Sådan designer du en FAQ-side

Med et stigende antal forbrugere, der foretrækker selvbetjeningsindstillinger frem for traditionelle kundeservicekanaler, er det blevet et must-have-element på næsten enhver forretningshjemmeside at have en solid, smart struktureret FAQ-side design. Ifølge Forresters forskning er FAQ’er de mest brugte selvbetjeningsindstillinger, der er tilgængelige i dag.

Når det bruges strategisk, kan et FAQ-side design virkelig tilføje værdi til forbrugere og gavne virksomheder på mange forskellige måder. Det er ikke kun en af de mest effektive og omkostningseffektive måder at reducere belastningen på supportteams ved at håndtere disse gentagne spørgsmål om dine produkter eller tjenester, som ellers kunne gå til dine kundeserviceagenter og tage deres tid unødvendigt. FAQ’er kan også forbedre din webstednavigation, overordnet SEO og forbedre kundeoplevelses.

Heldigvis er oprettelse og vedligeholdelse af FAQ’er blevet lettere med hjælp fra FAQ builder-software. Med dette værktøj kan virksomheder nemt oprette en knowledge base, der er visuelt tiltalende og meget informativ for kunder. Det er en fantastisk måde at spare tid og ressourcer for virksomheder på, samtidig med at kunderne får hurtige og nøjagtige løsninger på deres forespørgsler.

Hvad er FAQ?

FAQ (står for Frequently Asked Questions) er en sektion på en virksomheds hjemmeside dedikeret til at besvare kunders mest almindelige spørgsmål og bekymringer. FAQ-sider sigter mod at gøre det nemt at finde svar for kunder, ideelt set uden behov for ekstern assistance fra en virksomheds repræsentant. For e-handelsvirksomheder dækker FAQ’er for det meste virksomhedens regler og politikker om ordreændringer, betalinger, forsendelse, returneringer og refusioner. For SaaS-virksomheder tjener FAQ-side design hovedsageligt til at guide kunder i installation, brug af produktet og fejlfinding af almindelige problemer.

Forskellen mellem FAQ’er og knowledge base

Grundlæggende adskiller FAQ’er sig fra knowledge base-artikler i størrelse, indhold og tilgang. FAQ’er præsenteres i et spørgsmål og svar-format og er beregnet til at være korte, direkte og lige til sagen. De besvarer typisk spørgsmål i et par sætninger eller afsnit, mens knowledge base består af instruktionstype-artikler, der giver brugerne mere detaljerede og dybdegående oplysninger om brug af virksomhedens produkter eller tjenester.

Sådan designer du en effektiv FAQ-side i 7 trin

Skrivning af en FAQ-side indebærer mere end blot at besvare de mest stillede spørgsmål. Det er en mulighed for at opbygge relationer med nuværende og potentielle kunder og sikre større kundetilfredshed. Når du opretter FAQ-side design, skal du huske følgende tips, strategier og bedste praksis:

1. Identificer relevante spørgsmål

Nøglen til at opbygge en effektiv FAQ-side er at finde og besvare rigtige spørgsmål, som dine kunder har. Disse spørgsmål kan findes fra en række kilder såsom dine:

• Webstedssøgningsdata
• E-mails
• Supportbilletter
• Webstedets feedbackformular
• Kundeundersøgelser
• Kommentarer på dine sociale medier-sider
• Produktanmeldelser for dine varer
• Konkurrenters FAQ-side design

At opfinde spørgsmål for at besvare dem kan kun skabe kundefrustration. Sørg for, at de er relevante for dit målpublikum og matcher rigtige bekymringer, som dine kunder og potentielle kunder har.

2. Byg en velorganiseret struktur

Hvis der kun er få spørgsmål at besvare, skal du sætte dem på en enkelt liste. For længere spørgsmålslister giver det mening at opdele dem i almindelige kategorier. Således giver du en bedre brugeroplevelse og sikrer, at besøgende nemt kan navigere på siden og finde det, de leder efter.

Spørgsmålene kan grupperes under sådanne kategorier som ‘Generel information’, ‘Brug af produktet’, ‘Kontoadministration, ‘Fejlfinding, ‘Sikkerhed, ‘Fakturering’ osv. Det anbefales at ordne spørgsmål inden for hver kategori fra det mest til det mindst hyppige.

3. Pas på formuleringen af dine spørgsmål

Skriv spørgsmål fra en kundes perspektiv, dvs. i første person. Overvej følgende spørgsmål: ‘Hvordan kan jeg integrere dit produkt med mit CRM-system?’ og ‘Hvordan integreres dit produkt med et CRM-system?’ Selvom begge stiller det samme spørgsmål. Den første mulighed er mere kundecentreret, da den matcher med, hvordan en bruger faktisk tænker. På den anden side er den anden mere virksomhedscentreret. Når du formulerer spørgsmål, skal du derfor bruge formater som: ‘Hvad er mine …’, ‘Hvordan gør jeg …’, ‘Kan jeg …’ osv.

4. Vær kort, klar og præcis

Når du skriver FAQ’er, skal du sørge for, at spørgsmålene er klart og enkelt formuleret. Svarene skal fokusere udelukkende på at give de nødvendige oplysninger. Undgå at give ekstra eller unødvendige detaljer, der kan distrahere læserens opmærksomhed. Jo længere indholdet er, desto sværere er det at holde brugernes interesse i at læse det. Hvis et spørgsmål kræver et langt svar, skal du overveje kun at dække det grundlæggende. Derefter skal du linke det videre til din knowledge base-artikel eller blogindlæg, der giver mere detaljerede oplysninger.

5. Sikre let læsbarhed

Da FAQ-side design generelt er tekstbaseret, er let læsbarhed vigtig. Uanset publikum skal du skrive på et sprog, som de forstår. Undgå desuden fagudtryk, akronymer og tekniske termer, som dine brugere måske ikke er bekendt med. Undgå at bruge unødvendige designelementer, der kan trække læsere væk fra dit sides indhold. Hold dig til et simpelt layout, en letlæselig skrifttype og en passende kontrast. For at sikre bedre læsbarhed kan du også skelne spørgsmål fra svar efter farve, størrelse eller stil.

6. Giv visuelle elementer

Mange forbrugere foretrækker et FAQ-side design, der præsenterer svar visuelt. At tilføje visuelle elementer, der supplerer dine svar, er en fantastisk måde at få din FAQ-side til at se tiltalende, unik og værdifuld ud. Disse visuelle elementer kunne omfatte skærmbilleder af en brugerinterflade, der demonstrerer visse processer på dit websted. Såsom nulstilling af adgangskoder, ændring af kontooplysninger, annullering af ordrer, foretagen returneringer. Desuden flowdiagrammer, vejledningsvideoer, der guider kunder gennem almindelige opgaver. Sørg for, at ethvert visuelt element, du tilføjer, har til formål at gøre dit svar mere nøjagtigt. Således let forståeligt for læserne.

7. Hold indholdet opdateret

En statisk FAQ-side kan hurtigt blive forældet. Du bør regelmæssigt revidere og opdatere FAQ-side design for at sikre, at indholdet forbliver relevant og nyttigt for kunder og potentielle kunder. Når din virksomhed står over for ændringer, og når nye kundebekymringer opstår og nye spørgsmål dukker op, bør du gennemgå og justere dine FAQ-sider i overensstemmelse hermed. Derfor afspejler de disse ændringer og sikrer, at alle svar er nøjagtige, og spørgsmålene forbliver relevante. Det er også tilrådeligt at evaluere svarene lejlighedsvis og omskrive dem for at være klarere, hvis det er nødvendigt. Hvis du fortsætter med at få det samme spørgsmål på din FAQ-side igen og igen, er det et tegn på, at svaret ikke giver mening for dit publikum og skal omskrives.

BONUS

Vi har oprettet et par FAQ-skabeloner for at inspirere dig. Kopier og indsæt blot og kom i gang!

Opdag på egen hånd

Viden er vigtig, men kun når den sættes i praksis. Test kundeportalen direkte i LiveAgent.

|

|