Lær 7 tips til effektiv kundekommunikation: indsaml alle oplysninger, hold det simpelt, brug kundens sprog, spørg høfligt, følg de tre S’er (Simpel, Kort, Specifik), brug formatering til vigtige punkter, og korrekturlæs altid.
Kommunikation med kunder (reagering på kundeforespørgsler) kan gøre eller ødelægge en virksomhed. Evnen til at kommunikere klart og effektivt fører til mere tilfredse kunder, anbefalinger og et bedre overordnet online image. På den anden side resulterer manglende evne til at gøre det i en svækket omdømme, skuffede kunder og selvfølgelig lavere salg.
Faktisk er der beviser for, at amerikanske virksomheder mister omkring 41 milliarder dollars årligt som følge af dårlig kundeservice. Det er meget.
Desuden kan ingen nogensinde beregne skaden på omdømmet forårsaget af ineffektiv og uprofessionel kundeservice. Det er derfor, virksomheder investerer så meget i kundeservicetræning. I dag er kundeservice blevet et brand, og mange mennesker er villige til at betale mere for at få kvalitetsbehandling.
Faktisk fandt PwC’s ‘Future of Customer Experience"-undersøgelse, at respondenter fra en række forskellige brancher var villige til at betale så meget som 16 procent mere for bedre service. Oven i købet sagde 74 procent af de adspurgte, at de ønskede mere menneskelig interaktion, og rapporterede, at mange virksomheder “har mistet kontakten med det menneskelige element i kundeerfaring.”
Bridgette Hernandez, som er ansvarlig for et større indhold på Grab My Essay og Studicus, deler sine tanker om dette:
“For nogle år siden sendte vi flere tusinde e-mails med et direkte spørgsmål. I svarene bad folk om tjenester, som vi allerede leverede, men hurtigere og billigere. Derefter sendte vi endnu et spørgeskema med flere muligheder, herunder de tjenester, som vi planlagde at lancere snart. Denne gang viste de fleste svar begejstring over de nye muligheder. Bundlinie: folk ønsker ikke at tænke på din virksomhed, det er dit job.”
Før vi fortsætter til faktiske skrivetips, skal vi gøre noget klart: vi skal undgå de fejl, der skader din virksomhed, og holde os til den gyldne regel for kundeservice (mere om det om et øjeblik). Mange kundeservicerepræsentanter begår en fejl ved at fortælle kunderne, hvad de gerne vil høre.
Dette er et sikkert tegn på en uprofessionel repræsentant, som enten var dårligt trænet eller havde lav motivation til at udføre sit job. Folk som disse ønsker at lukke kundeservicebilletter så hurtigt som muligt og gå hjem.
Klart en dårlig idé.
For at sikre, at vi dækker alle baser, skal vi bruge den gyldne regel for kundeservice:
Glæd ikke dine kunder. Reducer det arbejde, som en kunde skal udføre for at løse deres problem.
Hvorfor er dette den gyldne regel? Fordi det ifølge Harvard Business Review er nøglen til kundeloyalitet, som du ved er kritisk for gentagne forretninger og positivt image.
For at løse et kundes problem kræves der i gennemsnit 2,4 e-mails ifølge HBR. Klart er det umuligt at opfylde dette mål med klar, effektiv og kundefokuseret kommunikation.
Så det er her, kundeserviceskrivning kommer ind. Lad os se, hvordan man reagerer på en kundeforespørgsel på en måde, der reducerer deres besvær.
Et godt multi-channel kundesupportsystem giver typisk alle de oplysninger, du har brug for. Dette inkluderer kundens navn, tidspunktet for kundeforespørgslen, relaterede tags osv. For at sikre, at dit svar virker til at løse et kundes problem, skal du gennemgå alt.
Jo flere oplysninger du har om kunden og deres problem, desto bedre er dine chancer for at løse det.
Alt, der kan gøre dit svar svært at læse eller forstå – fagudtryk, lange, komplekse ord eller sætninger, fancy skrifttyper, der muligvis ikke understøttes af kundens enhed osv. – bør undgås for at opnå det bedste kunderesultat.
Manglende evne til at gøre det vil sandsynligvis resultere i behov for yderligere præcisering. Eller i mange tilfælde ville kunden skulle finde ud af, hvad det fancy ord, du skrev til dem, betyder. Klart tilføjer dette mere arbejde, hvilket er det modsatte af det, vi forsøger at opnå, så sikr, at kunden forstår din besked uden at skulle præcisere betydningerne osv.
Som en generel regel bruger det store flertal af kunder naturligt, samtaleprægede sprog, når de sender beskeder til serviceteams. Du skal reagere på en lignende måde/sprog, som de foretrækker at kommunikere med dig. Desuden hjælper dette med at undgå at få kunder til at føle, at de udfører arbejde.
Forstærk din besked ved at bruge positivt sprog. Dette betyder at undgå sætninger som “du skal” og “du er nødt til at” samt ord som “ikke” og “vil ikke”, fordi de er bredt opfattet som negative.
Dårligt eksempel:
“Nej, desværre kan vi ikke tillade dig at spore fem ordrer på samme tid.”
Godt eksempel:
“I øjeblikket tillader vores hjemmeside os kun at spore tre ordrer på samme tid, men vi sætter virkelig pris på, at du lader os vide om denne forbedringside. Vi leder konstant efter dem, og vi vil helt sikkert overveje denne. Tak fordi du skrev til os!”
Er det ikke skuffende, når en kundeservicerepræsentant ikke har nogen idé om, hvad du taler om, men stadig ikke beder dig om præcisering? Begå ikke denne fejl, og sikr, at dit svar er professionelt og høfligt.
For eksempel, i stedet for at spørge “Hvad mente du med det”, prøv “Kunne du venligst præcisere, hvad du mente med dette?”
Dine spørgsmål vil være mere effektive, hvis de er:
Hvis dit svar indeholder noget af stor betydning, skal du sørge for at bruge fed eller understreg for at få din besked igennem. For eksempel kan dette være vigtige oplysninger, som kunden skal huske for at opnå deres mål.
En dum fejl som en stavefejl, når du reagerer på en kundeforespørgsel, får hele kundeservicen til at se amatørmæssig ud. Så tag et hurtigt kig, før du trykker på ‘Send". Dette gælder også ufuldstændige sætninger, forkerte navne og mere.
Selvom kundeservice er kompleks, kan din virksomhed simpelthen ikke tillade sig at svigte, fordi dårlig kundeerfaring betyder dårlige ting. Forhåbentlig var disse tips hjælpsomme for dig til at forstå, hvordan du skriver effektivt, og derfor giver effektiv support.
Viden er vigtig, men kun når den sættes i praksis. Test alt i vores akademi direkte i LiveAgent.
|
For at håndtere kundeforespørgsler med succes skal du sørge for at lytte. På denne måde kan du imødekomme alle kundens behov. Brug af en kundeengagement-platform kan hjælpe med at imødekomme disse behov effektivt. Bevar roen og undskyld hvis nødvendigt. Stil spørgsmål for at identificere alle underliggende problemer. Sidst men ikke mindst skal du give eller foreslå løsninger.
Den bedste tilgang er først til mølle. Helpdesk-software kan hjælpe dig med at prioritere kundeforespørgsler automatisk. Indstil SLA'er og håndter effektivt kunder baseret på prioriteten.
Du kan reducere serviceanmodninger ved at tilbyde selvbetjeningsindstillinger til dine kunder. For eksempel kan Knowledge base-artikler som Vejledninger, Videoer eller trin-for-trin-skærmbilleder ikke kun reducere kundeforespørgsler, men samtidig forbedre din kundetilfredshed.
Når du håndterer anmodninger om klientoplysninger, skal du bestemme dataenes følsomhed. Følg protokoller for privatlivsbeskyttelse og sikkerhed af klassificerede oplysninger, og overvej etiske implikationer før offentliggørelse. Bekræft anmoderens identitet, og offentliggør kun til autoriserede personer. Diskuter med klienten for klarhed, og sikr, at nøjagtige oplysninger, der er relevante for deres behov, leveres rettidigt. Oprethold altid privatlivsbeskyttelse, sikkerhed, etik og klientbehov med omhu og professionalisme.
Strømlin dine svararbejdsgange og reducer kundebesvær. LiveAgent hjælper dig med at kommunikere klart og løse problemer med færre interaktioner.
Dårlig kundeservice skader virksomheden ved at forårsage kundetab, skade på omdømme og reduceret loyalitet. Almindelige problemer omfatter lange ventetider, uve...
Udforsk den voksende betydning af kundeservice for at forbedre kundeoplevelsen. Lær 6 tips til at øge tilfredshed, loyalitet og indtjening med effektive strateg...
Traditionelle kundeservicereplikker bremser dig. Opdag hvordan LiveAgent's AI Svarforbedrer øger hastighed, kvalitet og tilfredshed!
Bliv en del af vores fællesskab af tilfredse kunder og lever fremragende support med LiveAgent.
