Sådan fungerer et call center

Telefonen topper stadig listen som den mest brugte og foretrukne metode for forbrugere til at nå supportteams. Derfor fortsætter call center-softwareindustrien med at vokse hurtigt. Det globale call center-marked forventes at nå 481 milliarder dollars inden 2024; ifølge forudsigelser fra Global Industry Analysts, Inc. Nedenfor er et hurtigt overblik over, hvordan call center-software fungerer, og hvad det kræver at arbejde som call center-agent.

|

|

Sådan fungerer call center-software

• I tilfælde af indgående opkald gennemser call center-softwaresystemet den eksisterende database for at identificere opkaldsgiver.
• Hvis opkaldsgiverens post ikke er til stede i databasen, opretter softwaren en ny kundepost til fremtidig reference.
• Hvis opkaldsgiverens post identificeres, vises kundeposterne til agenten, der tager opkaldet. Således giver de dem detaljerede oplysninger om kunden, herunder historien om tidligere interaktioner.
• I henhold til opkaldsgiverens svar, hvis IVR er aktiveret, placeres opkaldet i den passende kundesupportkø baseret på kortlægningen i databasen.
• Når opkaldet tilføjes til køen, kan call center-medarbejderne, der er tildelt denne kø, overtage opkaldet.
• Efter at have accepteret opkaldet, hjælper agenten kunden ved at give oplysninger eller instruktioner. Hvis det er nødvendigt, kan agenten også få senioragenter/supervisorer på opkaldet for at få hjælp, eller eskalere opkaldet yderligere.
• Baseret på kundens endelige svar markerer agenten status for billetten som “åben”, “lukket”, “løst” eller “kræver opfølgning” i agentdashboardet.
• Hvis agenten ikke løste problemet ved første opkald, skal han/hun følge op, når der er mere information eller en løsning på kundens problem.
• Hvis billetten er markeret som “lukket”, kan agenten anmode om kundefeedback gennem et automatiseret opkald eller e-mail; det kan yderligere bruges til forbedringer.

På grund af kompleksiteten af disse systemer kan nogle call center-problemer opstå, når du begynder at bruge dem. Bare rolig, de fleste call center-løsninger har on-demand kundesupport eller en knowledge base-portal, der kan hjælpe dig med at løse dem.

Grundlæggende call center-softwarefunktioner

Automatisk opkaldsvejledning

Opkaldsvejledningstjeneste er også kendt som en automatisk opkaldsfordeler eller ACD. Det giver call center-softwaren mulighed for automatisk at dirigere indgående opkald til de mest passende call center-medarbejdere. Derfor kan virksomheden løse opkaldsgiverens problem hurtigere og mere effektivt.

Opkaldsvejledning til en personlig enhed

Agenter har mulighed for at dirigere indgående opkald til en personlig enhed, såsom en mobiltelefon. Dette giver agenter mulighed for at fortsætte med at yde kundesupport på farten eller på enheden efter eget valg.

Interactive Voice Response (IVR)

IVR giver opkaldere mulighed for at vælge fra et foruddefineret sæt af muligheder ved at interagere med systemet. For eksempel via tastetryk og/eller talt respons. Desuden giver det systemet mulighed for at dirigere dem mod de rigtige agenter, en telefonsvarer eller en optaget besked.

Opkaldsoptagelse

Opkaldsoptagelsesfunktionen optager og gemmer opkald. Derfor kan dine agenter afspille dem, hvis de har brug for en reference, før de kontakter kunden. Eller på den anden side er det en fantastisk funktion for ledere også. For eksempel, hvis de skal tjekke op på kunderepræsentanterne, eller til call center-administrationstræning.

Opkaldsovervågning

Opkaldsovervågning giver ledere eller praktikanter mulighed for at lytte til samtaler for at overvåge agentens ydeevne, kvalitetssikring eller nye call center-medarbejdertræningsformål.

Interne opkald

Funktionen giver agenter mulighed for at kommunikere med andre agenter, når de har brug for hurtig hjælp til kundens problem. Dette muliggør let teamsamarbejde og hjælper med at forbedre call center-medarbejdernes effektivitet.

Forudsigelig opkalder

Forudsigelig opkalder ringer automatisk til et antal kontakter, der normalt vælges af specifikke årsager på samme tid, før en call center-medarbejder bliver tilgængelig og forbinder dem til en ventende rep. Funktionen bruges typisk af udgående salgshold.

Rapportering

Rapporteringsmuligheder giver mulighed for at se call center-målinger for en bestemt defineret tidsperiode. Disse omfatter ofte:

• Indgående/udgående opkaldsvolumen
• Ubesvarede opkald
• Antal opkald pr. agent
• Gennemsnitlig opkaldvarighed
• Afbrydelsesrate
• Ventetid

Du kan udnytte de rigelige data, som disse rapporter giver dig, for at optimere dine agenters ydeevne og produktivitet.

Call center-pligter og ansvar for en agent

Selvom call center-pligter og ansvar for en kunderepræsentant kan variere på tværs af virksomheder, afhænger det af individuelle opgaver. Vi har dog oprettet en generel liste over pligter for agenter for at nå call center-benchmarket:

• Besvar indgående opkald fra kunder og potentielle kunder / foretag udgående opkald inden for en bestemt tidsperiode.
• Løs størstedelen af opkaldene ved første kontakt eller eskalér opkaldet til en passende person med den rette ekspertise og autoritet til at løse et problem, hvis det er nødvendigt.
• Giv hurtige og nøjagtige svar, bevar en professionel tone og følg grundlæggende regler for kundeserviceetikette.
• Sikr, at hver kunde er tilfreds med en tilbudt løsning og ikke har yderligere spørgsmål eller andre forespørgsler.
• Log detaljer om opkaldet nøjagtigt i call center-softwaresystemet til fremtidig reference.
• Følg op med kunden, hvis du ikke løste deres problem ved første kontakt, og tilbyd en løsning.
• Håndter et bestemt antal opkald (indgående eller udgående eller begge dele) pr. dag for at opretholde høj ydeevne.

Top call center-agentfærdigheder

For at arbejde i et call center – der er nogle få færdigheder, der ville hjælpe dig med at få et job inden for call center-support. Læs mere, hvis du gerne vil få et call center-job, eller er bare nysgerrig efter de vigtigste færdigheder hos supportmedarbejdere.

Dyb produkt-/servicekundskab

Call center-agenter repræsenterer en virksomhed, når de interagerer med kunder. Men frem for alt skal de have dyb kendskab til virksomhedens produkter, tjenester og politikker. Dette bør være grundlaget for enhver kontaktcenter-træning. Det vil gøre dem i stand til at give hurtige, nøjagtige og kompetente svar samt opretholde høje FCR-rater.

Effektiv kommunikation

Effektiv kommunikation er på toppen af næsten enhver call center-færdighedsliste; da agenter bruger det meste af deres arbejdsrutine på at kommunikere med kunder. Det omfatter overlegne mundtlige kommunikationsfærdigheder, aktivt lytning, evne til hurtigt og effektivt at få budskabet over, opretholdelse af en professionel kommunikationsstil, evne til at bruge positivt sprog og overbevisende taleteknikker.

Organisatoriske færdigheder

For at være produktiv på arbejdspladsen bør call center-agenter være i stand til effektivt at holde styr på kundeforespørgsler og problemer. Desuden vide, hvordan man bedst udnytter alle tilgængelige ressourcer til at løse dem. Dette gør stærke organisatoriske færdigheder, herunder effektiv planlægning, prioritering, opgavedelegering, korrekt ressourceforbrug og tidsstyring – kritisk for call center-agenter.

Problemløsning

Problemløsning er blandt nogle af de vigtigste kundeservice call center-færdigheder. Det betyder at være i stand til effektivt at løse ethvert problem, en kunde har med en virksomheds produkter eller tjenester, samt håndtering af vanskelige kundesituationer. Problemløsningsevner er tæt forbundet med en række andre færdigheder. Såsom analytiske færdigheder, kreativ tænkning, tilpasningsevne og fleksibilitet. Alle disse er vigtige for call center-agenter for at forblive effektive i hver interaktion.

Empati

En integreret del af at betjene kunder effektivt er at forstå deres følelser om situationen – en evne til at sætte sig i kundens sted. En fantastisk call center-agent skal være medfølende og empatisk nok til at berolige frustrerede kunder og tålmodig nok til at guide dem succesfuldt i løsningen af deres problemer.

Opdag selv

Viden er vigtig, men kun når den sættes i praksis. Find ud af mere om call center-betydning i LiveAgent.

|

|

Konklusion

At forstå, hvordan call center-software fungerer, og at udvikle de væsentlige færdigheder, der kræves for call center-agenter, er afgørende for at levere exceptionel kundesupport. Fra automatisk opkaldsvejledning og IVR-systemer til opkaldsoptagelse og overvågning giver moderne call center-løsninger de værktøjer, der er nødvendige for at strømline operationer og forbedre kundetilfredshed.

Ved at investere i ordentlig træning, udnytte avanceret teknologi og fremme en kultur for kontinuerlig forbedring kan call centers forbedre agentens ydeevne og skabe positive kundeerfaring. Uanset om du ønsker at optimere dine eksisterende call center-operationer eller implementere en ny løsning, vil fokus på både de tekniske aspekter og dit teams menneskelige færdigheder føre til succes i denne hurtigt voksende industri.