Opdag de 10 vigtige kundeserviceplikter: løs problemer, behandl ordrer, håndter klager og levér usædvanlige oplevelser. Lær væsentlige ansvarsområder for kundeservicemedarbeidere.
I bred forstand interagerer kundeservicemedarbeidere med kunder på vegne af en organisation. Dette sker gennem forskellige supportkanaler, der er tilgængelige for dem. Således kan de løse kunders problemer hurtigt og effektivt. Afhængigt af stillingen og virksomhedens krav kan kundeserviceplikter, funktioner og ansvar variere betydeligt.
For eksempel:
Hvad er præcis de daglige kundeservicerepræsentantpligter? Nedenfor er listen over 10 vigtige ansvarsområder og pligter for kundeservicemedarbeidere. Fra frontline-agenter og teknisk supportrepræsentanter til dem i ledende kundeservicepositioner.
Besvarelse af både generelle/specifikke kundespørgsmål om virksomhedens produkter/tjenester er et nøgleansvarsområde for mange serviceagenter. Faktisk er velinformerede medarbeidere et af de vigtigste aspekter af en god kundeserviceoplevelse. At kende alle detaljer om en virksomheds tilbud er kritisk for frontline-servicerepræsentanter. Det giver dem mulighed for at give hurtige, nøjagtige og omfattende svar til kunder og potentielle kunder.
Nogle af de grundlæggende kundeservicejobpligter kan omfatte modtagelse og behandling af indgående ordrer. Desuden transaktioner samt håndtering af ordreannulleringer, produktreturneringer eller ombytninger. Det betyder at sikre, at kundeordrer og transaktioner behandles effektivt og rettidigt. Ordrebehandling er ofte forbundet med kundeservicejob på indgangsniveau. Og det ses som en glimrende mulighed for dem, der ønsker at starte deres karriere inden for kundeservice.
Løsning af produkt-/serviceproblemer, fejlfinding af problemer og levering af løbende teknisk assistance til kunder er typiske pligter for help desk-supportteams i SaaS- og tech-virksomheder. Det omfatter levering af hjælp og support med installation, tilpasning, vedligeholdelse og opgradering af produktet. Det kræver, at agenter har dyb produkt-/servicekendskab samt visse hårde færdigheder. Ud over detaljeret kendskab til kundeservicesoftware arbejder teknisk supportrepræsentanter meget ofte tæt sammen med produktudviklingsteams for at sikre produktoptimering og forbedring af slutbrugererfaringen.
Ud over at besvare spørgsmål og løse problemer kan pligterne for en help desk-supportspecialist omfatte levering af oplysninger om en virksomheds særlige tilbud og opsalg af relaterede produkter/tjenester, hvis det er passende, når man kommunikerer med kunder. Servicerepræsentanter kan være delvist involveret i salg i en eller anden kapacitet. Men deres primære ansvar er at assistere kunder med produkt-/serviceforespørgsler, sikre en positiv serviceoplevelse og kundetilfredshed.
Ifølge talrige undersøgelser forventer dagens forbrugere, at kundeservice er mere proaktiv og personaliseret. Således er kundeservicerepræsentanter ikke kun forpligtet til at reagere reaktivt på anmodninger. Proaktiv service bliver også en almindelig pligt for servicemedarbeidere. Det kan omfatte at tilbyde support, før kunderne overhovedet beder om hjælp.
For eksempel:
Håndtering af utilfredse kunder og klager er en næsten uundgåelig pligt for mange kundeservicemedarbeidere. Dette gælder især for frontline-repræsentanter, som normalt er det første kontaktpunkt for kunder. Agenter skal trænes i en bred vifte af kundeservicebløde færdigheder. Såsom god lytning, klar kommunikation, empati, evne til at bruge positivt sprog osv. Derfor at kunne berolige frustrerede kunder og sikre effektiv og vellykket klageløsning.
Effektiv håndtering af kundeklager involverer ofte de-eskalering inden for kundeservice for at forhindre problemer i at eskalere yderligere. For eksempel, lad os bare sige, at en agent står over for en konflikt, der ligger uden for rammerne af, hvad han/hun kan håndtere. I denne situation er agenten ansvarlig for at de-eskalere kunden og henvise ham til de relevante interne teams.
Kundeservicerepræsentantens pligter slutter ikke bare med at reagere på kunder og løse deres problemer. Indsamling og analyse af kundefeedback kan også være en del af deres kundeservicejobopgaver. Der er talrige måder at automatisere feedbackindsamling på. Agenter kan også personligt følge op med kunder for at finde ud af, hvordan løsningen fungerede for dem. Derudover notere deres forslag til, hvad der potentielt kan forbedres. Serviceteams samarbejder normalt tæt med marketingteams om feedbackindsamling og analyse.
Anmeldelsesplatforme vokser i popularitet, og flere forbrugere er afhængige af andre menneskers meninger/erfaringer, når de træffer købsbeslutninger. At svare på produkt- eller virksomhedsanmeldelser skrevet af kunder bliver et stadig vigtigere ansvar for kundeservicemedarbeidere. Hver negativ online anmeldelse kan nemt nå et stort publikum og påvirke potentielt salg. Derfor bør serviceagenter vide, hvordan man håndterer negative anmeldelser og omdanner disse ubehagelige situationer til positive oplevelser. Overordnet reducere mulig skade på brandrygtets.
Kundeservicemedarbeidere har naturligt dyb kendskab til en virksomheds produkter/tjenester. Derfor en solid forståelse af, hvordan man bruger dem til at få maksimal værdi. De er normalt involveret i udvikling og oprettelse af brugbart indhold for kunder og potentielle kunder. Det kan omfatte skrivning af Knowledge Base-artikler, ofte stillede spørgsmål, hjælpemanualer, vejledninger, fejlfindingsdokumentation og blogindlæg. Grundlæggende alt, der kan hjælpe kunder med at finde svar, løse problemer og bruge virksomhedens produkter på den mest effektive måde.
Sporing af nøgleindikatorer (KPI’er) og metrics er et andet ansvar for kundeserviceteams. Disse kan omfatte:
En kunderepræsentant assisterer kunder på flere forskellige kanaler. For eksempel gennem e-mail, live chat, sociale medier eller opkald. Desuden besvarer agenten kundespørgsmål og giver nødvendige produkt-/serviceoplysninger.
Kundeservicerepræsentantens pligter omfatter: besvarelse af kundespørgsmål, levering af oplysninger om produkter/tjenester og assistance med løsning af enkle problemer.
En god kundeservicerepræsentant er en dygtig lytter og kommunikator, der er empatisk, men med et problemløsningssindet.
AI-sprogmodeller kan forbedre kundeservice ved at levere automatiserede svar, håndtere grundlæggende forespørgsler, hjælpe med informationshentning og problemløsning. De kan også måle kundetilfredshed gennem sentimentanalyse, muliggøre personaliseret marketing og proaktivt identificere potentielle problemer. De bør ikke erstatte den væsentlige menneskelige kontakt og empati i kundeinteraktioner.
Et kundeservicejob inden for detailhandel omfatter typisk at assistere kunder med deres forespørgsler, give oplysninger om produkter, behandle transaktioner, håndtere klager og sikre kundetilfredshed. Kundeservicerepræsentanter inden for detailhandel kan også være ansvarlige for at vedligeholde butikkens renlighed og organisation, genopfylde hylder og assistere med lagerstyring. Derudover kan de være forpligtet til at sælge op eller krydssælge produkter og promovere butikkens kampagner eller loyalitetsprogrammer. Effektive kommunikationsevner, tålmodighed og stærk kendskab til de tilbudte produkter og tjenester er væsentlige for succes i denne rolle.
Begynd at forbedre din kundeservice med en 30-dages gratis prøveperiode med det samme!
Opdag de 10 vigtigste kundeservicepligter: løs problemer, behandl ordrer, håndter klager og levér usædvanlige oplevelser. Lær væsentlige ansvarsområder for kund...
Opdag rollen som kunderepræsentant – en nøglespiller i håndtering af kundeinteraktioner og forbedring af tilfredshed. Lær om vigtige færdigheder, træning og hvo...
Opdag rollen som medarbejderagent i LiveAgent—håndter tickets, administrer opgaver og yd fremragende kundeservice. Start en gratis prøveperiode i dag!
Bliv en del af vores fællesskab af tilfredse kunder og lever fremragende support med LiveAgent.
