købsadfærd to år efter en dårlig kundeserviceoplevelse.

10 Vigtige grunde til at investere i kundeserviceinitiativer

• Kundeserviceforventninger stiger og ændrer sig konstant.
• Forbrugere værdsætter høj kvalitet service og er klar til at betale mere for at modtage den.
• Kundeservice kan påvirke forbrugernes købsbeslutninger betydeligt.
• God kundeservice hjælper med at øge kundetilfredshed, forbedre kunderelationer og fastholdelse.
• Glade forbrugere har tendens til at dele deres positive serviceoplevelser, hvilket skaber positiv mund-til-mund for brands.
• Fremragende kundeservice kan gøre kunder til brandambassadører, hvilket bringer mere trafik og henvisninger.
• Forbrugere vil ikke tolerere dårlig service og forlader brands, der ikke opfylder deres serviceforventninger.
• Utilfredse kunder kan skade et brands omdømme ved at dele deres negative serviceoplevelser gennem sociale netværk og anmeldelsessider.
• Investering i serviceforbedring er billigere end at håndtere et beskadiget omdømme forårsaget af dårlig service.
• Høj kvalitet kundeservice resulterer i sidste ende i fortsat omsætningsvækst.

Hvilke kundeservicefærdighedsområder bør dine agenter have?

For at levere fremragende kundeservice skal du have kundeservicerepræsentanter, der udviser specifikke færdigheder. Kundeservicefærdighedsområder kan opdeles i to kategorier;

Bløde færdigheder

Den første kategori inkluderer bløde færdigheder. Kunderepræsentantens job er at kommunikere med kunder effektivt og effektivt. Derfor er viden om produktet/tjenesten essentiel for at assistere kunden. Men kundeservice handler ikke kun om at levere information/løse problemer. Agenten skal også vide, hvordan man kommunikerer resultatet eller informationen til kunden. Her er et par nødvendige bløde færdigheder, som agenten bør besidde for at excellere i kundeservice:

• Tålmodighed
• Empati
• Tidsstyring
• Fleksibilitet/Tilpasningsevne

Hårde færdigheder

Den anden kategori kaldes hårde færdigheder. Disse færdigheder kan erhverves/læres gennem træning, skole eller selvlært. Her er nogle eksempler på hårde færdigheder:

• Tekniske færdigheder
• Computerfærdigheder
• Analytiske færdigheder
• Microsoft Office færdigheder

Sørg for at huske disse, når du ansætter en ny kunderepræsentant. Men dvæl ikke for meget ved dem. Hvis din virksomhed leverer ordentlig kundeservicetræning, er alt hvad du behøver en person, der er højt motiveret og er villig til at lære.

Hvis du ikke har ordentlig kundeservicetræning, foreslår jeg, at du fortsætter med at læse nedenfor for at få mere information og perspektiv på, hvordan det kan påvirke din samlede virksomhedssucces.

Hvad er kundeservicetræning, og hvem har brug for det?

Kundeservicetræning refererer til at undervise kundeservicemedarbejdere i den viden, kompetencer, værktøjer og færdigheder, der kræves for at betjene og supportere kunder. Derfor at levere mere værdi fra en virksomheds produkter og tjenester.

Kvaliteten af den kundeservice, en virksomhed tilbyder, vil aldrig overgå kvaliteten af de mennesker, der leverer den. Uanset hvor talentfulde og erfarne servicemedarbejdere måtte være, vil der altid være mere at lære eller nye færdigheder at udvikle. Faktisk bør enhver kundevendt medarbejder, hvis job indebærer at interagere med kunder enten personligt eller online, gennemgå grundlæggende kundeservicetræning. Ud over servicerepræsentanter kan dette også omfatte andre stillinger såsom; teknisk support og salgsrepræsentanter.

Vigtigheden af kundesupporttræning

Kundeservicemedarbejdere er typisk det første kontaktpunkt, forbrugere har med et brand. De skaber de første indtryk, der påvirker din kundes opfattelse af virksomheden. Inkompetente, utrænede eller dårligt trænede serviceagenter vil sandsynligvis ikke levere fremragende service. På den anden side resulterer veludført kundeservice af korrekt trænede medarbejdere i øget kundetilfredshed og forbedret kundeoplevelse. Derfor er træning af kundesupportteams lige så vigtig som træning af marketing- og salgsteams.

Bedste kundeservicetræning gør det muligt for servicemedarbejdere at møde de højt krævende, teknologikyndige forbrugerforventninger effektivt. Desuden giver investering i træning medarbejdere en følelse af værdi, forbedrer deres moral og motivation. Og når medarbejdere føler sig værdsat, værdsætter de deres kunder og er villige til at gå den ekstra mil for dem.

Kundeservice er blevet en brand-differentiator for at hjælpe virksomheder med at skille sig ud fra konkurrencen. Det er især et nøgleaspekt på det overmættede marked af lignende produkter/tjenester. Nogle af verdens mest kendte kundecentrerede brands som; Amazon, Zappos, Ritz-Carlton og Southwest Airlines, bruger en betydelig andel af deres indtjening på at levere fremragende kundeservice. Disse virksomheder tilbyder konsekvent træning til deres medarbejdere for at levere en fantastisk kundeoplevelse. Samlet set beviser deres succes, at det er investeringen værd.

Hvordan påvirker dårlig kundeservice en virksomhed?

Dårlig kundeservice kan være en hurtig nedadgående spiral for enhver virksomhed. Det kan føre til:

• tab af kunder
• tab af profit
• dårligt brandimage/omdømme
• tab af de bedste medarbejdere

Det er virkelig svært at genopbygge tilliden og det overordnede kundeperspektiv om dit brand, når det først har et dårligt omdømme. Underestimer ikke kraften i kundeservice.

Hvis du gerne vil lære mere, så tjek Hvordan man undgår dårlig kundeservice artiklen.

Eller dyk endnu dybere ned i vigtigheden af god kundeservice, oplev bedste praksis og se på nogle eksempler på god kundeservice , der viser den positive indvirkning, det kan have på virksomheder og kundetilfredshed.

Oplev det selv

Sæt viden i praksis ved at teste alt, der er skitseret i vores akademi, direkte inde i LiveAgent gratis.