De 16 vigtigste kundeservicemålinger at måle i 2025

At yde fremragende kundeservice sikrer ikke kun kundetilfredshed, men hjælper også med at opbygge stærke, langvarige relationer. Men hvordan ved du, om dine kundeserviceindsatser giver resultater? Det er her, kundeservicemålinger kommer ind i billedet.

Vi skal udforske vigtige kundeservicemålinger, som du bør måle, hvorfor det er afgørende at spore disse målinger for din virksomheds vækst, hvordan du beregner dem, og dele nogle nyttige tips til at hjælpe dig med at forbedre dine tal.

Hvordan gavner måling af kundeservicemålinger din virksomhed?

Målinger er værdifulde for at forbedre kundeserviceindsatser og den overordnede kundeoplevelse. De identificerer områder med styrke og områder, der har brug for forbedring, hvilket fører til øget kundetilfredshed. Målinger kan også fastholde kunder ved at identificere dem, der risikerer at forlade. Ved at optimere processer forbedres effektiviteten, og kundeoplevelsen bliver mere problemfri.

Desuden giver analyse af kundeservicemålinger konkurrencefordel og identificerer træningsbehov for forbedret ydeevne. At forstå arbejdsbyrden og ydeevnen af dit kundeserviceteam kan hjælpe dig med at allokere ressourcer effektivt og sikre, at kundeforespørgsler håndteres effektivt.

Kundetilfredshedsscore (CSAT)

Kundetilfredshed påvirker direkte kundeloyalitet, fastholdelse og endda erhvervelse. Kundetilfredshedsscore (CSAT) måler, hvor tilfreds dine kunder er med den support, de modtager, eller deres køb. Tilfredse og glade kunder er mere tilbøjelige til at blive, henvise andre til din virksomhed og blive loyale brandambassadører.

Hvordan beregner du kundetilfredshedsscore?

Det er enkelt – alt du skal gøre er at spørge dine kunder et spørgsmål som: “Hvor tilfreds var du med den support, du modtog?” og lade dem vurdere deres oplevelse på en skala fra 1 til 5 eller 1 til 10. Derefter kan du beregne gennemsnitsscore for at få din overordnede CSAT-score.

Derefter skal du summere alle positive svar, dividere dem med det samlede antal svar og gange dem med 100 for at få den samlede procentdel af tilfredse kunder.

For eksempel, lad os sige, at du modtog 50 samlede svar, og 30 af dem var positive.

CSAT (%) = 30 positive svar / 50 samlede svar x 100

I dette tilfælde ville din CSAT være 60%.

Tips til forbedring af din CSAT-score:

• Sørg for, at dine kundesupportagenter tager sig tid til virkelig at forstå kundernes behov og bekymringer. Aktiv lytning er vigtig for at løse deres problemer effektivt og demonstrere, at deres tilfredshed er hovedprioritet.
• Behandl dine kunder individuelt, ikke bare billetnumre. Tilpas hver interaktion til deres specifikke behov og præferencer, adresser dem ved navn, og vis dem, at de værdsættes.
• Indsaml regelmæssigt kunderfeedback gennem undersøgelser, feedbackformularer eller sociale medier. Brug det til at identificere områder til forbedring og foretag nødvendige justeringer for at forbedre den overordnede kundeoplevelse.

Net Promoter Score (NPS)

NPS måler sandsynligheden for, at kunder anbefaler din virksomhed til andre. Flere faktorer kan påvirke din NPS, såsom kundetilfredshed, produktkvalitet, servicepålidelighed og overordnet kundeoplevelse. Ved at forstå deres indvirkning på NPS kan du identificere områder, hvor forbedringer er nødvendige.

I tilfældet med NPS kategoriseres kunder i tre grupper: Promotere, Passive og Detraktorer. Dette afhænger af, hvordan de besvarer standardundersøgelsesspørgsmålet.

• Promotere (score 9 og 10) repræsenterer de mest entusiastiske og loyale kunder. De er mere tilbøjelige til at fungere som brandambassadører, forbedre et brands omdømme og anbefale virksomheden til andre.
• Passive (score 7 eller 8) anbefaler normalt ikke aktivt et brand, men de er også usandsynligt at skade dets omdømme med negative anmeldelser. Selvom de ikke er inkluderet i beregningen af din NPS, er de meget tæt på at være promotere. Dette betyder, at du kan opdage, hvad der holder dem tilbage, og vinde dem over.
• Detraktorer (score 0 til 6) er usandsynligt at anbefale et brand eller dets produkter til andre, og i mange tilfælde vil de ikke foretage gentagne køb. De er også dem, der er mere tilbøjelige til at efterlade negative anmeldelser eller afskrække potentielle kunder fra at handle med et brand.

Hvordan beregner du NPS?

Stil dine kunder et ligetil spørgsmål: “På en skala fra 0-10, hvor sandsynligt er det, at du vil anbefale vores brand?” Baseret på deres svar kategoriseres kunder som Promotere (score 9-10), Passive (score 7-8) eller Detraktorer (score 0-6).

NPS beregnes derefter ved at trække procentdelen af Detraktorer fra procentdelen af Promotere.

NPS = % af Promotere – % af Detraktorer

For eksempel: Hvis 70% af respondenterne er promotere og 10% er detraktorer, så er din NPS lig med 60.

Kundebestrabelses score (CES)

Kundebestrabelses score (CES) måler den indsats, en kunde skal yde for at løse et problem eller fuldføre en opgave. Formålet med CES er at reducere kundebestræbelse for at opnå højere niveauer af kundetilfredshed.

Kunder værdsætter enkelhed og effektivitet. Når de støder på problemer, men skal investere overdreven indsats for at løse dem, kan det føre til frustration og utilfredshed. Derfor bør virksomheder gøre det så let som muligt for dem at interagere med virksomheden, hvilket resulterer i styrkelse af kundeloyalitet.

Hvordan beregner du CES?

Måling af denne metrik involverer at spørge kunder et spørgsmål som: “På en skala fra 1-7, hvor meget indsats skulle du yde for at få dit problem løst?” Kunder kan vurdere deres bestræbelses niveau fra “næsten ingen indsats” til “en betydelig mængde indsats.”

Formlen er som følger:

CES = Sum af kundebestræbelses ratings / Samlet antal undersøgelsessvar

Tips til forbedring af din kundebestrabelses score:

• Forenkle processer, procedurer og minimer unødvendige trin for at gøre det lettere for kunder at interagere med din virksomhed.
• Tilbyd selvbetjeningsindstillinger såsom vidensbasiser, ofte stillede spørgsmål eller tutorials for at hjælpe kunder med hurtigt at finde værdifuld information og løse almindelige forespørgsler.
• Tilbyd proaktiv support ved at forudse kundebehov og løse potentielle problemer, før de opstår – for eksempel personaliserede anbefalinger og check-ins.
• Implementer omnichannel-support for at gøre det muligt for kunder at engagere sig med din virksomhed på tværs af flere kanaler. Ved at forbinde kommunikationskanaler såsom e-mail, chat og sociale medier kan kunder vælge deres foretrukne kontaktmetode og modtage support effektivt.

Intern kvalitetsscore (IQS)

Intern kvalitetsscore (IQS) vurderer kundesamtaler fra dit eget perspektiv, i modsætning til CSAT og NPS, som repræsenterer kundernes synspunkter. Det vurderer, hvor godt dit team opfylder foruddefinerede servicestandards og leverer fremragende support til kunder.

Ved at måle IQS kan du identificere tendenser, områder til forbedring og træningsbehov inden for dit kundesupportteam. Opdater regelmæssigt kriterierne og vægtene, der er tildelt hver KPI, for at sikre, at de er på linje med skiftende kundeforventninger og forretingsmål.

Hvordan beregner du IQS?

Først skal du etablere specifikke kvalitetskriterier, der er på linje med dine ønskede servicestandards. Disse kan omfatte vigtige præstationsindikatorer såsom svartid, løsningstid, første kontaktløsningsrate og kundetilfredshed, blandt andre. Hver tildeles en vægt baseret på dens betydning, og derefter tildeles scores for hver interaktion eller sag.

Tips til forbedring af intern kvalitetsscore (IQS)

• Standardiser kvalitetskriterier for at sikre konsistens i vurderingen af interne operationer og ydeevne.
• Giv regelmæssig træning og feedback til dine medarbejdere for at forbedre deres færdigheder, viden og forståelse af kvalitetsstandarder.
• Implementer kvalitetsstyringsværktøjer og -systemer til at spore præstationsmålinger og lette kvalitetsovervågning og -kontrol.
• Tilskynde samarbejde og innovation blandt teammedlemmer for at drive positive organisatoriske ændringer.

Kundeengagement

Engagerede kunder er mere tilbøjelige til at være loyale, foretage gentagne køb og være fortalere for dit brand. Kundeengagement er en kritisk metrik ud over måling af tilfredshed eller transaktioner og fokuserer på kundens forhold til din virksomhed.

Kundeengagement kan føre til bedre relationer, øget loyalitet og fastholdelse, højere kundetilfredshed og brandfortalervirksomhed, up-sell-muligheder og meget mere! Forskning fra OnlineDasher viser, at engagerede kunder bidrager 51% mere i form af salg og omsætning og har tendens til at bruge 60% mere pr. transaktion.

Hvordan beregner du kundeengagement-score?

Begynd med at se på input, der afspejler kundeinteraktion med din virksomhed, såsom hyppighed af brug, specifikke handlinger foretaget eller vigtige præstationsindikatorer. Kombinering af alle disse input giver dig mulighed for at se på et enkelt tal i stedet for flere datapunkter. For eksempel:

• Loyalitetsprogramdeltagelsesrate: Denne metrik måler procentdelen af kunder, der aktivt deltager i dine loyalitetsprogrammer. Loyalitetsprogrammer tilskynder kunder til at engagere sig med dit brand og giver en følelse af eksklusivitet. Ved at spore deltagelsesrater kan du måle, hvor godt dine loyalitetsprogrammer resonerer med kunder og tilskynder deres fortsatte engagement.
• Kundeudannelse og træningsdeltagelse: Dette giver dig mulighed for at måle procentdelen af kunder, der deltager i din virksomheds uddannelses- eller træningsprogrammer. Aktivt at søge viden og deltage i læringsmuligheder demonstrerer deres engagement i at maksimere værdien af dit produkt eller din service.

Kundefastholdelsesrate (CRR)

Kundefastholdelsesrate er en metrik, der måler procentdelen af kunder, der fortsætter med at handle med din virksomhed over en bestemt tidsperiode. Det afspejler direkte effektiviteten af dine kundefastholdelsesstrategier og loyaliteten af din kundebase.

At erhverve nye kunder kan være fem gange dyrere end at fastholde eksisterende. Derfor skal du ikke undervurdere betydningen af kundefastholdelse. Det er nøglen til din virksomheds langsigtede succes og rentabilitet.

Hvordan beregner du CRR?

Beregning af CRR involverer at bestemme antallet af kunder ved begyndelsen og slutningen af en bestemt tidsperiode og sammenligne de to. Formlen til beregning af CRR er:

CRR (%) = [(E – N) / S] x 100

Hvor:

• E = Antal kunder ved periodens slutning
• N = Antal nye kunder erhvervet i perioden
• S = Antal kunder ved periodens start

For eksempel:

Lad os sige, at en virksomhed havde 200 kunder ved starten af perioden (S) og endte perioden med 200 kunder (E). De kunne dog også tilføje 20 nye kunder over tidsperioden (N). Derefter ville beregningen gå sådan her:

[(200-20)/200] x 100 = 90% (CRR)

Kundeafgangshastighed

Enkelt sagt er kundeafgangshastighed en metrik, der kvantificerer antallet af kunder, der har forladt en virksomhed eller stoppet med at bruge deres produkt eller service over en given periode.

Hvad forårsager kundeafgang?

• Dårlig kundeservice
• Mangel på kommunikation
• Hyppige produkt- eller serviceproblemer
• Prisen er ikke værd værdien
• Mangel på personalisering
• Bedre konkurrencetilbud
• Ændrede omstændigheder eller behov
• Negative anmeldelser eller dårligt omdømme

Hvordan beregner du kundeafgangshastigheden?

Bestem antallet af kunder, der gik tabt i løbet af en bestemt periode, og divider det med det samlede antal kunder ved starten af denne periode.

Afgangshastighed = (Kunder tabt / Startende kunder) x 100

Lad os sige, at en virksomhed havde 250 kunder ved begyndelsen af en måned, og de mistede 20 kunder i løbet af samme måned. Beregningen ville gå sådan her:

(20 / 250) x 100 = 8% afgangshastighed

Tips til at forhindre kundeafgang:

• Tilbyd fremragende kundeservice og support, og sikr, at dit kundeserviceteam er responsivt, vidende og empatisk.
• Personalisér kundeoplevelsen for at møde dine kunders specifikke behov og præferencer for at skabe en dybere forbindelse og få kunder til at føle sig mere værdsat.
• Implementer loyalitetsprogrammer eller eksklusivt tilbud for at tilskynde kunder til at blive hos dit brand.
• Bed regelmæssigt om feedback fra dine kunder for at forstå deres problemstillinger, identificere områder til forbedring og løse bekymringer, før de fører til afgang.

Gennemsnitlig kundelivstidsværdi (CLV)

Gennemsnitlig kundelivstidsværdi estimerer den gennemsnitlige omsætning, som en kunde vil generere gennem hele deres forhold til din virksomhed. Bestemmelse af CLV hjælper dig med at træffe informerede beslutninger om kundeerhvervelsesomkostninger, fastholdelsesstrategier og personaliserede marketingindsatser for at maksimere langsigtet rentabilitet.

Hvordan beregner du CLV?

Den grundlæggende formel til beregning af CLV er:

CLV = (Gennemsnitlig købsværdi * Købsfrekvens * Gennemsnitlig kundelivstid)

For eksempel, hvis den gennemsnitlige købsværdi pr. kunde er $50, foretager den gennemsnitlige kunde 5 køb pr. år, og den gennemsnitlige kundelivstid er 3 år, ville CLV blive beregnet sådan: CLV = ($50 * 5 * 3) = $750

Der er dog andre måder at beregne CLV på. Lad os se på de to mest populære modeller og deres formler:

Historisk CLV

Denne model kræver en grundlæggende beregning af at lægge bruttofortjenestværdi pr. kunde sammen for alle deres transaktioner.

Formlen er også ret enkel:

Historisk CLV = (Køb 1 + Køb 2 + Køb 3 + …) x Gennemsnitlig bruttomargin

Den gennemsnitlige bruttomargin er marginen for gennemsnittet af din butiks ordrer. Beregn dine marginer baseret på så mange elementer som muligt, fra kasser og forsendelse til erhvervelsesomkostninger, returneringer og udskiftninger.

Prognose CLV

Prognose CLV er en mere kompleks ligning designet til at forsøge at give en nøjagtig CLV-værdi for din virksomheds tidligere og fremtidige kunder. Det er lidt mere kompliceret:

Prognose CLV = [(Gennemsnitlige månedlige transaktioner x Gennemsnitlig ordreværdi) x Gennemsnitlig kundelivstid]

Tips til at øge kundelivstidsværdi:

• Tilbyd løbende kundesupport gennem hele deres rejse, og tilbyd assistance og vejledning, når det er nødvendigt.
• Identificer muligheder for at sælge op eller krydssælge yderligere produkter eller tjenester, der øger værdien for kunder, samtidig med at de møder deres udvikling behov.
• Levér konsistent produktkvalitet.

Svartid

Svartid er en metrik, der evaluerer den hastighed, hvormed supportrepræsentanter reagerer på kundeforespørgsler. Det er et vigtigt aspekt af at yde en positiv kundeoplevelse, da det direkte påvirker kundetilfredshed og opfattet serviceniveau.

Implementering af værktøjer som help desk-software kan betydeligt forbedre dine svartider. LiveAgent er en alt-i-en-løsning, der tilbyder funktioner som en universel indbakke, automatisk billetrouting og -tildeling, forudskrevne meddelelser, tilpasselige SLA’er og meget mere. Disse funktioner giver dig mulighed for at strømline dit arbejdsflow, reducere svartider og levere fremragende kundeservice.

Der er to almindelige typer svartidsmålinger: Første svartid og Gennemsnitlig svartid.

Første svartid

Denne kundeservicemetrik måler den tid, det tager at reagere på en kundes indledende forespørgsel. Det begynder, når kunden når ud for at få hjælp, og slutter, når de modtager det første svar fra en supportrepræsentant.

Hvordan beregner du FRT?

Alt du skal gøre er simpelthen at dividere den samlede første svartid for alle agenter med det samlede antal løste billetter i en given tidsperiode.

FRT = Total FRT / Antal løste billetter

For at forbedre din første svartid, skal du overveje følgende tips:

• Implementer automatisk billetrouting, der tildeler indgående billetter til den mest passende supportrepræsentant baseret på færdigheder, arbejdsbyrde eller andre foruddefinerede kriterier.
• Sæt klare svartidsmål og kommuniker disse forventninger til dit supportteam. Glem ikke at overvåge regelmæssigt, om disse mål bliver opfyldt.
• Prioriter presserende forespørgsler eller høj-prioritets forespørgsler for at sikre, at kritiske problemer får øjeblikkelig opmærksomhed og løsning.

Gennemsnitlig svartid

Gennemsnitlig svartid måler den gennemsnitlige tid, det tager for dit supportteam at reagere på kundeforespørgsler eller billetter. I modsætning til FRT, som fokuserer på det indledende svar, tager gennemsnitlig svartid højde for den samlede tid, det tager at give efterfølgende svar gennem kundeinteraktionen.

Forskning viser, at forbløffende 82% af kunderne forventer et svar inden for 10 minutter eller mindre, især vedrørende salg. Kunder værdsætter rettidig svar og konsistent kommunikation, og en lang svartid kan føre til frustration og negativt påvirke kundetilfredshed.

Hvordan beregner du din gennemsnitlige svartid?

Læg tiden til at svare på hver kundeinteraktion sammen og divider den med det samlede antal interaktioner.

Gennemsnitlig svartid = Sum af individuelle svartider / Samlet antal forespørgsler

Tips til forbedring af gennemsnitlig svartid:

• Forenkle og automatiser gentagne opgaver, udnyt forudskrevne svar til almindelige forespørgsler, og sikr glat koordinering mellem teammedlemmer.
• Udnyt automatisering og AI-chatbots til at håndtere simple og hyppigt stillede spørgsmål, hvilket frigør dit supportteams tid til at fokusere på mere komplekse problemer.
• Træn dit supportteam i effektiv kommunikation og problemløsningsteknikker for at minimere svartid.

Løsningstid

Gennemsnitlig løsningstid er en KPI, der måler den tid, det tager for et supportteam at løse kundeforespørgsler eller problemer. Den specifikke tidsramme kan variere afhængigt af problemets kompleksitet og arten af supportanmodningen.

De fleste kunder forventer, at deres problemer bliver løst så hurtigt som muligt. Lange løsningstider fører ofte til frustration og en negativ opfattelse af dine kundeservicekapaciteter. På den anden side efterlader hurtige og effektive løsninger kunder følende tilfredse, værdsat og mere tilbøjelige til at forblive loyale.

Kundereklamationsløsningstid

Denne specifikke metrik fokuserer på den tid, det tager at løse kundeklager eller eskalerede problemer. Det afspejler responsiviteten og effektiviteten af dit kundesupportteam i at løse og løse kundebetænkeligheder.

Hvordan beregner du kundereklamationsløsningstiden?

Begynd med at måle det fra det øjeblik, klagen indgives eller eskaleres, og stop timeren, når klagen er fuldt løst til kundens tilfredshed. For eksempel, hvis en kunde indsender sin klage på mandag, og dit team formår at løse det på onsdag, ville løsningstiden være to dage.

For at foretage forbedringer i kundereklamationsløsningstiden, skal du overveje at følge disse enkle tips:

• Strømlinje interne processer, etabler klare eskaleringssti, og giv værktøjer og ressourcer til at styrke dine agenter til at håndtere klager effektivt og effektivt.
• Tilbyd flere kanaler, såsom telefon, e-mail, live chat eller sociale medier, for at kunder kan kontakte med deres klager. Sørg for, at alle disse kanaler aktivt overvåges, og at alle kundeforespørgsler prompte anerkendes.
• Udstyr dit kundeserviceteam med ressourcer til at løse klager med tillid og kompetence.

Kundefeedback-svarprocent

Feedbacksvarprocenten måler procentdelen af kunderfeedback, som din virksomhed anerkender og reagerer på. Det afspejler dit engagementniveau og opmærksomhed på kunderfeedback. At reagere på kunderfeedback på rettidig vis demonstrerer dit engagement i kundetilfredshed og viser, at du værdsætter dine kunders input og meninger.

Hvordan beregner du kundefeedback-svartid?

Divider blot antallet af kunderfeedback, der har modtaget et svar fra din virksomhed, med det samlede antal kunderfeedback modtaget. Gange resultatet med 100 for at få procentdelen.

Kundefeedback-svartid = Antal feedback, der modtog svar / Samlet antal kunderfeedback x 100

Her er nogle tips til forbedring af din feedbacksvarprocent:

• Sæt klare svartidsmål og kommuniker disse mål internt.
• Prioriter kunderfeedback baseret på dens hastighed eller potentielle indvirkning. Fokuser på at reagere prompte på kritisk eller høj-prioritets feedback for at demonstrere dit engagement i at løse kritiske problemer.
• Personalisér dine svar og undgå generiske eller automatiserede svar, da de kan virke upersonlige. Tag dig tid til at løse hver bekymring eller spørgsmål individuelt.
• Reagér på feedback med handlingsrettede løsninger, når det er muligt, for at vise, at du tager deres bekymringer alvorligt og er forpligtet til at løse dem.
• Overvåg og analysér feedbackmønstre for at identificere almindelige og tilbagevendende problemer.

Gennemsnitlig ventetid

Fra en kundes perspektiv er ventetid et afgørende aspekt af kundeservice, der direkte påvirker deres oplevelse og tilfredshed. Så mange som 89% af kunderne siger, at et hurtigt svar på deres indledende forespørgsel påvirker deres købsadfærd. På den anden side forårsager langsomme svartider og lange ventetider, at 52% af kunderne stopper med at købe fra en virksomhed.

Enkelt sagt viser gennemsnitlig ventetid, hvor længe kunder bruger i en supportkø, før de modtager assistance fra en live agent.

Hvordan beregner du den gennemsnitlige ventetid?

Beregning af gennemsnitlig ventetid involverer at summere de individuelle ventetider for alle kunder og dividere det med det samlede antal betjente kunder. Denne beregning giver en gennemsnitsværdi, der viser, hvor længe kunder typisk venter, før de modtager assistance.

AWT = Total ventetid / Antal betjente kunder

For eksempel: en virksomhed modtager 200 supportopkald hele dagen. Den samlede ventetid var 500 minutter.

Med disse tal ville beregningen gå sådan her:

AWT = 500 minutter (total ventetid) / 200 opkald (besvaret) = 2,5 minutter pr. opkald

Tips til at hjælpe dig med at reducere ventetider:

• Implementer et pålideligt help desk-system, såsom LiveAgent, der effektivt og automatisk kan dirigere billetter til tilgængelige agenter baseret på arbejdsbyrde, ekspertise eller prioritet. Dette sikrer, at kunder forbindes med den mest passende repræsentant prompte, hvilket minimerer ventetider.
• Tilbyd selvbetjeningsressourcer såsom en omfattende vidensbase, kundeportal eller ofte stillede spørgsmål. Disse ressourcer giver kunder mulighed for at finde svar på almindelige forespørgsler på egen hånd uden behov for at kontakte kundesupport.
• Evaluer efterspørgselsmønstre og tilpas dine kundesupportpersonaleniveauer i overensstemmelse hermed. Sørg for, at der er nok repræsentanter tilgængelige til at håndtere kundeforespørgsler i spidsbelastningsperioder.
• Integrer kunstig intelligens og chatbot-teknologi i din kundeservicestrategi for at give øjeblikkelige svar og support 24/7.

Indsigt fra sociale medier

70% af kunderne forventer, at virksomheder bruger sociale medier til at yde kundeservice.

Men at oprette en social media-konto for din virksomhed er kun det første trin. Du skal også begynde at spore dine omtaler og kommentarer på disse platforme for at få værdifuld indsigt i kundesentiment og tilfredshed. Ved at overvåge sociale medieinteraktioner kan du identificere både positiv og negativ feedback i realtid, hvilket giver dig mulighed for at løse problemer prompte og kapitalisere på positive oplevelser.

Efter at have indsamlet feedbacken skal du analysere det og tage handling. Det hjælper dig med at bestemme følgende:

• Hvor mange kommentarer fra brugere giver feedback (negativ eller positiv)?
• Hvor mange spørgsmål er tekniske?
• Hvor mange spørgsmål kan besvares gennem allerede eksisterende indhold?
• Hvornår er brugerne mest aktive på sociale medier?
• Er der nogen nye tendenser, præferencer eller mønstre i kundeadfærd?
• Er der tilbagevendende temaer eller almindelige problemer rejst af kunder?
• Er der kundeforslag eller anmodninger om produkt-/serviceforbedringar?
• Er der nogen omtaler af konkurrenter eller sammenligninger med andre brands?
• Er der nogen muligheder for engagement eller fællesskabsopbygning baseret på kundeinteraktioner?

Servicekanalpræferencer

At forstå dine kunders kanalpræferencer giver dig mulighed for at yde support på en måde, de finder mest bekvem og komfortabel. Servicekanalpræferencer refererer til de specifikke kommunikationskanaler, som dine kunder foretrækker at bruge, når de søger assistance eller support. Ved at imødekomme deres præferencer kan du forbedre kundetilfredshed, øge engagement og forbedre den overordnede kundeserviceoplevelse.

Hvordan sporer du servicekanalpræferencer?

• Kundeundersøgelser: Når du sender en kundetilfredshedsundersøgelse eller undersøgelse efter interaktion, skal du inkludere spørgsmål om deres foretrukne kommunikationskanaler.
• Dataanalyse: Analysér dine kundeinteraktioner for at identificere mønstre i kanalbrugen. Se på målinger som billetvolumen gennem forskellige kanaler, svartider og kunderfeedback for at få nødvendig indsigt.
• Kunderfeedback og supportbilletter: Vær opmærksom på feedback og kommentarer i supportbilletter. Kunder kan specifikt nævne deres foretrukne kanaler eller udtrykke præferencer under deres interaktioner.
• Brug webstedsanalyse: Disse analyser viser dig, hvilke kanaler kunder bruger til at initialisere kontakt eller søge support.

Henvisningsrate

Hvis du vil måle antallet af kunder, der henviser dit brand, produkter eller tjenester til andre, kan du gøre det ved at spore og overvåge din henvisningsrate. Denne metrik indikerer, hvordan dine eksisterende kunder aktivt promoverer din virksomhed til deres venner, familie eller kolleger.

At forstå forholdet mellem henvisningsrate og affiliate-marketing kan være meget gavnligt, når du øger kundeerhvervelse og fremmer brandfortalervirksomhed. Det er dog vigtigt at bemærke, at disse strategier ikke er de samme. Mens en henvisningsrate måler de organiske, mund-til-øre-anbefalinger fra tilfredse kunder, er affiliate-marketing et struktureret program, hvor enkeltpersoner eller virksomheder tilskyndes til at henvise kunder i bytte for belønninger.

Affiliate-marketing kan ses som en strategisk udvidelse af en virksomheds henvisningsprogram. Affiliates bruger deres platforme, netværk og promoverings færdigheder til at drive trafik og konverteringer, mens de tjener provisioner for vellykkede henvisninger. Ved at samarbejde med affiliates kan virksomheder udvide deres henvisningsindsatser og nå et bredere publikum.

Henvisningssporingssoftware

Implementering af henvisningssporingssoftware kan hjælpe virksomheder med at strømline sporing og styring af kundehenvisninger. Her er nogle grunde til, hvorfor det er gavnligt at overveje denne software:

• Nøjagtig sporing: Det giver en pålidelig og nøjagtig måde at spore henvisninger og deres kilder. Det automatiserer processen, hvilket sikrer, at alle henvisninger tages i betragtning og korrekt tilskrives de henvisende kunder, hvilket eliminerer risikoen for manuelle fejl og sikrer retfærdighed i henvisningsbelønninger.
• Transparens og ansvarlighed: Både henviserne og de henviste kunder kan have synlighed i status for deres henvisninger, såsom om de er konverteret til kunder, eller hvis de tilknyttede belønninger er blevet givet.
• Effektiv styring: Softwaren forenkler også henvisningsprogramstyring. Det giver dig mulighed for at konfigurere og tilpasse henvisningsprogrammer, definere provisionsstrukturer og spore ydeevne og konverteringsrater. Dette øger effektiviteten ved at strømline administrative opgaver og reducere manuel indsats.
• Ydeevneanalyse: Du kan analysere data om henvisningskilder, konverteringsrater og vigtige målinger for at optimere din strategi, da det giver detaljeret indsigt i effektiviteten af dit henvisningsprogram.

Konklusion

Afslutningsvis spiller effektiv kundesupport en vigtig rolle i at opbygge kundeloyalitet, forbedre tilfredshed og i sidste ende drive forretningsvækst. Virksomheder kan få værdifuld indsigt i deres kunders behov og præferencer ved at spore vigtige kundeservicemålinger såsom kundetilfredshed, kundebestræbelses score, svartider og engagement.

Overvågning og analyse af disse målinger giver virksomheder mulighed for at træffe datadrevne beslutninger, identificere områder til forbedring og implementere strategier til at forbedre den overordnede kundeoplevelse. Desuden kan inkorporering af disse målinger i dine kundeerhvervelsesmarketingindsatser drive bedre resultater!

LiveAgent tilbyder en omfattende løsning for virksomheder, der ønsker at overvåge og forbedre deres kundesupportmålinger. Med avancerede funktioner til billetadministration, live chat, call center-integration og overvågning af sociale medier giver LiveAgent virksomheder mulighed for at levere førsteklasses kundeservice. Dra fordel af LiveAgents kapaciteter med deres 30-dages gratis prøveperiode. Oplev den forskel, som effektiv kundesupport kan gøre i at drive kundetilfredshed, loyalitet og forretningssucces.