Forbedr din kundeservice ved at definere klare roller, levere omfattende SOP’er, bruge standardsvar og give dit team autonomi og de rigtige værktøjer. Dette vil forbedre kundeoplevelsen og øge teamets effektivitet. Prøv LiveAgent for optimal support.
Har du nogensinde ringet til kundeserviceafdelingen og modtaget en mindre end tilfredsstillende oplevelse? Du husker sandsynligvis at have forladt samtalen med en følelse af skuffelse eller endda vrede.
Chancerne er, at kundeservicemedarbejderen, der hjalp dig, enten ikke modtog det nødvendige niveau af træning til at give kunderne en behagelig oplevelse eller ikke følte sig bemyndiget til at give dig et bedre resultat.
I kundeserviceverdenen med scripts og automatiserede systemer er det nemt at føle sig skuffet over din oplevelse. Men det behøver ikke være sådan for dine kunder. Læs omhyggeligt hvert afsnit nedenfor for at se, hvordan din virksomhed kan forbedre sig.
Kundeservicemedarbejdere, også kendt som kunderepræsentanter, arbejder direkte med klienter. De hjælper kunder med eventuelle problemer, de måtte have. For eksempel kan de give yderligere information om eksisterende produkter eller tjenester, hjælpe med fejlfinding eller andre kundeproblemer. En god kundeservicemedarbejder bør være empatisk og have fremragende lytter- og kommunikationsevner. Desuden bør de have omfattende viden om din virksomheds produkter og tjenester.
Kundeserviceingeniører leverer teknisk support til kunder og opretter rapporter om kritiske problemer, der skal løses. I bund og grund sikrer de, at kunderne forbliver tilfredse ved at rette fejl og andre tekniske problemer.
Kundeservicechefen er afdelingens supervisor. Chefen yder support, tjekker fremskridt og giver feedback til hele kundeserviceteamet. Ud over det håndterer chefen vanskelige situationer og komplekse kundeforespørgsler, der kræver strategisk tænkning. Normalt er kundeservicechefer også ansvarlige for at lede og introducere nye kundeservicemedarbejdere. Men afhængigt af virksomhedens størrelse og type kan en kundeservicechefs opgaver variere.
Hvis du gerne vil lære mere, så tjek vores dybdegående artikel om kundeserviceroller.
Hvis dine kundeservicemedarbejdere ikke er ordentligt trænet på alle områder, vil de sandsynligvis begå fejl, der kan bringe din succes i fare.
For at gøre det lettere for dit team skal du samle nødvendige oplysninger i en digital håndbog kaldet “Standardprocedurer.”
Ved at oprette en omfattende SOP kan du betydeligt reducere træningstiden for nye og sæsonansættelser uden at gå på kompromis med deres parathed.
Ved at have adgang til en digital SOP kan medarbejdere nemt henvise til den og søge efter løsninger efter behov. For eksempel, hvis en kunde vil vide, hvor lang tid det vil tage at modtage deres ordre. Med en digital SOP på plads kan dine kundeservicemedarbejdere søge efter “leveringstidsrammer” og øjeblikkeligt få adgang til de nødvendige oplysninger.
At have alle disse oplysninger let tilgængelige vil hjælpe dit kundeserviceteam med at føle sig i stand til at levere en god oplevelse. Og det vil også spare dine ledere og supervisorer fra at besvare mange unødvendige gentagne spørgsmål!
Du kan også spare dit kundeserviceteam meget tid ved at oprette “standardsvar” skabeloner.
Standardsvar giver dit supportteam mulighed for at tilpasse og personalisere hvert svar til hvert scenarie. Udstyrer du dit team med skabelonsvar, vil du se deres produktivitet stige, mens svartiderne forbedres.
Sørg for, at dine kundeservicemedarbejdere kender og forstår alle aspekter af, hvad de kan og ikke kan gøre. Giv dem derefter så meget autonomi som muligt, når det kommer til at betjene kunder. Dette vil give dit serviceteam mulighed for at løse problemer uden at skulle involvere ledelsen.
For at sætte dit team op til succes skal du oprette et dokument, der skitserer mulige løsninger på almindelige scenarier såsom tabte pakker, forsinkede leveringer, defekte produkter osv.
Overvej at sætte en refusionsgrænse, så dit kundeserviceteam ved, hvad de kan tilbyde vrede kunder uden chefens godkendelse. For eksempel: “Refusioner op til $30 kan gives uden behov for chefens godkendelse.” Dette ene tip kan spare dit ledelsesteam tid på små anmodninger. Desuden kan det give dine medarbejdere en følelse af at være i stand til at levere en tilfredsstillende løsning hurtigt.
En anden fantastisk måde at give dit team mulighed for at levere en positiv kundeoplevelse er tilsvarende enkel og let. Udstyrer dit team med on-brand ord og sætninger, så interaktionen føles god for både kunden og kundeservicemedarbejderen. Til sidst vil dette blive den naturlige måde, dit personale taler og arbejder på. Men indtil da skal du sætte dem op til succesfulde kundeinteraktioner med et snydark.
| Korrekt formulering | Ukorrekt formulering |
|---|---|
| På nuværende tidspunkt | Desværre |
| Min fornøjelse / Værsgo | Intet problem / Ingen bekymringer |
| Ja / Absolut / Bestemt / Selvfølgelig | Helt sikkert / Totalt |
| Fejlfunktion | Defekt / I stykker |
| Vanskelighed | Problem |
| Forespørgsel / Spørgsmål | Bekymring |
Lav disse simple udskiftninger i dit service/support teams ordforråd. Som resultat vil både dine kunder og dine medarbejdere føle sig mere positive omkring den samlede oplevelse.
For at have et effektivt og virkningsfuldt kundeservicecenter skal du give dit team de rigtige værktøjer. Ineffektivitet stammer normalt fra forældede systemer. Helpdesk-software er et funktionsrigt kundeservicesystem, der gør det muligt for din virksomhed at automatisere daglige kundeserviceopgaver for forbedret effektivitet.
LiveAgent er helpdesk-software, der forbinder flere platforme i én grænseflade. Som resultat kan din kundeserviceafdeling håndtere alle forespørgsler fra ét sted. Som resultat bliver al din kundekommunikation fra e-mails, live chat, sociale medier, videnbase og mere omdannet til såkaldte “tickets” i din helpdesk-software. Derefter kan du automatisere ticket-distributionen og indstille dine præferencer for at skabe et endnu mere effektivt medarbejderworkflow.
Automatiser fordelingen af kundeforespørgsler mellem dine medarbejdere og se din virksomhed vokse hurtigt.
Lad dine kundeservicemedarbejdere interagere med hinanden gennem interne tickets – ingen grund til at forklare kundeforespørgslen til din kollega. Opret i stedet en intern ticket og samarbejd for effektiv kundesupport.
Inviter dine hjemmesidebesøgende til at chatte, mens de browser på din hjemmeside, og øg chancen for at konvertere dem til dine kunder.
IVR (Interactive voice response) er et automatiseret telefonsystem. Det interagerer med kunder for at indsamle information til effektiv kundeservice.
Implementer disse nemme tips og tricks for at give dit kundeserviceteam mere magt. Som resultat vil du levere bedre kundeoplevelser, hvilket betyder gladere og mere loyale kunder.
Tjek vores dybdegående kundeserviceafdelingsartikler og lær mere om:
Ved at oprette dine omfattende standardprocedurer kan du reducere din træningstid betydeligt for nye ansættelser og sæsonarbejdere – uden at mindske deres niveau af parathed.
Skabelonsvar giver dit supportteam mulighed for at levere en ensartet oplevelse til alle kunder. Desuden giver det medarbejderen tilstrækkelig fleksibilitet til at tilpasse og personalisere svaret til det individuelle scenarie. Udstyrer du dit team med skabelonsvar, vil du se deres produktivitet stige, mens du giver dine kunder en hurtigere svartid.
Sørg for, at dine kundeservicemedarbejdere kender og forstår alle aspekter af, hvad de kan og ikke kan gøre. Giv dem så meget autonomi som muligt, når det kommer til at betjene kunder. Dette vil give dit serviceteam mulighed for at løse problemer uden behov for at involvere ledelsen.
Opdag hvordan du kan forbedre din kundeserviceviden og holde dig foran branchens tendenser. Start din rejse mod ekspertise i dag.
Opdag de 10 vigtigste kundeservicepligter: løs problemer, behandl ordrer, håndter klager og levér usædvanlige oplevelser. Lær væsentlige ansvarsområder for kund...
Opdag de 10 vigtige kundeserviceplikter: løs problemer, behandl ordrer, håndter klager og levér usædvanlige oplevelser. Lær væsentlige ansvarsområder for kundes...
Opdag rollen som kunderepræsentant – en nøglespiller i håndtering af kundeinteraktioner og forbedring af tilfredshed. Lær om vigtige færdigheder, træning og hvo...
Bliv en del af vores fællesskab af tilfredse kunder og lever fremragende support med LiveAgent.
