Help desk vs service desk: Forstå de vigtigste forskelle

Har du nogensinde undret dig over, hvad forskellen er mellem en servicedesk og en helpdesk? Disse begreber bliver ofte misforstået eller brugt i flæng, men de har faktisk nogle vigtige forskelle, du bør være opmærksom på.

Derfor vil vi dykke ned i, hvad en helpdesk og en servicedesk egentlig er, udforske deres unikke funktioner og diskutere, hvilken der måske er bedst egnet til din virksomhed. Når du har læst denne artikel, vil du have et klart overblik over disse begreber og kunne vælge det rigtige værktøj til din virksomheds behov.

Hvad er en helpdesk?

Forestil dig en helpdesk som et virtuelt supportcenter, der fungerer som bro mellem virksomheder og deres kunder. Det er en supportsoftware, som indsamler kundehenvendelser og håndterer dem effektivt. Som et centralt omdrejningspunkt for kundeservice giver det virksomheder mulighed for at sortere, overvåge og løse problemer eller forespørgsler fra flere kanaler såsom e-mails, live chat eller sociale medier.

Helpdesk as a service kan i høj grad øge tilfredsheden blandt både kunder og medarbejdere ved at strømline processen med at håndtere kundeproblemer hurtigt og organiseret. Det gør det muligt for virksomheder at yde effektiv support og opretholde et positivt brandimage ved at sikre hurtige svar og løsninger. Alt dette er muligt takket være de avancerede funktioner, der udvider softwarets anvendelighed.

Help desk eller helpdesk? Hvis du undrer dig over forskellen på helpdesk vs help desk, ligger den i, hvordan begreberne ofte bruges.

• Help desk bruges til at beskrive en kundesupportfunktion eller et dedikeret team, der har ansvar for at løse kundehenvendelser. Begrebet bruges ofte i forbindelse med IT-support, hvor et helpdesk-team hjælper med tekniske problemer.
• Helpdesk bruges ofte som synonym for “help desk”. Det kan dog også henvise til den software eller det system, der anvendes til at administrere og spore kundehenvendelser, tickets og supportinteraktioner.

Hvad er en servicedesk?

En servicedesk minder om en helpdesk, men går videre end blot at håndtere kundehenvendelser. Den fungerer som en omfattende IT Service Management (ITSM)-løsning, der yder support ikke kun til kunder, men også til medarbejdere. ITSM-helpdesk er en del af servicedesken, der sørger for effektiv håndtering af IT-relaterede hændelser, anmodninger, ændringer og problemer. Den sikrer, at processerne for IT Service Management følges, og gør det muligt for servicedesken at levere support af høj kvalitet. Et af de vigtigste elementer er IT-servicedeskens ticket-system, som hjælper med at organisere og spore brugerhenvendelser.

I modsætning til en helpdesk, der primært har fokus på kundesupport, har servicedesken et bredere fokus. Den administrerer og koordinerer IT-services for hele organisationen, sikrer en smidig drift, minimerer nedetid og øger produktiviteten. Den har også ansvar for at styre service level agreements (SLA’er), hændelsessporing, serviceanmodninger og endda fremme intern kommunikation mellem teams eller afdelinger.

Helpdesk vs servicedesk: Hvad er forskellen?

Når man skal forklare forskellen mellem en helpdesk og en servicedesk, er det vigtigt at bemærke, at de trods fælles træk har flere markante forskelle.

Brugerfokus vs forretningsfokus

Helpdesk-supportsoftwarens primære funktion er at håndtere hændelser og serviceanmodninger. Helpdesks har til mål at løse kundeproblemer hurtigt, helst ved første kontakt, for at reducere den samlede ventetid. Effektiv håndtering af anmodninger er kernen i helpdesk-aktiviteter for mange organisationer. Derfor har helpdesken fokus på slutbrugerens funktionalitet.

Servicedesk-softwaren har derimod fokus på virksomhedens behov frem for brugerens. I stedet for blot at reagere på hændelser og anmodninger, gennemgår servicedesken IT- og forretningsprocesserne i organisationen med henblik på løbende forbedringer. Servicedesken fokuserer altså på forretningsmål og best practice-processer.

Centrale forskelle

Helpdesks er en underkategori af servicedesks

Den største forskel på en helpdesk og en servicedesk er, at helpdesken bogstaveligt talt kan betragtes som en underkategori af servicedesken på grund af værktøjets begrænsede rækkevidde og kapaciteter. Helpdesks har typisk et smallere fokus og beskæftiger sig mest med kundesupport. De håndterer specifikke typer problemer, såsom fejlfinding af tekniske problemer eller besvarelse af kundehenvendelser.

En servicedesk tilbyder et bredere og mere komplekst udvalg af services. Dette inkluderer – ud over ticket-håndtering – integration af forretningsprocesser i service management-infrastrukturen. De fleste servicedesk-softwaresystemer på markedet kan bruges som helpdesks, men det gælder ikke nødvendigvis den anden vej rundt. Mange organisationer inkorporerer helpdesken som en del af deres servicedesk.

Selvstændig løsning vs integreret løsning

En helpdesk er en selvstændig løsning, der løser opgaver i forbindelse med ticket-håndtering og gør det muligt for virksomheder at spore og prioritere kundehenvendelser. Den tilbyder også vidensstyring i form af selvbetjening, så kunderne kan finde svar på deres spørgsmål selv.

En servicedesk er et mere komplekst system med et komplet sæt af IT-management-kapaciteter. Den er integreret med andre IT Service Management-processer og kan levere avancerede ydelser som change management, release management, asset management, CMDB-management m.m. Når den er integreret, kan den skabe en samlet løsning til håndtering af IT-services i en organisation.

Reaktiv vs proaktiv

Helpdesks er designet til hurtigt at løse brugernes umiddelbare problemer. De fungerer primært som ‘break-fix’-løsninger, når noget går galt – brugerne indsender problemer via et ticket-system, som derefter bliver håndteret. Det betyder, at helpdesk-ticket-systemer er reaktive og reagerer på problemer, når de opstår.

Selvom servicedesks også udfører visse reaktive opgaver, er deres hovedfunktion proaktivt at sikre, at IT-driften kører gnidningsfrit. Dette kan indebære overvågning af systemer og identifikation af potentielle problemer, før de udvikler sig. En proaktiv tilgang kan minimere forstyrrelser og maksimere effektiviteten.

5 vigtige fordele ved helpdesk- og servicedesk-værktøjer

Nem ticket-håndtering

Både helpdesk- og servicedesk-værktøjer giver fordelen ved nem ticket-håndtering. Når kunder eller medarbejdere indmelder et problem eller beder om hjælp, gør disse værktøjer det muligt for virksomheden at administrere og håndtere tickets effektivt.

• Strømlin supportprocesser.
• Giv en central platform til at modtage, spore og prioritere tickets – så ingen anmodninger bliver overset eller glemt.
• Tildel nemt tickets til relevante afdelinger/agenter, sæt deadlines, og hold al kommunikation om ticketen samlet ét sted.
• Undgå misforståelser, reducer svartider og øg kundetilfredsheden.
• Funktioner som automatisk ticket-routing, kategorisering og eskalering gør det lettere for kundeserviceteams at administrere og prioritere arbejdsbyrden.
• Håndter et større antal tickets effektivt.

Klar kommunikation

En anden fordel ved helpdesk- og servicedesk-værktøjer er, at de fremmer klar og effektiv kommunikation mellem supportteamet og kunder eller medarbejdere.

• Få adgang til en central kommunikationskanal, hvor alle interaktioner om en ticket registreres og er let tilgængelige.
• Sørg for, at alle relevante interessenter holdes informeret og opdateret gennem hele ticket-løsningsprocessen.
• Spor fremdriften på alle anmodninger, modtag notifikationer om opdateringer eller ændringer og få overblik over, hvornår der kan forventes en løsning.
• Øg kundetilfredsheden og forbedr intern kommunikation.
• Hjælp dit team med at samarbejde effektivt om at løse problemer, dele relevant information og give en ensartet og samlet supportoplevelse.

Hurtig arbejdsgang og problemløsning

Med en central platform til ticket-håndtering kan virksomhederne etablere effektive arbejdsgange takket være effektiv prioritering. Helpdesk og servicedesk indeholder typisk funktioner som ticket-kategorisering, tildelingsregler og automatiserede arbejdsgange. Disse værktøjer hjælper med at dirigere tickets til de rette teammedlemmer, så de løses hurtigt.

• Spor fremdriften på hver ticket, identificer flaskehalse, og tag nødvendige foranstaltninger for at holde processen i gang.
• Sikr hurtigere svar- og løsningshastigheder, øg kundetilfredsheden og minimer negativ indvirkning på forretningsdriften.
• Tilskynd til selvhjælp via vidensbaser og selvbetjeningsportaler, så kunder eller medarbejdere hurtigt kan finde svar på almindelige spørgsmål.
• Accelerer problemløsningsprocessen.

Multikanal-support

Multikanal-support betyder, at helpdesk- og servicedesk-værktøjer kan modtage kundehenvendelser og yde support på tværs af flere kommunikationskanaler. Det omfatter både traditionelle kanaler som telefon og e-mail samt nyere kanaler som live chat, sociale medier og mobilapps. Ifølge CMO Council-statistik foretrækker 86 % af kunderne e-mail, 65 % telefon, 53 % websupport som live chat, og omkring 48 % foretrækker personlig support.

• Imødekom forskellige kunders præferencer og lad dem vælge deres foretrukne kommunikationskanal til support.
• Giv en problemfri supportoplevelse ved at møde kunderne dér, hvor de er.
• Få adgang til og besvar tickets fra forskellige kanaler ét sted uden at skulle skifte mellem flere platforme eller systemer.
• Helpdesk og servicedesk kan integreres med forskellige kommunikationskanaler og samle dem ét sted (fx kan opkald styres via helpdesk-systemet, live chat-widgets kan indlejres på websider, og interaktioner på sociale medier kan overvåges og håndteres i værktøjet).

Centraliseret vidensbase

En centraliseret vidensbase er et velorganiseret, søgbart lager af værdifuld information. Det indeholder ressourcer som guides, artikler, FAQ’er, tips til fejlfinding, produktdokumentation, videoer og andet supportrelateret indhold. Ifølge SupperOffice-forskning forsøger 67 % af kunderne at løse deres problemer selv, inden de kontakter support, fordi det er hurtigere og nemmere. Derfor skal indholdet være kortfattet, let at forstå og relevant, så brugerne hurtigt kan finde den information, de har brug for.

En vidensbase kan være særdeles gavnlig for:

Kunder:

• Kunder kan tilgå vidensbasen via selvbetjeningsportaler eller websider og selv finde svar eller fejlsøge problemer uden at kontakte support.
• Det sparer tid og besvær og forkorter ventetiden, før supporten svarer.
• En velstruktureret vidensbase øger kundeoplevelsen ved at gøre dem i stand til at løse problemer selv og skabe større engagement i brandet.

Supportagenter:

• Agenter kan bruge vidensbasen som en værdifuld ressource under kundeinteraktioner og hurtigt finde præcis og opdateret information.
• Det hjælper dem med at give ensartede og korrekte svar.
• De kan også bidrage til vidensbasen ved at dele deres ekspertise og dokumentere deres processer, så hele supportteamet får gavn af det.

Medarbejdere og interne teams:

• En central vidensbase giver adgang til træningsmaterialer, onboarding-dokumentation og interne processer og fremmer en kultur for vidensdeling og løbende læring.
• Den hjælper forskellige afdelinger som salg, marketing og drift med at holde sig opdateret om nye produktopdateringer, funktioner eller vigtige virksomhedsretningslinjer.

Helpdesk eller servicedesk: Hvilken har du brug for?

Når du skal vælge mellem en helpdesk og en servicedesk, er det vigtigt at overveje din branche, virksomhedens størrelse, driftsomfang og specifikke behov.

Helpdesk-software

• Velegnet til små og mellemstore virksomheder eller dem, der primært fokuserer på kundesupport.
• God til brancher som e-handel, software-as-a-service (SaaS), detailhandel, hotel- og restaurationsbranchen eller enhver virksomhed med mange kundehenvendelser.
• Hvis du håndterer mange kundehenvendelser, kan en helpdesk hjælpe dig med at spore og administrere tickets effektivt.
• For dem, hvis hovedmål er at sikre effektiv kundekommunikation og give hurtige løsninger på henvendelser.

Vores tip: Når du vælger helpdesk-software, så kig efter vigtige funktioner som ticket-håndtering, automatisering, nem integration med andre værktøjer og kommunikationskanaler samt et brugervenligt interface, der understøtter effektiv kundeservice.

Servicedesk-software

• En mere omfattende løsning, ideel til større virksomheder eller organisationer med komplekse IT-service management-behov.
• Store virksomheder med flere afdelinger og forskelligartet IT-infrastruktur kan drage fordel af de avancerede kapaciteter, der sikrer effektiv koordinering på tværs af virksomheden.
• Velegnet til brancher som sundhedsvæsen, finans, IT-services eller enhver virksomhed, hvor intern IT-support og koordinering er afgørende.
• Hvis du har brug for mere end bare kundesupport, f.eks. incident management, asset management, SLA’er og change management, er servicedesk-software det bedste valg.

Vores tip: Når du vælger servicedesk-software, så kig efter funktioner som ITIL-kompatibilitet, lagerstyring, servicekatalog og grundige rapporteringsmuligheder, så du effektivt kan styre og optimere dine IT-services.

6 ting du skal gøre, når du vælger de rigtige værktøjer

Det er vigtigt at vælge og investere i den rigtige type software. Med et hav af muligheder på markedet bør du gribe udvælgelsen strategisk an. Derfor vil vi give dig nogle nøgleovervejelser og trin, du bør følge, når du skal finde de rigtige værktøjer til din virksomheds behov.

Vurder supportkompleksitet

Supportkompleksiteten kan variere afhængigt af virksomhedens størrelse, branche, mængden af indkommende kundehenvendelser eller dine IT service management-krav. Derfor sikrer du, at du får alle nødvendige funktioner og integrationer ved at vælge et værktøj, der matcher din supportkompleksitet. Det minimerer risikoen for, at du vokser ud af værktøjet, efterhånden som dine behov udvikler sig.

Supportkompleksiteten kan påvirke dit valg på flere måder:

• Funktionskrav: Hvis dine supportbehov er simple, kan et helpdesk-værktøj være tilstrækkeligt. Men har du komplekse IT service management-behov, er et servicedesk-værktøj med avancerede funktioner mere velegnet. Husk at give medarbejderne ordentlig træning, så de kan udnytte værktøjet optimalt.
• Workflow management: Komplekse processer kræver ofte mere avancerede workflow-automatiseringer. Servicedesks tilbyder typisk flere muligheder for workflow-automatisering, så du kan automatisere avancerede ticket-routing- eller tildelingsprocesser. Helpdesks har ofte mere begrænsede muligheder, der passer bedre til simple workflows.
• Integration med andre værktøjer: Hvis du har en kompleks IT-infrastruktur og skal integrere supportværktøjet med systemer som asset management, overvågningsværktøjer eller CMDB, giver servicedesk-værktøjer ofte bedre muligheder.

Undersøg muligheder for automatisering

Automatisering kan markant forbedre effektiviteten og kvaliteten af dine processer, fordi det reducerer manuelle opgaver og sikrer hurtigere løsninger. Her er, hvorfor du bør overveje automatisering:

• Effektivitet og produktivitet: Automatisering kan sætte fart på rutineopgaver og frigøre tid til, at supportagenterne kan løse mere komplekse problemer. Ved at automatisere processer som ticket-routing eller tildeling sikrer du, at alle tickets havner hos de rette agenter, hvilket reducerer svartider og løsningstider.
• Konsistens: Undgå menneskelige fejl og uoverensstemmelser, der kan opstå ved manuelle processer. Automatisering sikrer konstant overholdelse af SLA’er og præcis sporing af ticket-status.
• Proaktiv support: Du kan yde proaktiv support ved at opsætte triggere eller notifikationer for bestemte hændelser. Så kan du håndtere problemer, før de vokser, minimere nedetid og opretholde et højt serviceniveau.

Planlæg for vækst

Det er også vigtigt at tænke fremad og tage højde for virksomhedens fremtidige vækst. Den software, du vælger, skal kunne rumme dine voksende behov.

• Virksomhedsvækst: Efterhånden som virksomheden vokser, vil der sandsynligvis komme flere henvendelser og flere krav til supporten. Derfor skal du bruge et værktøj, der kan håndtere flere tickets, brugere og mere komplekse arbejdsgange. Husk dog, at øget brug kan påvirke prisen.
• Skalérbarhed: Overvej faktorer som kapacitet for brugere og tickets, performance og svartider, integrationsmuligheder og tilpasningsmuligheder. Værktøjet skal kunne dække både nuværende og fremtidige behov, integreres med andre systemer og kunne tilpasses nye forretningskrav.

Indhent brugerfeedback

Feedback giver værdifuld indsigt i nuværende brugeres oplevelser og vurderinger, som kan hjælpe dig med at vælge det værktøj, der bedst opfylder virksomhedens behov. Her er nogle grunde til, at feedback er vigtig, når du vælger mellem helpdesk- og servicedesk-værktøjer.

• Brugeroplevelser fra virkeligheden: Feedback fra brugere giver et realistisk billede af værktøjets styrker og svagheder og hjælper dig med at vurdere den samlede performance.
• Identificer udfordringer og begrænsninger: Brugere kan påpege problemer eller begrænsninger, de har oplevet. At kende dem på forhånd giver dig mulighed for at undgå frustrationer og træffe et informeret valg.
• Feature-ønsker: Feedback giver også indsigt i funktioner, brugerne oplever som manglende. Så kan du vurdere, om værktøjet udvikler sig i takt med markedet.

Tjek ITIL-kompatibilitet

ITIL (Information Technology Infrastructure Library) er en anerkendt ramme for best practice i IT service management. At tjekke ITIL-kompatibilitet sikrer, at værktøjet lever op til branchestandarder og understøtter ITIL-processer i din organisation. Her er hvorfor det er vigtigt:

• Konsistens: Sørg for, at servicedesken følger etablerede processer og praksisser som beskrevet i ITIL. Det standardiserer din tilgang til IT service management på tværs af organisationen og sikrer ensartet service og support.
• Effektiv arbejdsgang: ITIL tilbyder definerede workflows for incident reporting, problem management, change management m.m. Et ITIL-kompatibelt værktøj gør det lettere at implementere og automatisere disse processer, hvilket øger effektiviteten og minimerer manuelt arbejde.
• Compliance: Mange virksomheder – især i regulerede brancher – skal leve op til bestemte standarder og audits. Gennemførte ITIL-processer kan hjælpe med at dokumentere compliance og bestå audits.

Forbedr løbende processer

Løbende procesforbedring er afgørende for, at virksomheder kan forblive konkurrencedygtige og imødekomme kundernes skiftende behov. Derfor skal du prioritere procesforbedring og sikre, at værktøjet kan tilpasses:

• Kontinuerlig forbedring: Virksomheder bør hele tiden forbedre processer for at øge kundetilfredshed, tilpasse sig markedet, øge medarbejderproduktivitet og reducere omkostninger. Løbende evaluering og forbedring afslører ineffektivitet, eliminerer flaskehalse og optimerer workflows.
• Skiftende behov: Efterhånden som virksomheden og markedet udvikler sig, opstår nye udfordringer, og kundernes forventninger ændrer sig. Løbende procesforbedring betyder, at du kan tilpasse support og IT service management til de nye behov.
• Fleksibilitet og tilpasningsevne: Softwaren skal kunne tilpasses ændrede processer og krav, have tilpasningsmuligheder og fleksible arbejdsgange, så løsningen forbliver effektiv, når virksomheden udvikler sig.
• Samarbejde: Softwaren bør understøtte problemfrit samarbejde og kommunikation, så teams kan arbejde sammen. Kig efter funktioner som interne noter, samarbejdsværktøjer og rapporteringsmuligheder.

Konklusion

Afslutningsvis er det afgørende at forstå forskellen mellem servicedesk og helpdesk for, at virksomheder effektivt kan håndtere deres support. Helpdesk-værktøjer fokuserer primært på kundeservice og er ideelle til virksomheder, der prioriterer effektiv kommunikation med kunderne. Servicedesk-værktøjer giver derimod en mere omfattende løsning og dækker komplekse IT-service management-behov i større organisationer.

Begge værktøjstyper byder på værdifulde fordele såsom strømlinet kommunikation, effektive arbejdsgange og selvbetjeningsfunktioner. Når du vælger mellem dem, bør du vurdere supportkompleksiteten og tage højde for virksomhedens specifikke behov. Overvej blandt andet branchetype, virksomhedsstørrelse, vækstpotentiale, ønskede automatiseringsmuligheder og ITIL-kompatibilitet.

For at træffe det rigtige valg bør du indhente feedback fra nuværende brugere, læse anmeldelser og udnytte prøveperioder hos softwareleverandører.

LiveAgent tilbyder en omfattende og brugervenlig helpdesk-software, der matcher behovene i virksomheder af alle størrelser. Du kan prøve vores 30-dages gratis prøveperiode og selv opleve fordelene ved LiveAgent. Tag det næste skridt mod at optimere din support og levere enestående kundeoplevelser.