Indgående vs Udgående Callcenter

Når det kommer til callcentre, findes der grundlæggende to typer: indgående og udgående callcentre. Begge benytter avanceret software til at forbedre driftens effektivitet og maksimere agenternes arbejdsindsats og produktivitet i callcentret. Selvom mange callcenter-softwareløsninger kan håndtere begge dele, er det stadig vigtigt at kende de væsentlige forskelle mellem indgående og udgående callcentre, så du ved, hvad du skal kigge efter, når du skal vælge den virtuelle callcenterløsning, der bedst opfylder din virksomheds behov.

|

|

Hvad er et indgående callcenter?

‘Indgående’ henviser til retningen af opkaldet, præcis som navnet antyder. Indgående callcentre modtager og håndterer telefonopkald fra nuværende og potentielle kunder. I stedet for aktivt at foretage opkald, reagerer indgående callcenter-agenter på situationer, der er initieret af kunderne, og finder effektive måder at løse dem på.

Indgående opkald kommer typisk fra kunder, der søger teknisk support og hjælp til produkter eller tjenester. I kraft af disse opkalds karakter fokuserer indgående callcentre ofte mere på kundeservice. Da kundernes krav til øjeblikkelig service er stigende, forventes mange indgående callcentre at være tilgængelige døgnet rundt. Personalet ansættes typisk ud fra det forventede antal opkald.

De fleste udbydere af indgående callcenter-tjenester benytter IVR (Interactive Voice Response) teknologi og intelligente opkaldsrutningssystemer for at sikre, at opkaldere forbindes med de rette agenter. Ideen bag designet af indgående callcentersoftware er at holde agenterne så beskæftigede som muligt, reducere antallet af tabte opkald og nedbringe ventetiden.

Vigtigste målepunkter for indgående opkald

• Første opkaldsløsning (FCR) – Procentdel af opkald, der løses ved første kontakt
• Gennemsnitlig svartid – Hvor hurtigt opkald besvares
• Gennemsnitlig håndteringstid – Den samlede tid brugt på et opkald inkl. ventetid
• Andel af forladte opkald – Procentdel af opkald, der afbrydes, før de når en agent
• Gennemsnitlig overførselsrate – Hvor ofte opkald overføres mellem agenter
• Kundetilfredshedsscore (CSAT) – Kundernes tilfredshedsvurdering

Typer af indgående callcenter-tjenester

Kundeservice

At yde kundeservice før, under og efter købet er et primært mål for indgående opkald. Agenterne bør være klædt på til at håndtere alle former for kundehenvendelser. Dette omfatter produkt-/serviceproblemer, spørgsmål om priser/politikker/praksis, opdatering af konti, kundefeedback, klager m.m.

Teknisk support

Indgående callcenter-agenter kan også yde teknisk support til kunder. Det kan fx være fejlfinding og løsning af tekniske problemer, konfiguration af udstyr eller software osv. Teknisk support er ofte inddelt i niveauer (tiers), hvor de højere niveauer håndterer mere komplekse problemer. Disse agenter skal typisk besidde teknisk viden og faglige kompetencer.

Modtagelse af ordrer

At tage imod ordrer fra kunder er en anden almindelig opgave for indgående agenter. Det indebærer at hjælpe kunder med at placere ordrer og behandle dem for at sikre rettidig levering samt at fjerne kundebekymringer. Effektiv service fra agenterne kan desuden hjælpe virksomheder med at øge det samlede salg.

Indgående salg

Der er tilfælde, hvor agenter modtager opkald fra potentielle købere, der ønsker mere information om en virksomheds produkter eller tjenester. I den situation bør de yde indgående salgstjenester. Det handler generelt om at udnytte muligheden for at motivere opkalderne, helst omdanne varme leads til kunder, eller i det mindste tilføje dem til databasen for fremtidige salg.

Hvad er et udgående callcenter?

I modsætning til indgående callcentre foretager udgående callcentre typisk udgående opkald. Virksomheder bruger især udgående callcentre til at ringe til eksisterende kunder med henblik på salg. Fx for fornyelser/opgraderinger, krydssalg, opsalg eller for at komme i kontakt med potentielle kunder ved kolde opkald. Derfor fokuserer de fleste udgående callcentre primært på salg.

Udgående callcenter-agenter kan også ringe til kunder for at tilbyde proaktiv kundeservice, udføre kundetilfredshedsundersøgelser, gennemføre markedsundersøgelser, inddrive gæld eller booke aftaler. Agenter arbejder typisk med lister over kunder og kundeemner, de skal kontakte, og bruger derfor et CRM-system til at holde styr på deres interaktioner.

Udgående opkald foretages ofte enten manuelt eller automatisk via forskellige typer dialere. Dialere gør det muligt for agenter at foretage flere udgående opkald inden for en given tidsramme, reducere perioder uden aktivitet og øge produktiviteten.

Vigtigste målepunkter for udgående opkald

• Konverteringsrate – Procentdel af opkald, der resulterer i et succesfuldt salg
• Opkald pr. agent – Antal opkald foretaget af hver agent
• Opkald pr. konto – Antal opkald til hver kundekonto
• Første opkaldslukning (FCC) – Procentdel af salg lukket på første opkald
• Hit-rate – Procentdel af opkald, hvor en rigtig person besvarer
• Gennemsnitlig opkaldslængde – Varighed af opkald
• Gennemsnitlig ventetid – Tid kunden er på hold
• Beskæftigelsesgrad – Procentdel af agentens tid brugt på opkald
• Andel af forladte opkald – Procentdel af opkald afbrudt før afslutning
• Opkaldskvalitet – Vurdering af opkaldskvalitet og agentens præstation

Typer af udgående callcenter-tjenester

Leadgenerering / telemarketing

Udgående callcentre bruger softwareløsninger til at indsamle oplysninger om potentielle kunder. De bruger disse data til at øge interessen for virksomhedens produkter eller tjenester. Mange outsourcing callcentre specialiserer sig netop i leadgenerering og telemarketing. På den måde hjælper de virksomheder med at skaffe flere potentielle kunder, promovere produkter og øge salget.

Kundeundersøgelser

Udgående callcenter-agenter udfører også markedsundersøgelser og kundeundersøgelser. Disse tjenester outsources ofte til udgående callcentre. De bruges af virksomheder og organisationer til at finde ud af, hvordan kunderne reagerer på deres markedsføring, eller til at følge op på kundetilfredsheden med deres produkter eller tjenester.

Aftalebooking

Både B2B- og B2C-virksomheder benytter sig af aftalebooking og booking callcenter-tjenester til at arrangere møder med potentielle kunder. Disse anvendes især af serviceorienterede virksomheder, sundhedsorganisationer, ejendomsmæglerbranchen, realkredit, finans og forsikringsbranchen. B2B-aftalebooking bruges også, når produkter eller tjenester er komplekse og kræver en grundig demonstration.

Inkasso

Inkassotjenester kræver, at agenter ringer til personer eller virksomheder, der skylder penge til en virksomhed, for at overtale skyldneren til at påbegynde tilbagebetaling. Der findes specialiserede inkasso-callcentre, som bemandes af uddannede og certificerede inkassoagenter. Disse agenter vil have viden om typen af gæld, debitors profil og kan tilbyde forskellige måder at forhandle på.

Blended indgående & udgående callcentersoftware

Set i lyset af markedets nuværende behov er de fleste moderne callcentersoftware-løsninger blended og understøtter både indgående og udgående opkaldsfunktioner. På den måde kan virksomheder tilbyde både indgående og udgående callcenter-tjenester. Større callcentre opdeles ofte i indgående agenter, der håndterer kundesupport, og udgående agenter, der arbejder med salg. I mindre callcentre kan agenterne derimod tage sig af både indgående og udgående opkald.

For virksomheder, der ønsker at yde kundeservice og support på indgående henvendelser samt proaktivt kontakte kunder via udgående kommunikation, vil en blended indgående og udgående callcenter-software være den foretrukne løsning.

Oplev det selv

Viden er vigtig – men kun når den omsættes til praksis. Opret et forum for dine kunder direkte i LiveAgent.

|

|