Sådan undskylder du til en kunde

Den bedste måde at berolige en vred eller utilfreds kunde på er ved at vise empati med dem og acceptere ansvaret for det, der er sket for dem. Og hvad kunne vise, at du bekymrer dig mere end en oprigtig undskyldning? Her er nogle vigtige retningslinjer for kundekommunikation om at undskyld til en kunde, som vil få dig til at udmærke dig inden for kundeservice.

Retningslinjer

En god start er at sige “Jeg er ked af det / Vi er kede af det”

Der er ingen mere ligetil måde at undskyld til en kunde på end at sige, at du virkelig er ked af det / vi er kede af det. Hvis du skal undskyld tusind gange for det samme, så gør det bare.

Bliv ikke frustreret eller vred. Sæt et smil på dit ansigt, og selvom dit eneste ønske er at skrige og råbe, så sig “Jeg er ked af det / Vi er kede af det” og udfør dit arbejde.

Løs det uanset hvad

Men hvad hvis fejlen ikke skete på din side? Inden for kundeservice eksisterer noget som en kundes skyld ikke rigtig. Gør ikke anklager og få ikke dine kunder til at løse problemet selv.

Tilbyd hjælp og find løsningen i stedet. Uanset hvad, er det kunden, der vil betale dig for din indsats (eller beslutte, at dit arbejde ikke var værd noget som helst).

Anerkend og påtag dig problemet

Giv kunden en vis validering ved at lade dem vide, at du forstår, at deres problem er reelt. Vær forsigtig med, hvordan du konstruerer din undskyldning. I stedet for at sige “Jeg er ked af, at du føler det sådan” skal du anerkende problemet (og dit ansvar) med ord som “Jeg er ked af den frustration, vi har forårsaget dig.”

Det kan være vanskeligt at artikulere. Heldigvis er der mange gode bøger derude, der kan hjælpe dig. Prøv The Art of Apology eller The Customer Rules.

Forklar problemet klart

Ligesom det er vigtigt at påtage sig problemet, bør du også give en forklaring på, hvordan eller hvorfor det skete. Dette viser din kunde, at du tager dig tid til at forstå, hvad der er sket for dem.

At give en forklaring betyder, at du og din virksomhed er pålidelig og transparent. At have tid til at forklare indikerer også, at du bekymrer dig og arbejder på at løse problemet.

Brug altid passende sprog

En ven af mig fortalte mig engang, at at være i erhvervslivet gør dig til en skuespiller, en teknisk guru og en tæmmer af vilde dyr på samme tid. Du ved aldrig, hvilken slags person du er ved at møde, så du bedre være forberedt på at improvisere.

Bliv ikke distraheret af kundens frustration eller vrede. Prøv at blive rolig og nærm dig dem med medfølelse.

Ændre tonen i din stemme i henhold til kundens humør og vælg dine ord med omhu. Brug af passende sprog, kropssprog og ansigtsudtryk er alle vigtige faktorer.

Nu løser du det

Du har anerkendt, at der er et problem. Du har taget dig tid til at forklare det. Nu er det tid til faktisk at løse det.

Og mens du gør det, skal du prøve at give erstatning til din kunde for deres besvær. Tilbyd dem noget ekstra. Gratis drikke på en restaurant. Eller noget personaliseret opmærksomhed efter løsning af problemet. Følg op med et opkald bagefter for at sikre, at alt gik godt. Eller tilføj en simpel afsluttende sætning som “Jeg er her for dig, hvis du har brug for mere hjælp.”

Der er mange måder at arbejde sig gennem en vanskelig situation på. Nedenfor er et lille bonustip fra os for at gøre din undskyldning endnu mere effektiv:

Bonustip

Brug ikke termer, som alle andre bruger. Undgå undskyldninger som: “Undskyld for ulejligheden.” eller endda “Undskyld for dit besvær.” Personliggør din undskyldning til den specifikke situation og vis din kunde, hvor vigtig de er for dig. Arbejd deres “liv” ind i sætningerne. Sig ting som “Jeg er så ked af, at du missede dit fly” eller endda “Jeg undskylder, at vores software fik dig til at miste data.”

Opdagelse på egen hånd

Viden er vigtig, men kun når den sættes i praksis. Test alt i vores akademi direkte i LiveAgent.

|

|