En kundecentreret kultur prioriterer kundebehov og oplevelser, hvilket fremmer langsigtet loyalitet og øger omsætningen. At opnå dette kræver forståelse af kundeønsker, transparens, investering i personaleuddannelse og kontinuerlig forbedring af tjenester.
Tænk tilbage på sidste gang en interaktion med en virksomhed, deres produkter og tjenester gjorde dig rigtig glad. Hvad var så godt ved det, og hvorfor? Hvad var dine forventninger? Kommer du tilbage i fremtiden? Der er stor sandsynlighed for, at din gode oplevelse var resultatet af, at de uophørligt stillede disse og mange flere spørgsmål, og derefter justerede hvert trin af rejsen for at tilfredsstille dig og andre lignende kunder. Med andre ord deres indsats for at blive virkelig kundecentreret.
Næsten alle virksomheder taler om “kunden kommer først”, men mange fejler, når det kommer til at handle efter det. Det er fordi, at det at blive kundecentreret kræver at ændre hele virksomhedskulturen, og det er så meget mere end blot at kopiere beskeder på materialer.
Selvom der ikke er et klart vejkort til en vellykket kulturændring, er der helt sikkert bevist tilgange og måder at måle rejsen på. I denne artikel lærer du hvorfor og hvordan du skal sætte kunder først, og se hvad topvirksomheder gør for at blive virkelig kundecentreret.
Kundecentreret kultur er et sæt af overbevisninger og handlinger, der prioriterer kunder frem for alt andet. Det handler om at lytte, forstå og handle på kundebehov, og transformere dem til fantastiske kundeoplevelser og produktfunktioner.
I en kundecentreret kultur opfordres medarbejdere til at have empati med kunder, forudse deres ønsker og proaktivt søge måder at forbedre deres oplevelse på. Det generelle fokus er på at opbygge langsigtede kunderelationer snarere end at fokusere på kortsigtede transaktioner.
For virksomheder, der ønsker at komme foran, er det afgørende at skabe en kundecentreret kultur. Faktisk ser 84% af virksomheder stigende omsætning efter at have investeret i kundeoplevelse. Selvom det kan virke kontraintuitivt på første øjeblik, bringer et loyalt kundefællesskab mere omsætning til din virksomhed på længere sigt. Loyale kunder bliver dine fortalere og praktiserer mundtlig markedsføring, som rangerer som den mest pålidelige kilde.
En kundecentreret kultur gavner ikke kun dit ROI. Det gavner også dine medarbejdere. En undersøgelse viste, at medarbejdere, der arbejder i en kundecentreret virksomhed, føler sig mere værdsat. Personale, der føler sig værdsat, er dobbelt så tilbøjelige til at ville arbejde for samme arbejdsgiver om to år.
Forbrugerkraft bør ikke undervurderes, da kunder ikke vil tøve med at stoppe med at støtte din virksomhed, hvis de ikke føler sig værdsat. En organisation, der glemmer kunderne, er dømt til at mislykkes. De vil bygge de forkerte produkter, investere i de forkerte ressourcer og miste kunder, mens de har svært ved at tiltrække nye.
Hvordan kan du være målrettet omkring noget så ubestemt som kultur? Selvom der ikke er en regelbok at følge, er der større områder at fokusere på og måder at måle dine indsatser på. Her er de bedste tilgange og eksempler fra virkeligheden fra topbrands.
At møde kundebehov betyder at forstå deres præferencer, smertepunkter og forventninger gennem aktiv lytning og engagement. Konsulter medlemmerne af dit målgruppe, del denne feedback med alle teams og afdelinger, og fokuser på at tilføje forbedringer med kunder i tankerne.
Store brands går endnu dybere og forsøger at forudse behovene, hvilket skaber nye standarder. Tim Cook, CEO for Apple, sagde: “Vores hele rolle i livet er at give dig noget, du ikke vidste, du ville have. Og når du først får det, kan du ikke forestille dig dit liv uden det”. Apple er det primære eksempel på at forudse kundebehov, men de er også berømt for deres fremragende kundeservice og ikke at være bange for at handle på feedback.
Nogle brands gør alt i deres magt for at skjule sig for deres kunder, og hvis du tilfældigvis når dem, gør de det mindste mulige. De sætter kundeservice bag absurde mængder lag og kommunikerer mest gennem dårligt automatiserede kanaler.
På den anden side af spektret er der brands, der kommunikerer på menneskeniveau og tager fuldt ansvar for deres fejl. En Twitter-bruger delte sin erfaring med Chewy, den online dyrefoderkæde. Efter at have lavet en lille fejl med hans ordre, sendte de kunden et håndskrevet undskyldningsbrev sammen med en rabatkode. Han fremhæver, hvor meget de små ting betyder, og hævder, at dette gjorde ham til kunde for livet. Men dette er ikke en engangsbegivenhed. At gå ud over det sædvanlige er anden natur for Chewys kundeservicerepræsentanter.
Hvad er de vigtigste følelser og handlinger, som Chewy-medarbejdere opererer ud fra? De skjuler sig ikke for kunder og nærmer sig dem altid med autentisk empati. Du kan ikke ordentligt forstå kundebehov og bekymringer, meget mindre få dem til at føle sig hørt og værdsat, hvis du ikke vil lytte og hjælpe oprigtigt.
Det er frontpersonalet, der møder kunder, høre deres bekymringer og forme deres oplevelser. Takket være dem kan et identificerbart mønster af kundecentrering dannes. Det er derfor, at træning af kundeservicerepræsentanter er et afgørende skridt i introduktionen af en kundecentreret kultur.
Træningssessionerne kan omfatte workshops om empati og aktiv lytning, simulerede scenarier og rolleplay-øvelser. Når medarbejdere ser virkningen af positive oplevelser på første hånd, er de mere tilbøjelige til at gå den ekstra mil i deres eget arbejde.
Det bedste eksempel på bemyndiget og ivrig kundeservicepersonale kommer fra Zappos, det gyldne barn af kundeservice gjort rigtigt siden 2004. Faktisk kan det være den mest berømte kundeservicehistorie nogensinde. Vi taler om det længste kundesamtale nogensinde, der varede over 10 timer, omfattede forskellige emner og skabte en kunde for livet. Virksomheden tillader ikke kun, den opfordrer og fremmer denne type service, fordi de ved, at en livslang brandadvokat er meget mere værdifuld end de 10 timer brugt.
Virksomheder skal investere i medarbejdere og deres velbefindende. Kort sagt er det svært at proaktivt skabe værdi, hvis du ikke føler dig værdsat. Glade medarbejdere svarende til glade kunder går ti gange så meget inden for kundeservice.
Når du skaber en følelse af tilhørsforhold inden for organisationen, vil dine medarbejdere bringe den følelse ind i kundeforholdet også. Desuden vil virksomheder kendt for ikke at værdsætte deres frontpersonale før eller siden kæmpe med at tiltrække, endsige fastholde medarbejdere.
Kunderfeedback er muligvis den vigtigste del af udviklingen af et kundecentreret brand. Du kan ikke forstå dine kunder uden at lytte til dem, indsamle feedback og bruge det til at styre din forretningsstrategi mod deres behov.
Feedback giver dig ægte, ærlige indsigter i din nuværende præstation snarere end at stole på antagelser. Vær ikke bange for at lade dine kunder vide, at du ikke er perfekt, og at du aktivt bruger deres input til at forbedre din virksomhed. Med andre ord, få dem til at føle sig hørt.
Der er utallige platforme og måder, hvorpå kunder vælger at efterlade feedback. Det er derfor vigtigt at dele feedback på tværs af afdelinger. For eksempel, hvis kunder gentagne gange efterlader prisfeedback hos tekniske supportrepræsentanter, bør det nå til marketingafdelingen. Få kundeservicesoftware for at gøre dokumentering og deling af feedback let.
Almindelige metoder til at indsamle feedback er undersøgelser eller e-mails efter køb, men opfølgende opkald eller endda møder er også hyppige. Hvis du er usikker på, hvordan du beder om feedback, kan du prøve en af vores gratis feedbacke-mailskabeloner.
På trods af kulturens abstrakte karakter er der måder at få fingeren på dens puls. Disse metrics vil give dig mulighed for at se det større billede:
Glem ikke at sætte mål og dele resultaterne med dine medarbejdere. Medarbejdere skal se deres indsatser forbundet med faktiske resultater og individuelle historier. Før nogen kan holdes ansvarlig, skal du definere, hvad gode resultater ser ud til.
Kundehenvisninger er, når tilfredse kunder anbefaler et produkt eller en tjeneste til andre baseret på deres positive interaktioner. De er ikke kun en belønning for et job godt gjort, men også en måde at forbedre og holde den kundecentrerede kultur kørende på, da 73% af forbrugere er mere tilbøjelige til at anbefale brands med gode loyalitetsprogrammer.
Ud over at skabe et kundeincitament til at anbefale dit brand (såsom en rabat eller en gratis prøve), hjælper henvisningsprogrammer dig også med at kvantificere din kundecentrerede strategi.
Kunder har nok stress i forvejen. Det sidste, de har brug for, er virksomheder, som gør det endnu sværere for dem. Vi har talt om at forstå dine kunder og indsamle deres feedback. Nu er det tid til at sætte denne viden i god brug.
En problemfri kundeoplevelse er den samlede indsats fra alle teams for at forstå og forudse kundeatfærd og oversætte det til fremtidige oplevelser. Fra relevant marketingbeskeder og klogt designede produkter til dybdegående kundeservice.
Prioriter og udfør de handlinger, der har mest indflydelse på kundetilfredshed og loyalitet. Overvej, om dit websted er brugervenligt, og om kunder rapporterer positive oplevelser med kundeservice. Hvis du ikke har meget feedback endnu eller har brug for at give mening til det eksisterende, kan du prøve at skabe buyer persona-profiler eller nærme dig eksisterende kunder direkte.
Problemfri oplevelse kan se ud på mange måder. Lad os tage Spotify som eksempel. De gør opdagelse af ny musik til en problemfri personaliseret oplevelse. Din ugentlige opdagelsesfil føles som om en ven har håndplukkede den til dig. Disse oplevelser får dig til at føle dig set, styrker den følelsesmæssige forbindelse og opfordrer dig til at fortsætte med at bruge deres app.
Problemfri kundeoplevelse kræver, at forskellige dele arbejder i synergi. Du skal være let tilgængelig på flere kanaler, gøre både din live og automatiserede kommunikation empatisk og kundecentreret. Samtidig skal du sikre, at dine kunder ikke behøver at gentage informationen til flere repræsentanter, dokumentere enhver feedback og gøre feedbacken let deles blandt alle teams. Kun da kan kundefokus oversættes til produkter og tjenester.
Det er meget at huske. Det er derfor bedst at søge efter en softwareløsning til at håndtere alt dette på ét sted. LiveAgent hjælper dig med at centralisere alle dine kundeinteraktioner, dele viden på tværs af afdelinger og gøre indsigterne let tilgængelige for alle. Dette vil gøre det meget lettere at følge op på dine kundecentrerede strategier og løfter.
Kundeloyalitet er hovedmålet for en kundecentreret tilgang. Loyale kunder foretager gentagne køb og anbefaler virksomheder, hvilket gør det afgørende at opbygge et forhold ud over det første køb.
Et belønningsprogram er en fantastisk måde at vise dine kunder, at du værdsætter både deres forretning og forholdet som helhed. Komplementering af belønningsprogrammer med gratis prøver, rabatkoder og personaliserede oplevelser såsom en fødselsdagsrabat vil få dine kunder til at føle sig endnu mere værdsat.
Et godt eksempel er LEGO, hvor kunder belønnes med point ikke kun for deres køb, men også for at registrere deres LEGO-sæt eller blive involveret i fællesskabet. En anden interessant tilgang er de betalte abonnementsloyalitetsprogrammer, såsom Amazon Prime, som sikrer hurtig og gratis levering, masser af underholdningsmuligheder, særlige rabatter og andre fordele for et lavt månedligt gebyr.
Den måde, brands interagerer med kunder på, spiller en stor rolle i at skabe en kundecentreret kultur. Hvis kunder føler sig værdsat og forstået, snarere end blot et tandhjul i maskinen, vil de være mere engagerede og tilbøjelige til at fortsætte med at støtte din virksomhed.
Brug sprog, der viser kunder, at de betyder meget for dig — anerkend deres problemer, vær empatisk og tak dem for deres input. Vær altid positiv, forklar tingene i enkle termer, og vær ikke bange for at være menneske, lave fejl og sige undskyld. Sproget går langt i at vise kunder, at deres velbefindende er din prioritet.
Uden bevidst vedligeholdelse kan den kundecentrerede kultur bare forsvinde. Overvåg kontinuerligt dine indsatser for at afdække eventuelle problemer og plads til forbedringer. Sæt dig selv i dine kunders sko og søg måder at reducere deres indsats og gøre deres oplevelse endnu mere behagelig. Glem ikke at værdsætte og fejre frontpersonale, og skab kontinuerligt et miljø, der tillader dem at være ægte omkring at yde fantastiske oplevelser.
Når du driver en kulturændring, vil du helt sikkert møde modstand. Vi har allerede dækket manglen på kommunikation mellem afdelinger og utilstrækkelig ansvarlighed. Her er andre almindelige problemer, der får organisationer til at sidde fast, og hvordan man bekæmper dem:
Ledere forstår ikke frontlinjeroller: Zeynep Ton, forfatteren af The Case for Good Jobs, afdækkede, at ledere ikke stoler på frontlinjeworkere, og ser dem som ukoncentrerede fraværende. I mellemtiden handler det hele bare om mangel på forståelse. For at løse dette problem har CEO’er fra virksomheder som Starbucks eller Uber lovet at bruge mere tid med frontlinjeworkere.
Ikke alle afdelinger deltager: Typisk fokuserer kun nogle afdelinger på kunder, men en ægte kundecentreret kultur skal være den kombinerede indsats fra alle afdelinger. At lytte til feedback og bage brugervenlige oplevelser ind i produktet er mere kraftfuldt end supportpersonale tålmodigt at lede brugere gennem et rodet produkt.
Kundecentrering er blot ord: Nogle ledere er ivrige efter at springe ind i at skabe kernværdier og nægter at gøre noget andet, mens de forventer, at deres frontpersonale skal opretholde værdierne. Kunder vil se lige gennem dette. Kundecentrering kræver vedvarende indsats med stramt satte processer, ansvarlighed og konstante revisioner for at blive på sporet.
Skiftet mod at blive en virkelig kundecentreret organisation er en kompleks, men virkelig givende proces for alle parter. Når du fokuserer på kunder, falder alt andet på plads med gladere medarbejdere og højere ROI. Selvom det virker skræmmende på første øjeblik, kan selv små ændringer stadig have stor indflydelse. Den mest udfordrende del er at holde øje med alle dine kundeopsatser. For at skabe mindeværdige oplevelser og gøre indsamling og deling af feedback lettere, kan du prøve LiveAgent med en 30-dages gratis prøveperiode!
Tænk på kundefokus som det evolutionære skridt før kundecentrering. For kundefokuserede organisationer er forretingsmål vigtigst, men disse mål er afledt af deres kunders behov og idéer. Ægte kundecentrering lægger mest vægt på kunder og forventer, at andre mål falder på plads som et biprodukt. Du har måske også hørt om kundeobsession, som blot er et fancy synonym for kundecentrering.
Kulturændring kan generelt opdeles i fire stadier. Først kommer bevidstheden om problemer i din eksisterende kultur og definition af ønskede resultater. Derefter kommer engagement, stadiet hvor du planlægger og sætter processer. Det tredje stadie handler om det hårde arbejde med at sætte forpligtelserne i praksis. Det sidste stadie er evaluering af fremskridt. En kultur ændres ved gentagne gange at gennemgå disse stadier og sikre, at du fortsætter med at opretholde kulturen.
Det er et sæt værdier, der fremhæver dine kunders behov og følelser i alt, hvad du gør. De omfatter altid at være forståelsesfyldt, empatisk og respektfuld i kommunikation, at lytte til og handle på feedback, og at gå den ekstra mil for at forudse behov og skabe mindeværdige oplevelser.
Kulturændring er aldrig let, og det er ikke nok blot at indsætte ordene i virksomhedens kernværdier. Der skal være masser af træning, feedbacksløjfer og dataanalyse, indtil fokus på kunder i stedet for produkt eller salg bliver anden natur. Voksesmerter kan altid lettes ved at fejre succeshistorier og lade medarbejdere vide, at deres indsats ikke er forgæves.
Der er hundredvis, ja tusindvis af virksomheder, der gør det samme som dig. Med hård konkurrence og stigende omkostninger til at erhverve nye kunder er det et must at skabe et loyalt kundefællesskab, hvis du vil overleve. Kunder ved, at de har et valg, og hvis du ikke får dem til at føle sig værdsat, vil de ikke tøve med at skifte til nogen, der gør.
Centralisér dine kundedata, indsaml feedback og yd fremragende kundeservice alt på ét sted! Vores kundeopsoftware hjælper dig med at følge dine kundecentrerede mål.
Opdag betydningen af post-sale kundetilfredshedsspørgeskemaer i e-commerce ved hjælp af vores gratis skabeloner. Øg kundeloyalitet, øg salget og træf informered...
Opdag strategier for kundetilfredshed for at øge loyalitet, bevarelse og brandrygte. Lær bedste praksis og handlingsrettede tips i dag!
Opdag betydningen af klientonboarding og effektive strategier med LiveAgent's e-mail skabeloner. Forbedre kundetilfredshed og loyalitet ved hjælp af personalise...
Bliv en del af vores fællesskab af tilfredse kunder og lever fremragende support med LiveAgent.
