Tjekliste til revision af call center

Et effektivt call center har specifikke målbare præstationskriterier. Disse kan være visse etablerede processer, arbejdsgange, procedurer og retningslinjer for agenter at følge. Det er vigtigt at foretage en periodisk revision af call center. Det sikrer, at et call center konsekvent forbliver fuldt optimeret for maksimal effektivitet og effektivitet.

Formålet med en revision er at få et fuldt overblik over, hvad der sker i call centeret. Dette er for, at dit selskab kan forstå processerne, teknologierne og meget mere. Derfor kan dit selskab nemt identificere huller i call center-ydeevnen. Brug de indsamlede data og tag handling for at rette disse huller. Nedenfor er en grundlæggende revisionstjekliste for call center, som du kan bruge i din egen revisions kundeserviceproces.

1. Call center-ydeevne

Når du evaluerer den overordnede call center-ydeevne, kan du tage følgende call center-målinger i betragtning:

• Gennemsnitlige opkald pr. agent: hvis der er flere opkald end agenter kan håndtere, kan det signalere, at der skal ansættes mere personale.
• Omkostning pr. opkald: viser de samlede omkostninger forbundet med håndtering af opkald i en bestemt tidsperiode. Det giver også indsigt i ROI for de involverede udgifter.
• Serviceniveau: direkte knyttet til kundeservicekvalitet og indgående call center-ydeevne. Det viser, om et call center har tilstrækkelige ressourcer til at løse kundeproblemer hurtigt.
• Gennemsnitlig svar tid: hvis metrikken er høj, indikerer det også, at du muligvis skal ansætte yderligere medarbejdere. Således for at opretholde kundetilfredshed.
• Gennemsnitlig håndteringstid: en høj gennemsnitlig håndteringstid betyder, at kunder venter længe mellem svar. Dette er ofte et tegn på, at agenter har brug for yderligere træning.
• Afbrydelsesrate: en høj afbrydelsesrate kan resultere i utilfredse kunder og tabte salgsmuligheder.
• Prognosenøjagtighed: hvis faktiske opkald er højere end forudsagt, arbejder teamet mest sandsynligt under pres. Hvis der er færre opkald end prognosen angiver, er agenter underudnyttede.

Hvis du gerne vil vide mere, læs – Call center-målinger, du bør måle lige nu.

2. Agenteffektivitet

Når det kommer til at analysere individuel call center-agenteffektivitet, kan følgende målinger være nyttige:

• Overholdelse af tidsplan: en høj rate indikerer, at en agent holder sig til deres tidsplan. Derfor tilbyder kundeservice, når det forventes.
• Maksimal belastningsgrad: bestemmer, hvor travlt agenter har, og om et call center er overstafferet eller understafferet.
• First call resolution: høj FCR betyder høj produktivitet, da en agent tager færre interaktioner for at løse problemer.
• Quality assurance scoring: demonstrerer kvaliteten af opkald. Således hvor god en agent er til opkaldshåndtering, problemløsning, script-overholdelse, protokolefølgelse og brug af korrekt call center-etikette.

3. Processer og procedurer

Når du vurderer call center-operationer, skal du verificere alle procedurer, politikker og kundeserviceprocesser. Disse skal alle være veldefinerede, velgennemskrevne, forståelige og let tilgængelige for alle i dit call center-team. For en mere dybdegående analyse skal du evaluere, om alle trin i processer og procedurer er nødvendige og relevante. Plus om nogle af dem kan kombineres eller elimineres helt.

4. Call center-scripts

Gennemgå dine call center-scripts for at sikre, at de giver kunderne nøjagtig information. Derfor uden plads til tvetydighed. Sørg for, at dine agenter kan bruge dem korrekt og effektivt for at opretholde høje niveauer af kundetilfredshed. Følgende spørgsmål kan være nyttige i din evaluering:

• Er dine call scripts velskrevne og formuleret på et simpelt sprog af dit målpublikum?
• Opdaterer du dine scripts, når noget ændres i dit selskab?
• Opfordrer du agenter til at gå uden for scriptet, når de føler, det er mere passende til situationen?

5. Call center-rekruttering

For at sikre en stabil strøm af kvalificerede ansøgere, bør din rekrutteringsstrategi være robust, effektiv og tilpasset dit organisationsbehov. Når du gennemgår din rekrutteringsproces, skal du evaluere effektiviteten, nøjagtigheden og relevansen af følgende:

• Dine ansættelseskriterier omfatter de kundeservicefærdigheder og kvalifikationer, der kræves for hver stilling.
• Jobbeskrivelser for rollerne og om de matcher med faktiske agentopgaver og ansvar.
• Dine vurderinger før ansættelse, kandidatbaggrundstjek, interviewstruktur og spørgsmål.

6. Agent-onboarding og træning

For fuldt ud at udnytte dine call center-ressourcer, skal du have et solidt agent-onboarding og træningsprogram. Gennemgå din medarbejder-onboarding-procedure. Desuden analysér dens effektivitet i at introducere politikker, praksis, software og nyttig information til dine nye medarbejdere. Når det kommer til agentræning, bør revisionen identificere, om dit træningsprogram adresserer de rigtige træningsbehov. Desuden hvor effektivt det kan tilpasses til individuelle agenters krav og færdighedsgab.

7. Medarbejderengagement

Revidér medarbejderengagement og intern kommunikation i dit call center ved at besvare følgende grundlæggende spørgsmål:

• Anerkender og belønner du de bedste agenter?
• Driver agentbelønninger ydeevne?
• Kan du nemt identificere dårligt præsterende? Er der processer på plads for at forbedre deres færdigheder?
• Giver du mulighed for, at agenter kan lære, udvikle sig og vokse?
• Føler agenter, at deres meninger betyder noget og tæller?
• Står agenter over for noget pres på arbejdspladsen?

8. Arbejdsstyrkeledelse

Foretag en gennemgang af arbejdsstyrkeledelse. Det sikrer, at det rigtige antal agenter med passende færdigheder er bemandet på det rigtige tidspunkt. Ud over at analysere prognosenøjagtighed, skal du gennemgå, hvordan tidsplaner oprettes, eller om agentpræferencer tages i betragtning. Identificer eventuelle problemer, der kan påvirke effektiviteten af processen med at planlægge og tildele agenter til skift.

9. Agentudskiftning

Beregn agentudskiftningsrate (medarbejderomsætning). Et højt antal betyder normalt højere omkostninger til genrekruttering og genudannelse af erstatninger. Derudover kan den lavere produktivitet af nye/uerfarne ansatte også have en negativ indvirkning på serviceniveauet. Hvis din omsætning er overdreven, kan du have brug for at foretage en mere dybdegående revision for at bestemme årsagerne.

10. Kundetilfredshed

Mål kundetilfredshed i dit call center. Det kommer ned til at måle følgende mest brugte målinger:

• Customer Satisfaction Score: i betragtning af at tilfredshedsscore kan variere meget baseret på den type CSAT-spørgsmål, der stilles. Jo tættere tallet er på 100%, jo bedre.
• Net Promoter Score: selvom NPS-score kan variere mellem -100 og +100. En score tættere på +100 er god. En negativ score betyder, at flere kunder ikke er tilbøjelige til at anbefale dig.
• Customer Effort Score: mens gennemsnitsscore ville være et sted mellem 1-5, jo lavere tallet, jo bedre. Dette betyder, at kunder har en lavt-indsats-oplevelse.

Opdag det selv

Viden er vigtig, men kun når den sættes i praksis. Test alt i vores akademi direkte i LiveAgent.

|

|