Opkaldshåndtering
Øg kundetilfredshed med eksperttips om opkaldshåndtering. Lær hvordan du måler, forbedrer og tackler udfordringer effektivt!
4 min læsning
Customer support
Call Center software
+1
Måling og analyse af call center-nøgleindikatorer eller med andre ord call center-metrics er kritisk, når man vurderer effektiviteten og effekten af call center-aktiviteter og -operationer. De fleste call center-ledere er klar over behovet for konstant at spore call center-KPI’er. Hvad der dog ofte ikke er klart, er hvilke call metrics, der skal måles, og hvad industristandarderne er. Følgende artikel viser og beskriver de 12 vigtigste call center-KPI’er at spore for succes sammen med globale bedste praksisser og industristandarder.
|
De 12 vigtigste call center-industristandardmetrics
At forstå, hvad et call center er, hjælper med at præcisere, at call center-metrics kan variere i standarder afhængigt af den branche, som call centeret tilhører. Der er nogle globale standarder og bedste praksisser, som virksomheder kan bruge, hvilket vil hjælpe dem med at sætte deres holdmål og måle deres opkaldsydeevne.
Hvis du gerne vil lære mere, læs LiveAgent – Call center oversigt .
Serviceniveau
Serviceniveau (SL) måler procentdelen af opkald, der bliver besvaret inden for en specificeret tidsramme. Det traditionelle serviceniveau er at have 80% af opkaldene besvaret på 20 sekunder. Det er et almindeligt mål for mange call centers.
Serviceniveau angiver, om en virksomhed har tilstrækkelige ressourcer til at forbinde alle kunder med agenter og løse deres problemer på en rettidig måde.
Gennemsnitlig svarhastighed
Den gennemsnitlige svarhastighed (ASA) er defineret som den gennemsnitlige tid, det tager call center-agenter at besvare telefonopkald. Dette benchmark tager også hensyn til alle opkald, der ikke bliver besvaret inden for 20 sekunder. Således resulterer det i et globalt gennemsnit på 28 sekunder. Satsen kan variere afhængigt af tidspunktet på dagen og branchen. Hvis metrikken er høj, giver det mening at ansætte yderligere personale.
First call resolution
First call resolution (FCR)-raten er den metrik, der måler procentdelen af opkald, som dine agenter løser ved første interaktion. Det betyder ingen eskalering eller behov for opfølgning med kunden. Generelt er det globale industribenchmark for FCR 70-75%. Men da der er forskellige måder at måle FCR på, vil raten sandsynligvis ændre sig baseret på den valgte metode.
Gennemsnitlig håndteringstid
Gennemsnitlig håndteringstid (AHT) er den gennemsnitlige tid, det tager at håndtere et opkald eller en transaktion fra start til slut. Startende fra kundens initiering af opkaldet, herunder ventetid og taltid til eventuelle relaterede opgaver, der kan følge for at løse det opkald. Industristandarden for AHT er omkring 6 minutter. Dette kan dog variere betydeligt afhængigt af sektoren/virksomhedens størrelse.
Opkaldets varighed
Opkaldets varighed er den gennemsnitlige tid, som agenter bruger på telefonen med opkaldere. Den globale call metric-varighed er 4 minutter pr. opkald. For indgående opkald beregnes opkaldets varighed fra det sekund, agenten tager opkaldet, til det øjeblik, opkaldet endte. For udgående opkald er det fra det øjeblik, den kaldte part svarer på telefonen, til opkaldet afsluttes af en af parterne.
Opkalds wrap up-tid
Opkalds wrap up-tid, også kaldet efter-opkald arbejde (ACW). Det er den tid, en agent bruger på at udføre opfølgningsopgaver for at fuldføre en kundeinteraktion. Det kan omfatte aktiviteter som at tilføje noter til en CRM, udfylde formularer, konsultere en leder i tilfælde af uløste spørgsmål eller alt andet forbundet med opkaldet. Den globale call center-metrik for opkalds wrap up-tid er 6 minutter. Men der er stor variabilitet mellem forskellige brancher.
Gennemsnitlig afbrydelsesrate
Gennemsnitlig afbrydelsesrate (AAR) er en procentdel af opkald, der bliver droppet af kunder, før de kan nå en agent. Denne procentdel viser, hvor tilfredse kunder er med ventetider og opkaldsoplevelser. Den globale call metric for opkalds afbrydelsesrate er mellem 5% til 8%. Men baseret på branche og tidspunkt på dagen kan satser normalt nå op til 20%.
Net promoter score
Net promoter score (NPS) er et kundeperceptionsindeks, der måles med et enkelt spørgsmål ved hjælp af en 0-10 skala og rapporteres med et tal fra -100 til +100. Mens industristandarden for NPS er bedre end 10, som anses for “god”, “dårlig” eller “neutral”, kan variere meget fra virksomhed til virksomhed. NPS-score under nul kan indikere, at en virksomhed skal arbejde på at forbedre kundetilfredshedsniveauerne.
Kundetilfredshed
Kundetilfredshedsscoren (CSAT) angiver kundens tilfredshed med et produkt, en service eller en interaktion. Et call centers CSAT-score måles på en procentskala. 100% er fuldstændig kundetilfredshed. 0% uden kundetilfredshed. Den globale kontaktcenterstatistik for kundetilfredshed er 90%. Scorerne kan dog variere meget afhængigt af typen af CSAT-spørgsmål, der stilles.
Kvalitetssikringsscoring
Kvalitetssikring (QA) måler kvaliteten af opkald for at sikre kundetilfredshed og medarbejderproduktivitet og er baseret på et sæt kriterier, som agenten skal dække under opkaldet. Det kan omfatte, hvordan agenten svarer og afslutter opkaldet, hvordan de navigerer opkaldsgiver til en løsning osv. Industristandarden er tilfældig scoring af 4 opkald pr. måned, med kvalitetsscore oprindeligt faldende mellem 75 og 90%.
Overholdelse af tidsplan
Benchmarket evaluerer medarbejderefektivitet ved at måle procentdelen af tid, agenter er logget ind sammenlignet med deres planlagte timer. Call center-tidsplanens overholdelse kan tage højde for tiden brugt på pauser eller andre ikke-opkaldrelaterede aktiviteter. Den globale metrik for overholdelse af tidsplan er 95%. Høje satser indikerer, at agenter er omkostningseffektive og yder responsiv service. På den anden side kan lave satser resultere i manglende opfyldelse af SLA’er.
Maksimal belastning
Belastning er procentdelen af tid, agenter er aktivt optaget med opkaldrelaterede aktiviteter. Dette omfatter; taltid, ventetid og wrap up-tid. Den globale industristandardfor maksimal belastning er mellem 60-80%. En rate højere end 90% betyder lidt eller ingen tid mellem opkald. Dette er dog kendt for at påvirke agentens tilfredshed og ydeevne negativt. Dette kan til sidst resultere i højere fravær og agent-udbrændthed.
Call center-statistikken er blevet leveret af Call Centre Helper og International Finance Commission .
Opdag det selv
Viden er vigtig, men kun når den sættes i praksis. Test alt i vores akademi direkte inde i LiveAgent.
|
