Kundeservicepligter

I bred forstand interagerer kundeservicemedarbejdere med kunder på vegne af en organisation. Dette sker gennem forskellige supportkanaler, der er tilgængelige for dem. Således kan de løse kunders problemer hurtigt og effektivt. Afhængigt af stillingen og virksomhedens krav kan kundeservicepligter, funktioner og ansvarsområder variere meget.

For eksempel:

• Besvarelse af kundeforespørgsler inden for virksomhedens åbningstider
• Fejlfinding af tekniske problemer
• Håndtering af klager til opbygning af strategier for forbedring af den overordnede kundeoplevelse og fremme af loyalitet

10 ansvarsområder og pligter for kundeservicemedarbejdere

Hvad er præcis de daglige pligter for kundeservicerepræsentanter? Nedenfor er listen over 10 vigtigste ansvarsområder og pligter for kundeservicemedarbejdere. Fra frontline-agenter og teknisk supportrepræsentanter til dem i ledelsesmæssige kundeservicepositioner.

1. Besvarelse af spørgsmål om en virksomheds produkter eller tjenester

Besvarelse af både generelle og specifikke kundespørgsmål om virksomhedens produkter/tjenester er et vigtig ansvarsområde for mange serviceagenter. Faktisk er vidende medarbejdere et af de vigtigste aspekter af en god kundeserviceoplevelse. At kende alle detaljer om en virksomheds tilbud er kritisk for frontline-servicerepræsentanter. Det giver dem mulighed for at give hurtige, nøjagtige og omfattende svar til kunder og potentielle kunder.

2. Behandling af ordrer og transaktioner

Nogle af de grundlæggende kundeservicejobpligter kan involvere modtagelse og behandling af indgående ordrer, transaktioner samt håndtering af ordreannulleringer, produktreturneringer eller ombytninger. Det betyder at sikre, at kundeordrer og transaktioner behandles effektivt og rettidigt. Ordrebehandling er ofte forbundet med kundeservicejob på indgangsniveau og ses som en glimrende mulighed for dem, der ønsker at starte deres karriere inden for kundeservice.

3. Løsning af problemer og fejlfinding af tekniske problemer

Løsning af produkt-/serviceproblemer, fejlfinding af problemer og levering af løbende teknisk assistance til kunder er typiske pligter for help desk-supportteams i SaaS- og tech-virksomheder. Det omfatter levering af hjælp og support med installation, tilpasning, vedligeholdelse og opgradering af produktet. Det kræver, at agenter har dyb produkt-/serviceviden samt visse hårde færdigheder. Tech support-repræsentanter arbejder meget ofte tæt sammen med produktudviklingsteams for at sikre produktoptimering og forbedring af slutbrugeroplevelsen.

4. Levering af oplysninger om en virksomheds tilbud

Ud over at besvare spørgsmål og løse problemer kan pligterne for en help desk-supportspecialist omfatte levering af oplysninger om en virksomheds særlige tilbud og opsalg af relaterede produkter/tjenester, hvis det er passende, når man kommunikerer med kunder. Servicerepræsentanter kan være delvist involveret i salg i en eller anden kapacitet. Deres primære ansvar er dog at hjælpe kunder med produkt-/serviceforespørgsler, sikre en positiv serviceoplevelse og kundetilfredshed.

5. Levering af proaktiv kundeudreach

Ifølge talrige undersøgelser forventer dagens forbrugere, at kundeservice er mere proaktiv og personaliseret. Således er kundeservicerepræsentanter ikke kun forpligtet til at reagere reaktivt på anmodninger. Proaktiv service bliver også en almindelig pligt for servicemedarbejdere. Det kan omfatte at tilbyde support, før kunderne overhovedet beder om hjælp.

For eksempel:

• Gennem proaktiv chat
• Informering af kunder om reelle eller potentielle produkt-/serviceproblemer
• Overvågning af brandnævnelser
• Engagement i kundesamtaler på sociale medier
• Proaktiv anmodning til kunder om feedback

6. Håndtering af kundeklager

Håndtering af utilfredse kunder og klager er en næsten uundgåelig pligt for mange kundeservicemedarbejdere. Dette gælder især for frontline-repræsentanter, som normalt er det første kontaktpunkt for kunder. Agenter skal trænes i en bred vifte af kundeservice-bløde færdigheder såsom god lytning, klar kommunikation, empati, evne til at bruge positivt sprog osv. Derfor er det væsentligt at kunne berolige frustrerede kunder og sikre effektiv og vellykket klageopløsning.

Effektiv håndtering af kundeklager involverer ofte de-eskalering inden for kundeservice for at forhindre, at problemer eskalerer yderligere. For eksempel, hvis en agent står over for en konflikt, der ligger uden for rammerne af det, agenten kan håndtere, er agenten ansvarlig for at de-eskalere kunden og henvise dem til de relevante interne teams.

7. Indsamling og analyse af kundefeedback

Pligterne for kundeservicerepræsentanten slutter ikke bare med at reagere på kunder og løse deres problemer. Indsamling og analyse af kundefeedback kan også være en del af deres kundeservicejobopgaver. Der er talrige måder at automatisere feedbackindsamling på. Agenter kan også personligt følge op med kunder for at finde ud af, hvordan løsningen fungerede for dem, og notere deres forslag til, hvad der potentielt kan forbedres. Serviceteams samarbejder normalt tæt med marketingteams om feedbackindsamling og analyse.

8. Svar på kundeomtaler

Anmeldelsesplatforme vokser i popularitet, og flere forbrugere er afhængige af andre menneskers meninger/erfaringer, når de træffer købsbeslutninger. Svar på produkt- eller virksomhedsanmeldelser skrevet af kunder bliver et stadig vigtigere ansvar for kundeservicemedarbejdere. Hver negativ online anmeldelse kan nemt nå et stort publikum og påvirke potentielt salg. Derfor bør serviceagenter vide, hvordan man håndterer negative anmeldelser og omdanner disse ubehagelige situationer til positive oplevelser, hvilket samlet reducerer mulig skade på brandets omdømme.

9. Udvikling og dokumentation af viden til brugbart indhold

Kundeservicemedarbejdere har naturligt dyb viden om en virksomheds produkter/tjenester og en solid forståelse af, hvordan man bruger dem til at få maksimal værdi. De er normalt involveret i udvikling og oprettelse af brugbart indhold for kunder og potentielle kunder. Det kan omfatte skrivning af Knowledge Base-artikler, ofte stillede spørgsmål, hjælpemanualer, vejledninger, fejlfindingsdokumentation og blogindlæg. Grundlæggende alt, der kan hjælpe kunder med at finde svar, løse problemer og bruge virksomhedens produkter på den mest effektive måde.

10. Sporing af kundeservice-KPI’er og metrics

Sporing af nøgleindikatorer (KPI’er) og metrics er et andet ansvar for kundeserviceteams. Disse kan omfatte:

• CSAT-scorerne – for at spore kundetilfredshed.
• Net Promoter Score (NPS) – for at måle, hvor sandsynligt det er, at kunder vil anbefale en virksomhed/produkt/tjeneste til deres venner eller kolleger.
• Customer Effort Score (CES) – for at evaluere lethed ved serviceoplevelse med en organisation.
• First Contact Resolution (FCR) – for at finde ud af, hvordan du effektivt kan håndtere serviceproblemer ved første kundekontakt.
• Average Resolution Time (ART) – for at se, hvor lang tid det i gennemsnit tager agenter at løse problemer, og andre metrics.

Konklusion

Kundeservicepligter omfatter en bred vifte af ansvarsområder, der går langt ud over blot at besvare kundespørgsmål. Fra behandling af ordrer og løsning af tekniske problemer til indsamling af feedback og sporing af præstationsmålinger spiller kundeservicemedarbejdere en afgørende rolle i opbygningen af kundeloyalitet og drivning af forretningssucces.

Forståelse af disse 10 vigtigste ansvarsområder hjælper organisationer med at opbygge effektive kundeserviceteams og sikrer, at medarbejdere er udstyret med den viden og de færdigheder, der er nødvendige for at levere usædvanlige kundeOplevelser. Ved at investere i ordentlig træning, værktøjer og supportsystemer kan virksomheder styrke deres kundeserviceteams til at udmærke sig på alle disse områder og skabe varige relationer med deres kunder.